Cosa è incluso nel settore alberghiero. Industria dell'ospitalità

Industria dell'ospitalità

Al giorno d'oggi, l'industria alberghiera è un'industria altamente competitiva. Sempre più spesso assistiamo all'apertura nuovo ristorante o un albergo, con l'obiettivo di soddisfare al meglio le esigenze di determinate fasce di consumatori.

Vengono create imprese e dopo un po' alcune di esse non resistono alla concorrenza e falliscono. Nel settore alberghiero, la parola "servizio" indica un sistema di misure che forniscono un elevato livello di comfort, soddisfacendo un'ampia varietà di esigenze domestiche, economiche e culturali degli ospiti. E ogni anno queste richieste e requisiti per i servizi aumentano. E maggiore è la cultura e la qualità del servizio per gli ospiti, maggiore è l'immagine dell'hotel, più attraente è per i clienti e, cosa non meno importante oggi, maggiore è il successo della prosperità materiale dell'hotel.

Un importante compito responsabile per gli hotel è creare una reputazione come impresa di servizi di alta qualità. L'alta qualità del servizio agli ospiti è assicurata dagli sforzi collettivi dei dipendenti di tutti i reparti dell'hotel, dal controllo costante ed efficace da parte dell'amministrazione, dal lavoro per migliorare le forme e le modalità del servizio, dallo studio e dall'attuazione delle migliori pratiche, dalle nuove attrezzature e tecnologie, dall'ampliamento della gamma e migliorare la qualità dei servizi forniti.

Nell'ambiente competitivo odierno, le imprese dell'ospitalità non possono più fare affidamento su forme di cultura della produzione tradizionali, inefficienti e conservatrici se vogliono sopravvivere.

L'industria dell'ospitalità si è storicamente formata e cresciuta a partire dal settore ricettivo, rappresentato da diverse tipologie di imprese alberghiere. In senso classico, un hotel è una casa con camere arredate per i visitatori. In condizioni moderne, un hotel è un'impresa progettata per fornire servizi alberghieri ai cittadini, nonché ai singoli turisti e ai gruppi organizzati.

Una moderna impresa alberghiera fornisce ai consumatori non solo servizi di alloggio e ristorazione, ma anche vasta gamma servizi di trasporto, comunicazioni, intrattenimento, servizi di escursioni, servizi medici, sportivi, servizi di saloni di bellezza, ecc. In effetti, le imprese alberghiere nella struttura del settore turistico e dell'ospitalità svolgono funzioni chiave, in quanto formano e offrono ai consumatori un hotel completo prodotto, nella cui formazione e promozione partecipano tutti i settori e gli elementi dell'industria del turismo e dell'ospitalità. Sulla base di ciò, è legittimo individuare l'industria alberghiera o l'attività alberghiera come la più grande componente integrata dell'industria del turismo e dell'ospitalità e considerarla in modo indipendente, identificandola in gran parte con un'unica industria del turismo e dell'ospitalità.

Quindi, un albergo è un complesso immobiliare (edificio, parte di edificio, attrezzature e altri beni) destinato all'erogazione di servizi ricettivi. Essendo definito come una struttura ricettiva collettiva, l'hotel combina il numero di camere (camere per gli ospiti), a partire dal livello legalmente stabilito richiesto (in Russia è di 10 camere) e fino al numero a seconda del tipo e dei compiti di una determinata impresa . Tutte le camere sono soggette ad un'unica gestione e sono raggruppate in classi e categorie in base ai servizi forniti e alle attrezzature disponibili.

La struttura organizzativa della struttura ricettiva in senso canonico è costituita da un complesso di reparti (servizi, dipartimenti), suddividibili condizionatamente in due gruppi. La funzione dei servizi del primo è quella di contattare direttamente gli ospiti e servirli tempestivamente. Nella versione inglese, questo gruppo è giustamente chiamato "front-office". Se segui mentalmente l'ospite in arrivo, puoi farti un'idea della struttura di questa parte della struttura organizzativa dell'hotel.

La peculiarità del marketing alberghiero nasce dalle caratteristiche del prodotto alberghiero, dalla sua fissità nel tempo e nello spazio. È impossibile modificare in modo significativo il numero di camere in un breve periodo di tempo, salvarle per la vendita futura o seguire i consumatori con esse.

La domanda di servizi alberghieri è instabile, dipende dal periodo dell'anno, soggetta a fluttuazioni stagionali. La produzione di un prodotto alberghiero richiede costi di materiale elevati con costi variabili notevolmente inferiori. I costi fissi non dipendono dal numero di clienti (ospiti) serviti, mentre quelli variabili sì. Ciò richiede il coinvolgimento di un numeroso personale aggiuntivo durante la stagione, che spesso non può essere un patriota dell'hotel. Non è interessato al grado necessario in un servizio tempestivo e di alta qualità. Inoltre, la mancanza di fondi per i costi fissi riduce la qualità del prodotto alberghiero.

Un servizio alberghiero non può essere prodotto per il futuro, salvato. Il servizio alberghiero soddisfa la momentanea richiesta del cliente. E se non viene fornito, il potenziale reddito dell'hotel viene perso e non può essere reintegrato. Inoltre, un servizio non fornito in tempo può causare danni futuri all'hotel.

La vendita di un prodotto alberghiero dipende non solo dal personale dell'hotel, ma anche dalla qualità interna del prodotto alberghiero (servizi, comfort, cultura, livello di servizio, immagine dell'hotel). La vendita dipende in gran parte da tour operator e agenzie di viaggio, decisioni di marketing, disponibilità di trasporti e collegamenti di trasporto, posizione dell'hotel e condizioni meteorologiche, ambiente e opportunità ricreative, culturali e storiche della regione, immagine del paese , la zona, nonché la disponibilità e la quantità dei concorrenti.

1. Concetti di base del settore alberghiero.

L'industria dell'ospitalità è un insieme di imprese che forniscono vari servizi per l'accoglienza e il servizio degli ospiti. Questa definizione è molto vicina al concetto di moderni complessi alberghieri, poiché forniscono non solo servizi di alloggio (alloggio), ma anche molti servizi correlati.

L'attività alberghiera in Russia è intesa come l'attività di persone giuridiche e persone fisiche (singoli imprenditori) che hanno o sono investite secondo le modalità stabilite dei diritti di proprietà su qualsiasi struttura ricettiva collettiva (con una capacità di almeno 10 posti letto) a sua diretta disposizione e gestione per l'erogazione di servizi di alloggio temporaneo (alloggio) e servizi ai cittadini.

I seguenti concetti sono utilizzati nell'industria alberghiera russa:

hotel - un complesso immobiliare in cui vengono forniti vitto e alloggio agli ospiti;

stanza - una stanza composta da uno o più posti (unico elemento di prenotazione);

posto (letto) - un'area con un letto destinato all'uso da parte di una persona.

Nella pratica internazionale, in conformità con le raccomandazioni dell'Organizzazione mondiale del turismo, tutte le strutture ricettive sono suddivise in due categorie: collettive e individuali.

La composizione delle strutture ricettive collettive comprende alberghi e strutture ricettive assimilate, strutture specializzate, altre strutture ricettive collettive. Definizione dell'OMC di un hotel.

Un albergo è una struttura ricettiva collettiva, costituita da un certo numero di camere, a gestione unica, che fornisce un insieme di servizi (come minimo - rifacimento letti, pulizia camere e bagni) e raggruppata in classi e categorie in funzione dei servizi forniti e attrezzatura della stanza.

Da questa definizione si possono ricavare le principali caratteristiche dell'albergo:

* disponibilità di numeri e il loro numero deve essere almeno il minimo stabilito dalla legge (per la Russia - 10);

* subordinazione di tutti i locali ad un'unica gestione:

* disponibilità di un certo insieme di servizi (pulizia della camera, giornaliera

rifacimento letti, pulizia bagni, servizi aggiuntivi);

* rispetto di una determinata classe o categoria.

Strutture simili includono pensioni e stanze arredate, che consistono in stanze e forniscono un certo insieme, solitamente limitato, di servizi alberghieri.

La differenza tra le istituzioni specializzate è che possono fornire anche qualsiasi servizio specializzato, come medico, spa, ecc.

Altri mezzi collettivi: qualsiasi struttura destinata alla ricreazione, con la fornitura di servizi alberghieri limitati. Questi includono: complessi di case e bungalow, aree per roulotte, tende, baie per piccole imbarcazioni, ecc.

Le strutture ricettive individuali comprendono le abitazioni dei cittadini fornite a pagamento o gratuitamente: appartamenti, ville, cottage, palazzi, camere, ecc.

2. I sistemi di classificazione più comuni.

2.1. Per posizione.

A seconda della posizione dell'hotel può essere:

1) situato all'interno della città (al centro, in periferia). Quasi tutti gli hotel d'affari, gli hotel di lusso, gli hotel di classe media sono centrali;

2) situato sulla costa del mare. In questo caso è molto importante la distanza dal mare (50 metri, 100, 150, 200, 250,300);

3) situato in montagna. Di solito si tratta di piccoli hotel in una pittoresca zona montuosa su un itinerario turistico per lo più Posizione comoda ricreazione. Un hotel di montagna, di norma, contiene l'attrezzatura necessaria per le vacanze estive e invernali dei suoi ospiti, ad esempio attrezzatura da arrampicata e da sci, impianti di risalita, ecc.

2.2. Per durata del lavoro.

In base alla durata dell'albergo si dividono in:

Lavorare tutto l'anno;

Stagionale (lavorando due stagioni e una stagione).

2.3. Per durata del soggiorno.

In base alla durata del soggiorno degli ospiti, gli hotel si distinguono:

Per i clienti di lunga permanenza;

Per un breve soggiorno.

2.4. Il livello dei prezzi per le camere.

In base al livello dei prezzi delle camere d'albergo, sono classificati in:

Budget (25-35 USD);

Economico (35-55 USD);

Medio (55-95 USD);

Prima classe (95-195 USD);

Appartamento (65-125 USD);

Alla moda (125-425 dollari USA).

2.5. In termini di comfort.

La classificazione delle imprese alberghiere in base al livello di comfort gioca un ruolo enorme nella risoluzione dei problemi di gestione della qualità dei servizi alberghieri. Criteri principali:

Lo stato del fondo camera: la superficie delle camere (m2), la quota di camere singole (monolocali), plurilocali, suite, disponibilità di servizi, ecc.;

Stato di mobili, inventario, articoli sanitari e igienici, ecc.;

Disponibilità e condizioni degli esercizi di ristorazione: ristoranti, caffè, bar, ecc.;

Stato dell'edificio, vie di accesso, sistemazione del territorio adiacente all'albergo;

Supporto informativo e attrezzature tecniche, compresa la disponibilità di telefono, comunicazioni satellitari, televisori, frigoriferi, mini-bar, mini-casseforti, ecc.,

Garantire la possibilità di fornire una serie di servizi aggiuntivi.

2.6. Per capacità della stanza.

La capienza del fondo camere è intesa come il numero di posti (camere) che possono essere offerti contemporaneamente ai clienti.

Molti paesi utilizzano il seguente approccio per classificare gli hotel in base alla capacità:

Piccolo: fino a 100-150 numeri;

Medio: da 100 a 300-400 numeri;

Grande: da 300 a 600-1000 numeri;

Giganti: più di 1000 numeri.

2.7. Secondo lo scopo funzionale dell'impresa alberghiera.

Gli hotel target si dividono in:

A. Hotel d'affari che servono persone in viaggio d'affari e viaggi d'affari. Gli hotel di questo gruppo sono meglio conosciuti come hotel per servizi congressuali: servizi per simposi, congressi, riunioni, conferenze, ecc.

Per servire gli uomini d'affari, è necessario creare condizioni adeguate e, pertanto, vengono imposti i seguenti requisiti agli hotel d'affari:

Posizione vicino a centri amministrativi, pubblici e di altro tipo;

La predominanza delle camere singole nel numero di camere;

Organizzazione obbligatoria nella stanza, insieme a una zona riposo e notte, un'area di lavoro;

Disponibilità di appartamenti nel numero di camere;

Disponibilità di locali speciali per eventi aziendali;

Disponibilità di attrezzature tecniche speciali;

Disponibilità di servizi di sostegno finanziario;

Garantire la fornitura di cibo di alta qualità;

Attrezzature per parcheggi e garage.

B. Alberghi per la ricreazione (resort, turistico).

Hotel di villeggiatura. Il concetto di "hotel resort" prevede la fornitura di alloggio, pasti e una gamma di servizi aggiuntivi persone che cercano di riposare e ripristinare la salute.

Alberghi turistici. L'essenza del concetto di "hotel turistico" è la seguente:

Un hotel turistico, di regola, si trova su percorsi turistici e accetta clienti da questi percorsi;

Il complesso dei servizi offerti in un hotel turistico è formato secondo il programma dell'itinerario ed è determinato in anticipo da un buono o buono;

Per l'organizzazione del servizio nella struttura di un albergo turistico, sono previste agenzie di viaggio o agenzie di viaggi ed escursioni.

Descrizione del lavoro

Al giorno d'oggi, l'industria alberghiera è un'industria altamente competitiva. Sempre più spesso assistiamo all'apertura di un nuovo ristorante o hotel, con l'obiettivo di soddisfare al meglio le esigenze di determinate fasce di consumatori.

introduzione ........................................................................................................ 3

Storia dello sviluppo dell'industria alberghiera in Russia.............................................. ....... 5

Tendenze moderne nello sviluppo del settore alberghiero in Russia....... 10

I principali problemi dell'industria alberghiera russa ............................................. 13

Conclusione ................................................................................................. 17

Bibliografia .......................................................... 19

introduzione

L'industria alberghiera è l'essenza del sistema dell'ospitalità. Proviene dalle tradizioni più antiche nella storia dell'umanità: il rispetto per l'ospite, il trionfo della sua accoglienza e del suo servizio. Collega in modo organico e naturale ristoranti, caffè, trasporti ed escursioni in un'unica catena di servizi turistici ed escursionistici.

Oggi l'industria dell'ospitalità come tipo di attività economica comprende la fornitura di servizi e l'organizzazione di alloggi di breve durata in hotel, motel, campeggi e altre strutture ricettive a pagamento ed è il sistema economico più potente della regione o centro turistico. Per attirare il flusso di turisti nel Paese, è necessario sviluppare la pubblicità, organizzare l'industria del tempo libero e garantire una situazione stabile nel Paese.

Negli ultimi dieci anni in Russia c'è stato un rapido sviluppo del settore alberghiero. Gli albergatori internazionali stanno arrivando nelle grandi città, il numero di piccoli hotel privati ​​\u200b\u200bcresce, i vecchi hotel sovietici vengono ricostruiti. È vero, la crescita quantitativa non è sempre accompagnata da un aumento simultaneo della qualità del servizio e del livello del servizio. L'industria alberghiera è il ramo in via di sviluppo più dinamico del settore dei servizi, che porta profitti multimilionari sulla scala delle economie nazionali di molti stati: il settore alberghiero. Come una parte impresa turistica, il settore alberghiero ha un enorme potenziale di sviluppo per il mercato russo. È un'industria dorsale che crea un complesso insieme di relazioni finanziarie ed economiche tra entità aziendali di varie direzioni.

Lo sviluppo del turismo e piani a lungo termine per lo sviluppo delle infrastrutture dell'ospitalità hanno creato i prerequisiti per lo sviluppo intensivo dell'industria alberghiera nella Russia moderna, ma allo stesso tempo ci sono una serie di problemi che devono essere affrontati.

La storia dello sviluppo dell'industria alberghiera in Russia

L'industria alberghiera in Russia si è sviluppata nel contesto del processo paneuropeo e ha ripetuto nelle sue caratteristiche principali le fasi della formazione degli hotel europei.

Lo sviluppo delle imprese di ospitalità in Russia è associato allo sviluppo del turismo. SU coste del mare, in luoghi pittoreschi, in centri culturali, si sta sviluppando la costruzione di hotel grandi e piccoli. Le loro attrezzature tecniche vengono gradualmente migliorate, vengono create condizioni confortevoli per gli ospiti, cambiano le forme e le modalità di servizio.

Il turismo e la base alberghiera, in crescita ogni anno, si sono trasformati in un "settore dei servizi", che, in combinazione con il "settore dell'intrattenimento", è diventato una fonte di grandi entrate e profitti. La moderna "industria dell'ospitalità" comprende hotel, ristoranti, bar, resort, case da gioco, casinò, centri sanitari.

Pertanto, in Russia, la crescita della base alberghiera materiale e tecnica nel Paese è stata determinata dai seguenti fattori: lo sviluppo delle città esistenti e l'emergere di nuove; la crescita dell'industria, della scienza, della cultura e dell'arte: un aumento del benessere materiale delle persone. Ciò ha creato i presupposti per lo sviluppo del turismo interno, lo scambio di delegazioni e l'aumento del numero di viaggiatori d'affari e vacanzieri.

In Russia, l'attività alberghiera iniziò a svilupparsi nei secoli XII-XIII. con l'aspetto delle locande. Quindi venivano chiamati pozzi, erano usati per riposare i messaggeri e cambiare i cavalli, si trovavano a una distanza dall'incrocio dei cavalli. Contemporaneamente cominciano a prendere forma le prime regole del servizio alberghiero. Si chiamavano "Nascondi".

Entro il XV secolo locande unite alle stazioni postali; infatti, possono essere definiti prototipi di motel. Nelle grandi città russe apparvero cortili gostiny, che differivano dalle locande in quanto qui i viaggiatori avevano l'opportunità non solo di alloggiare e mangiare, ma anche di effettuare transazioni commerciali, ad es. stanze ammobiliate unite nei cortili viventi, centri commerciali, negozi, magazzini. Di regola, tutto questo era circondato da mura e torri con porte d'ingresso.

Nel XIX secolo, il caffè e il tè entrarono di moda in Russia. Compaiono i primi ristoranti e caffetterie francesi. Nel 1882 fu aperta la prima casa da tè a San Pietroburgo.

IN fine XIX- inizio XX secolo. C'è una costruzione attiva di imprese alberghiere. Tra questi ci sono hotel di lusso progettati per soddisfare la domanda di milionari e nobiltà. Questi sono Metropol e National a Mosca, Europa a San Pietroburgo. Nel 1910 in Russia c'erano 4.685 hotel, senza contare locande e taverne con camere.

Dopo Rivoluzione d'ottobre Con decreto del governo sovietico, tutti gli hotel furono nazionalizzati, l'industria alberghiera subì una radicale ristrutturazione.

Nel 1940 gli hotel erano stati costruiti in 669 città. Durante gli anni del Grande Guerra patriottica enormi danni sono stati arrecati all'intera economia nazionale, compreso il settore alberghiero. Negli anni del dopoguerra iniziò la ricostruzione su larga scala e la costruzione di nuovi hotel. Già nel 1960 in Unione Sovietica serviva in 1476 hotel. L'ulteriore sviluppo del settore alberghiero è stato predeterminato dall'urbanizzazione, dalla crescita industriale e dall'aumento del benessere materiale delle persone.

Nel 1980, alla vigilia delle Olimpiadi di Mosca, l'industria alberghiera dell'URSS contava 7.000 alberghi con una capacità totale di 700.000 posti letto. Furono costruiti molti hotel grandi e confortevoli.

Purtroppo negli anni '90, a causa della situazione economica e politica del Paese, si è registrato un calo significativo della domanda di servizi alberghieri. Il numero delle imprese alberghiere diminuì e la maggior parte degli hotel di campagna andò in rovina. Gli hotel più grandi in termini di numero di camere si trovano a Mosca e San Pietroburgo.

Dall'inizio degli anni '90, il settore alberghiero è stato caratterizzato da un'intensificazione di fusioni e acquisizioni. C'è una rapida crescita delle società alberghiere, un aumento del numero di contratti di franchising conclusi e l'unificazione di singoli hotel in consorzi. Innanzitutto, ciò è dovuto all'utilizzo di forme standard di organizzazione del lavoro da parte delle catene alberghiere e ai risparmi sui costi dovuti alla portata delle attività in aree quali la promozione del marchio, l'approvvigionamento delle risorse necessarie e lo sviluppo professionale del personale.

Il mercato dei servizi alberghieri forniti a livello degli standard occidentali ha iniziato a prendere forma in Russia dal 1993. Tabella. 1. riflette gli indicatori chiave raccolti delle imprese alberghiere nella Federazione Russa nel periodo dal 1993 al 2005.

Tabella 1. Base alberghiera in Russia

Dalla tabella 1 si evince che il numero delle imprese alberghiere nei 12 anni visualizzati è in costante diminuzione, il che ha comportato una diminuzione del numero delle camere.

La diminuzione della domanda di hotel russi osservata fino al 2005 è dovuta al sempre crescente costo dei servizi (alloggio, pasti), nonché all'aumento del costo del trasporto, con conseguente forte diminuzione del flusso di turisti e turisti. Dal 2006, il numero di imprese alberghiere è aumentato gradualmente e va notato che sta crescendo solo a causa dei turisti provenienti da paesi non CSI e paesi CSI, mentre il flusso di cittadini russi verso gli hotel domestici è in calo.

Pertanto, possiamo individuare una serie di problemi principali che l'industria alberghiera russa ha dovuto affrontare nel periodo dal 1993 al 2005:

Gli hotel isolati avevano un basso tasso di occupazione, offrivano camere poco attraenti, la portata delle loro attività era estremamente bassa e mancava personale qualificato.

Domanda in calo, alto costo del capitale, sottosviluppo delle strutture turistiche, alto costo lavori di costruzione, burocrazia e corruzione nella distribuzione dei terreni sono stati i principali ostacoli esterni allo sviluppo degli alberghi.

Una parte significativa degli hotel era di proprietà dei comuni, che non potevano soddisfare le esigenze degli hotel nelle risorse di investimento.

Tra i problemi affrontati dall'industria alberghiera russa nel periodo dal 1993 al 2005, si possono citare la mancanza di un sistema di gestione della qualità dei servizi, un meccanismo sottosviluppato per investire nel settore alberghiero e una presenza limitata nel mercato russo delle catene mondiali , eccetera.

Va notato che il modello di mercato dell'economia richiede lo sviluppo di approcci fondamentalmente nuovi alla formazione di un meccanismo organizzativo ed economico per lo sviluppo del settore alberghiero in Russia.

Lo studio della storia dello sviluppo dell'industria alberghiera in Russia ha rivelato che questo processo è molto complicato e richiede una seria ristrutturazione delle relazioni economiche e sociali non solo negli hotel, ma anche nel settore turistico nel suo insieme. Ciò richiede un'analisi approfondita dello stato attuale dell'industria alberghiera russa, una previsione degli stati futuri e lo sviluppo di modelli di sviluppo.

CON Tendenze moderne nello sviluppo del settore alberghiero in Russia

l'interesse per la costruzione di hotel in Russia è iniziato circa cinque anni fa e continua a crescere. È rafforzato dalla continua carenza di servizi alberghieri in quasi tutte le categorie di prezzo con domanda stabile. Inoltre, l'attività alberghiera consente di variare in modo flessibile le tariffe non solo durante il mese o la settimana, ma anche su base giornaliera. contratti di locazione per ufficio o spazio di vendita al dettaglio sono pluriennali e non prevedono la possibilità di rinegoziazione delle condizioni durante la durata del contratto di locazione. In condizioni di dinamiche di mercato in continua evoluzione, questa circostanza può essere un argomento decisivo a favore della costruzione di un'impresa alberghiera.

Settore alberghiero. Servizi delle strutture ricettive. Classificazione internazionale standard delle strutture ricettive. I principali indicatori delle attività alberghiere e dei modelli della sua organizzazione. Servizi di catering

L'industria dell'ospitalità come tipo di attività economica comprende la fornitura di servizi alberghieri e l'organizzazione a pagamento di alloggi a breve termine in hotel, campeggi, motel, ostelli scolastici e studenteschi, pensioni, ecc. Questa attività comprende anche i servizi di ristorazione.

Nella pratica internazionale, è accettato Classificazione Standard delle Strutture Turistiche Ricettive, sviluppato dagli esperti dell'OMC (tabella 3.1). In Russia, sulla base della suddetta classificazione, è stato sviluppato lo standard statale "Strutture ricettive", entrato in vigore il 1 gennaio 1999 (Appendice 23).

Per alloggio collettivo si intende “qualsiasi struttura che fornisce regolarmente o occasionalmente ai turisti un alloggio per pernottare in una stanza o in un altro locale, ma il numero di camere di cui dispone supera un certo minimo”, determinato da ciascun paese in modo indipendente (ad esempio, in Russia - 10 numeri, in Italia - 7 numeri). Inoltre, tutti i locali di questa impresa dovrebbero essere soggetti a un'unica gestione (anche se non a scopo di lucro), essere raggruppati in classi e categorie in base ai servizi forniti e alle attrezzature disponibili.

Le strutture ricettive collettive per i turisti comprendono: alberghi e strutture ricettive assimilate, strutture specializzate e altre imprese ricettive.

Gli hotel hanno le seguenti caratteristiche:

· sono costituiti da camere, il cui numero supera un certo minimo, hanno un'unica gestione;

fornire una varietà di servizi alberghieri, il cui elenco non si limita alla pulizia giornaliera del letto, della camera e del bagno;

· raggruppati in classi e categorie secondo i servizi forniti, le attrezzature disponibili e gli standard del paese;

mirare al proprio segmento di viaggiatori;

Possono essere indipendenti o appartenere ad associazioni specializzate (catene).

T a b l a 3.1

Strutture simili includono pensioni e camere arredate, ostelli turistici e altre strutture ricettive che consistono in camere e forniscono servizi alberghieri limitati, tra cui il rifacimento giornaliero dei letti, la pulizia delle camere e dei bagni.

Svolgono anche imprese specializzate, oltre a fornire servizi di alloggio qualsiasi altro specializzato funzione, come l'organizzazione di conferenze, trattamenti, ecc.

Questa tipologia di strutture comprende strutture sanitarie, campi di lavoro e ricreativi, centri congressi, ecc. Altre strutture ricettive collettive forniscono limitati servizi alberghieri, ad esclusione del rifacimento giornaliero dei letti e della pulizia delle abitazioni. Possono non essere costituiti da stanze, ma possono essere unità come "abitazioni", "campeggi" o "camere da letto collettive (dormitori)". Tutte le strutture ricettive sono classificate in gruppi separati. Il gruppo “Alberghi e attività simili” comprende alberghi, residence, motel, hotel stradali e sulla spiaggia, club di accoglienza, pensioni, camere ammobiliate, ostelli turistici.

Il gruppo "Imprese specializzate" è costituito da sanatori, campi di lavoro e ricreativi, alloggi in mezzi di trasporto collettivo (treni, navi marittime e fluviali e yacht), nonché centri congressuali.

Il gruppo “Altre strutture ricettive collettive” comprende complessi di case e bungalow organizzati come case vacanza, aree recintate per tende, roulotte, case mobili, rade per piccole imbarcazioni, nonché ostelli della gioventù, ecc.

Le strutture ricettive individuali comprendono le abitazioni di proprietà - appartamenti, ville, ville, villette utilizzate da visitatori residenti (inclusi appartamenti in multiproprietà), stanze affittate da privati ​​o agenzie, locali forniti gratuitamente da parenti e amici.

L'attribuzione all'uno o all'altro mezzo di alloggio è determinata dalle leggi e dai regolamenti di ciascun paese. Ad esempio, in Italia, la “Legge fondamentale per lo sviluppo e il miglioramento del turismo” fa riferimento alle imprese del settore ricettivo per l'accoglienza dei turisti - alberghi, motel, agriturismi e pensioni, basi e campi ricreativi per la gioventù, villaggi turistici, agriturismi case, case e appartamenti arredati, case riposo, case della gioventù, rifugi alpini. Le strutture ricettive in Danimarca includono hotel, motel, campeggi, ostelli, pensioni, collegi, tenute, ecc.

IN Federazione Russa Sono stati adottati e sono in vigore i seguenti documenti normativi che definiscono i servizi abitativi:

Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, approvato con Decreto del Governo della Federazione Russa del 25 aprile 1997 n. 490 (Appendice 12);

GOST R 50645-94 Servizi turistici ed escursionistici. Classificazione degli alberghi";

GOST R 51185-98 “Servizi turistici. Strutture ricettive. Requisiti generali»;

GOST R 50690-2000 Servizi turistici. Requisiti generali";

Classificatore tutto russo di servizi alla popolazione OK 002-93 (OKUN), con emendamenti 5/99 OKUN, inclusa la sezione 060000 "Servizi turistici e servizi di strutture ricettive" (Appendice 22);

Classificatore tutto russo di rami dell'economia nazionale (OKONKh);

Classificatore tutto russo di attività economiche, prodotti e servizi (OKDP).

I documenti di cui sopra interpretano i concetti di "alloggio", "hotel" in modi diversi. In alcuni documenti ufficiali, il concetto di "albergo" è interpretato come "un complesso immobiliare (edificio, parte di un edificio, attrezzature e altri beni) destinato all'erogazione di servizi".

GOST R 50645-94 Servizi turistici ed escursionistici. Classificazione degli hotel" fornisce le seguenti definizioni di alcuni tipi di alloggio: "Hotel - un'impresa destinata alla residenza temporanea. Un motel è un hotel situato vicino a un'autostrada.

Secondo lo standard russo, un hotel è classificato come struttura ricettiva temporanea con una capacità di almeno 10 camere. La categorizzazione degli hotel è indicata dal simbolo * (stella). Il numero di stelle aumenta in linea con il miglioramento della qualità del servizio e delle attrezzature dell'hotel. Per gli hotel, le categorie sono impostate da una a cinque stelle, per i motel da una a quattro stelle. La classificazione dei servizi di alloggio e la terminologia presentata nelle normative russe e la classificazione internazionale standard delle attività turistiche (SIKTA) adottata da Eurostat e dall'OMC differiscono in modo significativo.

In diversi paesi del mondo vengono utilizzati vari simboli per indicare la categorizzazione di hotel e altre strutture ricettive, dalle stelle in Francia e Russia alle corone in Inghilterra. I tentativi di introdurre una classificazione internazionale unificata degli hotel finora non hanno avuto successo.

Tuttavia, nel 1989 si è sviluppato il Segretariato dell'OMC Raccomandazioni per l'armonizzazione interregionale dei criteri classificazione alberghiera sulla base degli standard adottati dalle commissioni regionali(Appendice 10). Le raccomandazioni definiscono i requisiti minimi per l'edificio e le camere, la qualità delle attrezzature e dei mobili dell'hotel, l'approvvigionamento energetico e idrico, il riscaldamento, i servizi igienico-sanitari, la sicurezza e le comunicazioni, la cucina, i servizi e il personale dell'hotel. Un albergo di qualsiasi categoria può essere classificato come un edificio con almeno 10 camere, in cui deve essere presente acqua calda e fredda durante il giorno. La categoria più alta dell'hotel è la categoria a cinque stelle. Le strutture ricettive che non soddisfano i requisiti per gli alberghi a una stella possono essere classificate come alberghi fuori categoria. Nella maggior parte dei paesi, la classificazione preliminare di un hotel è un prerequisito per ottenere una licenza per gestire un'attività alberghiera. Va tenuto presente che molte catene alberghiere stabiliscono i propri requisiti, che di solito sono superiori agli standard nazionali.

Per proteggere gli interessi professionali dei lavoratori del settore alberghiero in diversi paesi, vengono costituite associazioni alberghiere nazionali (ad esempio, la Russian Hotel Association - RHA), che a sua volta ha formato l'International Hotel Association (IHA), che è la principale organizzazione internazionale settore alberghiero. Un importante contributo dell'IGA allo sviluppo del turismo internazionale è stata l'adozione nel 1981 di regole alberghiere internazionali, definire i principi del rapporto tra il cliente e l'amministrazione alberghiera e non hanno perso la loro rilevanza fino ad oggi (Appendice 8).

Le persone giuridiche e le persone fisiche che svolgono attività nel campo della fornitura di servizi alberghieri e denominate "hotel", secondo la legge russa, sono gli esecutori del servizio di "alloggio dei turisti".

Le imprese di ospitalità (inclusi hotel, motel, campeggi, ostelli, ecc.) Si differenziano per capacità: il numero di posti in cui soggiornare e il numero di camere in essi. Secondo la definizione WTO, un albergo è una struttura ricettiva collettiva, costituita da un certo numero di camere, a gestione unica, che fornisce un insieme di servizi (almeno - rifacimento letti, pulizia camere e bagni) e raggruppata in classi e categorie in conformità con i servizi forniti e la dotazione della camera. Allo stesso tempo, la categoria dell'hotel è determinata dal numero di stelle, corone, ecc. Assegnato all'hotel e la classificazione dipende dalla struttura (segmento) dei visitatori (turisti, uomini d'affari, ecc.). La classificazione dell'hotel deve essere confermata da un certificato di conformità.

La categorizzazione dell'hotel in cui sarà ospitato il turista deve essere indicata sul modulo del voucher turistico TUR-1 (Allegato 16), vi è indicata anche la tipologia di alloggio: camera singola - ONE (SGL); camera doppia - DVM (DBL); camera tripla - TRM (TRP), ecc.

Le attività delle imprese ricettive sono caratterizzate dai seguenti indicatori: numero di camere (numero di posti), classe (categorizzazione), fattore di carico, un insieme di servizi e il loro costo, nonché profitto e redditività di bilancio.

Distinguere tra grandi e piccoli hotel. L'OMC raccomanda che sotto un piccolo hotel - un hotel con un massimo di camere 30. Un altro punto di vista è che un piccolo hotel è un hotel che può essere servito e gestito da membri della stessa famiglia. Per la maggior parte, i piccoli hotel, di regola, sono hotel indipendenti che non fanno parte di catene alberghiere.

Sembra opportuno, sulla base dell'esperienza mondiale, individuare alcuni tipi di hotel: hotel di alta classe, classe media, apart-hotel e hotel di classe economica.

Urbano albergo di alta classe caratterizzata da un elevato numero di addetti e da un altissimo livello di servizio. Le caratteristiche tipiche dell'hotel includono: dimensioni (da un numero di camere da piccolo a medio), posizione nel centro della città, personale altamente qualificato, decorazioni interne costose, attrezzature e attrezzature di alta qualità. L'hotel è gestito da una società di gestione. I consumatori dei servizi alberghieri sono grandi uomini d'affari, partecipanti a conferenze e simposi, singoli turisti.

Un altro tipo di hotel - alberghi di classe media con una gamma abbastanza ampia di servizi e una tariffa al livello dei prezzi medi nella regione.

Aparthotel- Si tratta di hotel con camere tipo appartamento, cucine attrezzate, set di stoviglie, elettrodomestici. Tali hotel hanno trovato ampia applicazione nel sistema di proprietà del tempo libero (multiproprietà).

Albergo di classe economica- è un hotel con una gamma limitata di servizi, situato, di norma, alla periferia della città, in via autostrade consentendo un facile accesso al centro della città.

Il prezzo è inferiore del 25-50% rispetto alla media della regione con una camera ben attrezzata; pasti - solo colazione; questo tipo di hotel è destinato ai turisti con un reddito medio.

I seguenti concetti sono utilizzati nell'industria alberghiera russa:

Hotel- un complesso immobiliare (edificio, parte di edificio, attrezzature) in cui sono forniti vitto e alloggio a qualsiasi persona;

luogo (letto)- una zona con letto progettata e adatta all'uso da parte di una sola persona;

numero- una camera composta da uno o più posti (unico elemento di prenotazione); le dimensioni e la denominazione della camera sono riportate nel voucher turistico.

Dati chiave e indicatori finanziari del settore alberghiero in Russia per il 1999 sono riportati in tabella. 3.2 e 3.3.

T a b l a 3.2

T a b l a 3.3

Secondo il Comitato statistico statale della Federazione Russa, nel 1997 la Russia aveva 5043 hotel, motel e ostelli per i visitatori. Di questi, hotel - 4022 (i dati sono presentati da tutti i soggetti della federazione, ad eccezione della Repubblica cecena). Rispetto al 1996, il numero totale di hotel, motel, ostelli per i visitatori è diminuito di 251 unità, includendo gli hotel di 128, che, in percentuale sul livello del 1996, sono rispettivamente del 95 e del 97%. La quota maggiore della riduzione (91%) è caduta sul settore alberghiero nelle zone rurali e sulla proprietà dipartimentale.

Il numero di camere d'albergo alla fine dell'anno era di 202.033, il numero di posti letto - 390.931, rispettivamente del 3 e del 4% in meno rispetto al 1996. Un hotel russo medio (compresi motel e ostelli di tipo alberghiero - di seguito denominato come alberghi) disponeva di 40 camere per 78 posti letto. La superficie abitabile di una stanza era in media di 18,1 m 2 , e nelle aree urbane - 18,1 m 2 e nelle zone rurali - 18,8 m 2 . Nel 1997, gli hotel hanno affittato circa il 9% della superficie totale utilizzabile.

In generale, in Russia, il 66% degli hotel si trova nelle aree urbane e il 34% nelle aree rurali. Le imprese alberghiere situate nelle città e negli insediamenti di tipo urbano differiscono significativamente nei parametri di base dalle strutture ricettive nelle aree rurali. Ad esempio, gli hotel nelle città hanno una media di 55 camere con 102 letti ciascuna, rispetto alle 10 camere con 28 letti nelle zone rurali.

Gli hotel più grandi in termini di numero di camere erano situati nelle città centrali. Gli hotel di Mosca avevano una media di 203 camere con 359 letti ciascuna, a San Pietroburgo - 203 camere con 375 letti. Secondo la forma di proprietà, gli hotel a partecipazione straniera hanno il maggior numero di camere, una media di 143 camere per 239 posti letto ciascuna. Le imprese municipali e private hanno principalmente camere d'albergo di piccole dimensioni. Comunale - circa 36 camere per 66 posti letto ciascuna e privato - 24 camere per 53 posti letto.

Nel 1997 gli alberghi russi hanno registrato 44.927,8 mila pernottamenti, di cui 42.899,1 mila nelle aree urbane e 2.028,7 mila nelle aree rurali, rispettivamente del 10 e del 7% in meno rispetto al 1996.

I pernottamenti forniti a cittadini stranieri rappresentano circa il 16% del totale dei pernottamenti, il 25% in meno rispetto al 1996.

Ci sono 3351 hotel nelle città. Rappresentavano l'88% dei letti d'albergo, il 95% dei pernottamenti forniti, il 99% di tutte le entrate. Il tasso di occupazione dello stock alberghiero era di 0,34 (1996 - 0,37), mentre il tasso di occupazione degli hotel di Mosca era di 0,54 (1996 - 0,60). Utile delle strutture alberghiere urbane - 1236165,5 milioni di rubli.

Nelle zone rurali - 1692 hotel. Rappresentano il 12% dei posti letto in albergo, il 5% dei pernottamenti forniti, meno dell'1% delle entrate totali, il 2% delle spese totali. Il tasso di occupazione dell'hotel era 0,12 (1996 - 0,13).

La divisione del settore alberghiero in base alla forma di proprietà è molto importante e rilevante. Nel 1997 nella Federazione Russa c'erano: hotel municipali - 1551, ovvero il 31% del numero totale di hotel; privato - 1420, o 28%; hotel di proprietà mista (senza partecipazione straniera) - 1232, o 2%; hotel dipartimentali - 818, o 16%; hotel di proprietà di enti pubblici - 84, o 2%; hotel di proprietà della Russia con partecipazione straniera - 74, o 1%.

Gli hotel con partecipazione straniera si distinguono nettamente in termini di entrate e uscite. In percentuale del livello tutto russo, questo è rispettivamente del 29 e del 24%. Inoltre, la loro redditività varia a seconda della posizione. 21 hotel (joint venture) si trovano nel distretto centrale (20 - a Mosca), 12 - in Estremo Oriente, 11 - nel nord-ovest (7 - a San Pietroburgo), 9 - nel nord, 7 - nel Caucaso settentrionale, 4 - nella Siberia orientale, 3 ciascuna - nelle regioni del Volga, degli Urali e della Siberia occidentale e 1 - nelle regioni del Volga-Vyatka.

Va notato che dal 1992 c'è stata una riduzione del numero di hotel e camere in Russia. Di particolare interesse è la tendenza emergente della non redditività del settore alberghiero nella maggior parte delle regioni del paese.

Nel 2000 il numero totale delle imprese alberghiere ammontava a 4182 con una capacità una tantum di 346,1 mila posti letto. Di questi (per forma di proprietà), 1830 hotel sono statali, municipali e pubblici, 843 hotel privati, 608 - misti russi, 98 - congiunti russo-stranieri e 8 - stranieri (totale 3387 hotel). Del numero totale di hotel, l'81,2% sono hotel non di categoria. La struttura degli hotel categorizzati è dominata (87%) dagli hotel della categoria 1-3 stelle. La stragrande maggioranza degli hotel a 4-5 stelle si trova a Mosca e San Pietroburgo. Di norma, la maggior parte dei visitatori ha soggiornato negli hotel per 1-3 giorni. Gli scopi del viaggio sono principalmente affari (circa il 66% dei cittadini russi e il 51,3% dei cittadini non CSI), nonché il tempo libero e la ricreazione (18% dei cittadini russi e 44% dei cittadini non CSI). Gli hotel russi sono caratterizzati da un ruolo molto basso dei servizi di ristorazione nella generazione di reddito (15% rispetto al 73% dalla vendita delle camere). Ci sono circa 60 piccoli hotel a Mosca con un totale di circa 1000 stanze.

Lo sviluppo della rete ricreativa è sempre stato strettamente legato alla situazione politica ed economica. Si è verificato in l'anno scorso cambiamenti fondamentali in queste aree hanno avuto un impatto diretto su all'avanguardia e il futuro sviluppo del settore alberghiero in Russia.

Vacanza organizzata diventa sempre più disponibile solo per la parte benestante della popolazione, che preferisce l'estero. Per la maggior parte delle persone sta diventando sempre più inaccessibile.

Un ruolo significativo nella riduzione della domanda è svolto dal costo sempre crescente dei servizi alberghieri (alloggio, pasti), nonché dall'aumento del costo dei trasporti. Quest'ultimo ha avuto un forte impatto sul volume e sulla distanza dei viaggi: il flusso di turisti è stato drasticamente ridotto, i viaggi a lunga distanza sono stati interrotti. Una delle condizioni principali per l'ascesa del settore alberghiero è la rinascita del turismo domestico.

Gli esperti occidentali che studiano lo stato dell'industria alberghiera in Russia notano un numero insufficiente di hotel che soddisfano gli standard internazionali, personale poco qualificato, infrastrutture obsolete e difficoltà con i mezzi di comunicazione.

IN gestione alberghieraÈ consuetudine distinguere tra servizi di accoglienza e alloggio, servizio di pulizia e servizio tecnico, nonché aree pubbliche, servizi di marketing e ristorazione. Di recente, grande importanza è stata attribuita al servizio di sicurezza.

Nella struttura organizzativa della gestione alberghiera nel settore alberghiero globale dagli anni '50. Sono stati stabiliti due modelli principali dell'organizzazione dell'attività alberghiera.

Il primo modello: il modello Ritz è associato al nome dell'imprenditore svizzero Caesar Ritz. Molti hotel prestigiosi nel mondo portano il suo nome. L'obiettivo principale di questi hotel era sulle tradizioni europee di raffinatezza e aristocrazia (ad esempio, il Palace Hotel di Mosca). Attualmente, questo modello è in crisi: negli ultimi 25 anni, più di 2 milioni di camere d'albergo in stile palazzo sono uscite dal mercato globale dei servizi alberghieri.

Il secondo modello di organizzazione è associato al nome dell'imprenditore americano Kemons Wilson (la catena di hotel "Holiday Inn"). Questo modello punta su una maggiore flessibilità nel soddisfare le esigenze del cliente (indipendentemente dal paese in cui si trova l'hotel), unita al mantenimento di standard di servizio sufficientemente elevati. Notevole attenzione è rivolta agli interni dell'hotel, a cominciare dalla hall. I principali requisiti di una catena alberghiera organizzata secondo questo modello sono i seguenti:

unità di stile (architettura, interni);

unità di designazioni e informazioni esterne;

ampio e funzionale salone;

velocità di registrazione dei clienti;

Numeri forniti per i clienti abituali;

Buffet di colazione";

disponibilità di una sala conferenze;

· sistema tariffario flessibile;

servizio unificato di gestione, marketing e comunicazione.

Più del 50% delle camere d'albergo nel mondo è sotto il controllo di catene alberghiere costruite secondo il secondo modello. Tali catene sono, infatti, imperi finanziari ed economici controllati da un unico proprietario: l'azienda madre. Esiste anche un terzo modello di organizzazione: le cosiddette catene alberghiere "volontarie" (come " Il western migliore”, “Hotel romantici”, ecc.). In questo caso, sotto un unico marchio, gli hotel sono uniti secondo alcune caratteristiche omogenee che mantengono determinati standard e insiemi di servizi, indipendentemente dal paese di ubicazione. Hotel: i membri della catena versano contributi a un unico fondo, che si differenzia per attività pubblicitarie e di marketing congiunte, promozione di prodotti, ecc. Allo stesso tempo, la loro indipendenza finanziaria, economica e gestionale è pienamente preservata. Queste catene rappresentano infatti qualcosa come un'associazione di hotel, uniti da un unico accordo.

È possibile anche una combinazione del secondo modello con il terzo. Un esempio di questo è la catena alberghiera Accor. Entrando a far parte della catena, l'hotel non deve necessariamente diventare di sua proprietà. In questo caso, in base all'accordo stipulato tra le grandi catene alberghiere (franchisor) e gli hotel indipendenti che entrano nella catena, a questi ultimi è concesso il diritto di utilizzare a fini commerciali il marchio della catena, le informazioni tecniche e commerciali, i sistemi informativi di prenotazione, assistenza tecnica, formazione del personale e altre opportunità ubicate presso il franchisor. L'affiliato paga il compenso previsto dal contratto per questo. Il sistema dei contratti di franchising si è diffuso nel mondo.

Le statistiche mostrano che gli hotel della catena hanno il 60% in più di reddito medio e l'8% in più di occupazione rispetto alle imprese indipendenti. Nell'articolo 1027 del codice civile della Federazione Russa, il contratto di franchising è denominato "Contratto di concessione commerciale". In base all'accordo, all'utente viene concesso il diritto di prendere in prestito il nome dell'azienda, le informazioni commerciali, il marchio del detentore del copyright a un certo costo (una tantum o periodico).

Europa occidentale rimane un pilastro del modello Ritz. All'inizio del 1995, 50 catene operanti in Europa riunivano 3.400 hotel con 410.000 camere. Tuttavia, in Europa continuano a dominare gli hotel tradizionali, pronti a creare catene volontarie piuttosto che entrare a far parte di grandi imperi alberghieri. A tavola. 3.4 mostra le prime dieci catene alberghiere del settore alberghiero globale, classificate per numero di camere.

T a b l a 3.4

A tavola. 3.5 mostra alcune catene alberghiere internazionali che hanno i propri hotel in Russia.

Secondo l'International Hotel Association, il reddito dell'industria alberghiera globale nel 1994 ammontava a $ 247 miliardi.Ci sono circa 307.683 hotel nel mondo (con un numero di camere 11.333.199), la cui maggiore concentrazione è in Europa e Nord America (70%). C'è circa un dipendente per ogni camera d'albergo (totale 11,2 milioni di persone). Più di 4 milioni di dipendenti lavorano nel settore dell'ospitalità negli Stati Uniti. L'occupazione media delle camere negli hotel del mondo è stata del 67,7%, il reddito medio - 84,4 dollari Decisivi nel determinare il reddito dell'hotel sono gli indicatori del livello di carico e del costo tariffario di un giorno di alloggio.

Costa tra $ 15.000 e $ 300.000 per costruire e mantenere una stanza d'albergo.

I principali mercati alberghieri del mondo sono mostrati in Fig. 3.1 (adattato da TTG World Hotel Report).

La capacità degli hotel in 10 paesi europei è riportata nella tabella. 3.6.

Lo sviluppo dell'industria alberghiera mondiale va lungo la linea della crescita e della specializzazione delle imprese alberghiere. Offre hotel tradizionali di fascia alta, hotel a servizio ridotto, hotel di specialità (Centri Congressi, Resort, Apart-Hotel, Golf Hotel, ecc.).

T a b l a 3.5

In genere, l'hotel pubblica una "Dichiarazione di intenti dell'hotel", che rivela le principali aree di lavoro con i clienti, definisce il segmento di mercato dei clienti e la politica finanziaria.

I segmenti del mercato turistico dei visitatori degli hotel sono presentati nella Figura 3.2. Allo stesso tempo, un segmento di mercato è inteso come un insieme omogeneo di consumatori che reagiscono ugualmente alle proprietà di consumo dei servizi offerti dall'hotel.

I clienti privati ​​al dettaglio sono suddivisi in cosiddetti clienti di strada ( turisti indipendenti) e clienti abituali che prenotano autonomamente le camere, nonché clienti specializzati (solitamente sciatori, golfisti, partecipanti ad eventi, ecc.).

I clienti aziendali, o corporanti, sono funzionari governativi, rappresentanti di grandi società e circoli economici.

Sia i grandi tour operator che le piccole agenzie di viaggio hanno i propri clienti al dettaglio e aziendali che prenotano i servizi alberghieri tramite loro.

Riso. 3.1. Principali mercati alberghieri nel mondo

T a b l a 3.6

Riso. 3.2. Segmenti del mercato turistico dei visitatori alberghieri

Sulla fig. 3.3 è uno schema dei servizi di marketing e della politica finanziaria dell'hotel.

Le principali condizioni per il marketing sono la presa in considerazione delle condizioni locali, la definizione di una politica di vendita e assistenza, lo sviluppo di una strategia di gestione delle entrate, un sistema per il miglioramento continuo del servizio e lo sviluppo di una politica dei prezzi.

Le raccomandazioni dell'OMC per la tenuta delle statistiche in un albergo sono presentate in fig. 3.4. Occorre distinguere tre indicatori principali: domanda, offerta e performance. L'indicatore "domanda" comprende una valutazione del mercato, le sue prospettive e struttura di crescita, l'indicatore "offerta" - il numero di hotel e camere d'albergo, la prospettiva della loro crescita; l'indicatore di performance include il tasso di occupazione dell'hotel e il margine lordo.

Riso. 3.3. Schema dei servizi di marketing e politica finanziaria dell'hotel

Riso. 3.4. Statistiche nel settore dell'ospitalità

Recentemente, nel mondo si sono diffusi alloggi non commerciali: vivere con parenti, amici e conoscenti. Il collocamento temporaneo senza scopo di lucro è praticato in numerosi paesi da organizzazioni giovanili, istituzioni educative durante le vacanze, che offrono ai giovani l'opportunità di visitare varie regioni il mondo a un costo minimo.

Esistono molte forme di prenotazione delle camere nel settore alberghiero, tra cui:

· Prenotazione "diretta" con prenotazione garantita e non garantita;

prenotazione a condizioni contrattuali.

La prenotazione "diretta" si riferisce principalmente alla prenotazione senza intermediari, effettuata secondo i listini alberghieri pubblicati annualmente. Si tratta di "prezzi di riferimento" forniti allo sportello ai singoli clienti al dettaglio (cosiddette "tariffe allo sportello" cremagliera- valutare), che possono includere la prima colazione (europea oa buffet) ed altri servizi nel prezzo della camera.

Per attirare un numero maggiore di consumatori di vari segmenti, qualsiasi hotel si impegna a sviluppare una politica dei prezzi flessibile, un proprio sistema di vantaggi e sconti, tra cui: stagionale, di gruppo, per bambini, fine settimana, per clienti abituali, con carte sconto, ecc. Gli sconti dalla "tariffa allo scaffale" possono raggiungere il 30 - 40%. Il costo dei servizi alberghieri è inoltre differenziato per:

· con cittadinanza degli ospiti (prezzi separati per stranieri e cittadini russi);

fine settimana e giorni lavorativi;

stagione turistica;

eventi che si svolgono nel luogo di soggiorno (Natale, Capodanno, sagre, fiere, ecc.).

La prenotazione di servizi alberghieri ai sensi del contratto è associata a concetti tecnologici come la vendita su richiesta ( su richiesta) e libera vendita ( libera vendita). Questi e altri concetti di relazioni contrattuali sono riportati in un breve dizionario di termini professionali di base, concetti e definizioni utilizzati nel turismo, a p. 388.

La classificazione delle strutture ricettive, dei servizi alberghieri e delle tariffe, nonché altre informazioni necessarie sono riportate nei cataloghi delle agenzie di viaggio, degli hotel e delle catene alberghiere. I cataloghi più conosciuti sono Best Western, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG Intourist, Inna Tour Corporation, Academservice e altri per conto terzi. Guida di riferimento informativa per i migliori alberghi La Russia, i paesi della CSI e gli Stati baltici è il catalogo "Best Eastern Hotels" (2000). Nel catalogo sono presentati circa 300 hotel con fotografie a colori, brevi annotazioni, codici di prenotazione nei sistemi di prenotazione Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, nonché un indirizzo Internet. Insieme al "Supplemento di prezzo per l'alloggio e altri servizi correlati" pubblicato insieme al catalogo, la pubblicazione è una buona guida pratica per i professionisti del settore alberghiero e dei viaggi.

I servizi forniti a turisti e viaggiatori durante il tour spesso includono il cibo. Esistono tre principali forme di servizio: vitto a carico del turista; pasti non inclusi nel prezzo del pacchetto turistico e previsti a pagamento, self-service.

Pasti pagati significa che tutti i costi del cibo sono inclusi nel prezzo Camera d'albergo o giro. Può essere solo colazione (continentale o completa), colazione e cena (mezza pensione) o tre pasti al giorno ( pensione completa).

A volte le bevande sono incluse nel prezzo dei pasti. Se i pasti non sono inclusi nel prezzo del tour, è necessario pagare un extra nel luogo di soggiorno.

Self service significa che i turisti cucinano i propri pasti (il più delle volte nei sistemi di proprietà delle vacanze) o mangiano in ristoranti, caffè e altri luoghi di ristoro come normali visitatori.

Classificatore tutto russo di attività economiche, prodotti e servizi (OKDP) classifica i servizi di ristorazione come servizi di ristoranti, bar, caffetterie, snack bar, buffet e mense. Il classificatore prevede anche la cucina indipendente da parte di turisti e vacanzieri nelle pensioni.

In Russia si applicano le "Regole per la fornitura di servizi di ristorazione" approvate dal Decreto del Governo della Federazione Russa del 15 agosto 1997 n. 1036 (Appendice 13).

La massima priorità nel campo del cibo è data al servizio rapido e accurato ai turisti. Il menu nel luogo di soggiorno dovrebbe essere chiaro a tutti i turisti del gruppo ei prezzi sono indicati nella valuta del paese. Il cibo dovrebbe corrispondere ai soldi spesi e non nuocere alla salute dei turisti. L'insoddisfazione per il cibo dovuta a cattiva organizzazione, qualità insufficiente della preparazione del cibo o servizio scadente può rovinare l'intera esperienza del viaggio e danneggiare la reputazione di agenzie di viaggio e tour operator. Tra le imprese di ristorazione ci sono anche catene e gruppi di imprese che operano in franchising.

Sulla forma di un buono turistico TUR-1, è indicato il tipo di cibo: P (HB) - pensione completa (colazione, pranzo e cena), PP (HB) - mezza pensione (colazione e pranzo, colazione e cena), 3 (BB) - solo colazione ( Appendice 16).

Buffet e un buffet suggeriscono il diritto del turista di scegliere qualsiasi piatto e in qualsiasi quantità tra quelli esposti nella hall.

Table d'hôte è una forma di servizio da parte di un cameriere su un unico foglio con un numero limitato di piatti. Modulo "A la carte" - la libera scelta del cliente dei piatti secondo il menu offerto dal ristorante (per singoli o piccoli gruppi). In connessione con lo sviluppo della forma di servizio del club, al turista viene data l'opportunità di combinare tutte le forme di servizio di ristorazione in vacanza, spesso 24 ore al giorno.

DOMANDE DI CONTROLLO

1. Definire il concetto di "alloggio".

3. Cos'è un albergo?

Sai?

5. Assegna un nome ai documenti normativi che definiscono i servizi in Russia

alloggio.

6. Quali simboli indicano la categorizzazione dell'hotel?

7. Quali indicatori caratterizzano le attività delle imprese

alloggio:

ma in Russia;

b) nel mondo?

8. Quali sono i principali servizi dell'hotel.

9. Cos'è una catena alberghiera?

10. Definire i due modelli principali di organizzazione di un'attività alberghiera.

affari nel mondo.

11. Nomina le tre principali forme di servizi turistici

nutrizione.

12. Quali forme di alimentazione sono indicate nel buono turistico?

13. Denominare gli esercizi di ristorazione indicati nell'OKDP.

14. Cos'è il cibo self-service?

8.2. Il concetto di industria alberghiera. Classificazione alberghiera

L'industria alberghiera come tipo di attività economica comprende la fornitura di servizi alberghieri e l'organizzazione di alloggi a breve termine in hotel, campeggi, motel, ecc. a pagamento.

Nella pratica internazionale è stata adottata una classificazione standard delle strutture ricettive turistiche, sviluppata da esperti dell'OMC. Secondo esso, tutti i fondi sono divisi in due categorie: collettivi e individuali.

Per alloggio collettivo si intende “qualsiasi struttura che fornisce regolarmente o occasionalmente ai turisti un alloggio per pernottare in una stanza o in qualche altra stanza, e il numero di stanze di cui dispone deve superare un certo minimo determinato da ciascun paese in modo indipendente (ad esempio, in Russia - 10 numeri, in Italia - 7 numeri). Tutti i locali di questa impresa dovrebbero essere soggetti a un'unica gestione, essere raggruppati in classi e categorie in base ai servizi forniti e alle attrezzature disponibili.

A strutture ricettive collettive per turisti comprendono: alberghi e strutture ricettive assimilate, strutture specializzate e altre strutture ricettive. A-priorato, Hotel- si tratta di una struttura ricettiva collettiva, costituita da un certo numero di camere, a gestione unica, che fornisce un insieme di servizi (almeno - rifacimento dei letti, pulizia della camera e del bagno) e raggruppata in classi e categorie secondo i servizi in dotazione e attrezzatura della camera.

Strutture simili includono pensioni e camere arredate, ostelli turistici, ecc.

Imprese specializzate, oltre a fornire servizi di alloggio, svolgono altre funzioni specializzate.

Questo tipo di imprese comprende strutture sanitarie, campi di lavoro e ricreativi, centri congressi, ecc.

A singole strutture ricettive includere abitazioni proprie utilizzate dai visitatori - appartamenti; ville; palazzi; cottage, camere affittate da privati ​​o agenzie; locali forniti gratuitamente da parenti e amici.

Tuttavia, il tipo principale e classico di impresa di alloggio turistico è considerato un hotel.

Esistono diverse classificazioni di hotel. Nella teoria e nella pratica del settore alberghiero è molto diffusa la divisione degli alberghi in gruppi, in base alle comodità e alla gamma dei servizi che forniscono. Queste classificazioni stabiliscono la conformità della categoria dell'albergo con lo standard di servizio accettato. In base ai risultati della certificazione, a ciascun hotel viene assegnata una determinata categoria, che dipende dalle caratteristiche quantitative e qualitative del suo edificio, camere, infrastrutture, sistema di supporto vitale, nonché dal livello di comfort, dalla gamma di servizi di base e aggiuntivi, qualifiche del personale, cultura del servizio.

La profondità dei bit si riflette nei prezzi, nel prestigio, nella composizione della clientela dell'hotel. Permette al viaggiatore di navigare liberamente nel mercato dell'offerta turistica: confronta gli hotel in termini di qualità e costo del servizio e scegli quello giusto.

La classificazione degli hotel in base al livello di comfort e alla gamma di servizi è accettata in tutto il mondo civilizzato. Ci sono oltre 30 classificazioni in totale. Queste classificazioni differiscono non solo per i simboli, il numero di categorie, ma anche per gli standard di servizio. Queste differenze derivano dalle caratteristiche storiche e culturali degli Stati e sono dovute a tradizioni, usi e costumi nazionali.

Per esempio, buon albergo in Austria e Germania, deve prima di tutto avere una vasta gamma di vino e birra, e in Spagna e Portogallo - prodotti del tabacco. Se in Francia la classe di un hotel dipende in gran parte dalla presenza di un bidet, allora in Grecia e in altri paesi dell'Europa meridionale l'aria condizionata è importante nella stanza.

Numerosi tentativi da parte dell'OMC, del comitato dell'industria alberghiera e della ristorazione dell'Unione Europea, dell'International Hotel Association di introdurre una classificazione unificata degli hotel nel mondo non hanno avuto successo.

Le classificazioni più comuni sono:

Il sistema di stelle utilizzato in Francia, Austria, Ungheria, Egitto, Cina, Russia e numerosi altri paesi, negli scambi turistici internazionali;
- il sistema di lettere usato in Grecia;
- il sistema delle "corone", caratteristico del Regno Unito;
- sistema di scarichi, ecc.

Considera le caratteristiche di queste classificazioni.

La classificazione degli hotel più comune è la classificazione nazionale francese, secondo la quale tutti gli hotel, a seconda del comfort, sono suddivisi in categorie, convenzionalmente contrassegnate da stelle.

L'Austria è uno dei leader mondiali riconosciuti nell'accoglienza dei turisti. Ecco perché solo nella parte montuosa del paese ci sono più di 20mila hotel.

Le strutture ricettive più economiche includono "hotel per giovani", di cui ce ne sono almeno 100 in Austria (per confronto: in Russia - meno di 10). In questi economici ostelli della gioventù, chi lo desidera può acquistare un pernottamento, anche se è improbabile che qui vengano garantite strutture speciali.

Gli hotel in Austria sono classificati secondo un sistema a cinque stelle, ma nelle zone rurali ci sono spesso i cosiddetti "hotel fuori categoria" - piccole case a uno, due, tre piani, spesso servite da una famiglia di contadini .

Gli hotel austriaci di categoria tre-cinque stelle, a prima vista, differiscono poco l'uno dall'altro. La maggior parte degli hotel di questa classe dispone di piscina, sauna, ristoranti, buffet e solarium. La somiglianza è esacerbata dallo "stile romantico" diffuso in Austria, in cui sono sostenuti gli interni di molti hotel. Implica la presenza di vecchi articoli per la casa, armoniosamente combinati con la tecnologia moderna.

A volte la dotazione di un hotel a tre stelle può essere migliore (grazie, ad esempio, a una piscina) rispetto a quella di un quattro stelle. In generale, gli hotel nelle prime due categorie giustificano la loro valutazione a stelle grazie a camere più spaziose e un'ampia gamma di servizi forniti.

Gli hotel a cinque stelle differiscono dagli hotel a quattro stelle per ulteriori "piccole cose" e un livello di servizio più elevato.

Nella classificazione degli hotel in Egitto si usano anche le stelle, ma bisogna tenere presente che, rispetto al sistema europeo, sono sopravvalutate di circa 1/2 stelle.

In Cina, all'inizio del 1996, si contavano circa quattromila strutture ricettive, per le quali si utilizza il diffuso sistema a cinque stelle, sebbene, oltre ad esso, il Paese abbia anche una sua scala specifica, secondo la quale “le pensioni ” sono tra le basi di accoglienza più primitive ( zhaodaisuo). Queste locande, o ostelli, possono essere paragonate a residenze studentesche.

Più comode sono le "pensioni" (binguan). In sostanza, si tratta di hotel a due o tre stelle.

Le strutture ricettive più prestigiose che soddisfano i requisiti per gli hotel di categoria da tre a quattro stelle includono gli hotel turistici e gli hotel di categoria da quattro a cinque stelle - "case del vino" (jindian).

Allo stesso tempo, gli standard cinesi non sono in alcun modo inferiori a quelli europei.

In Grecia, il "sistema di lettere" di classificazione è popolare, anche se sulle facciate degli hotel si possono vedere le solite stelle.

Tutti gli hotel greci sono divisi in quattro categorie: A, B, C, D.

Gli hotel di categoria "A" corrispondono a un livello a quattro stelle, "B" - tre stelle, "C" - due stelle. Gli hotel di prima classe sono spesso premiati con la categoria "de luxe". Ma, nonostante la suddetta classificazione, le strutture ricettive in Grecia, che hanno la stessa categoria, differiscono notevolmente l'una dall'altra.

I mezzi di alloggio meno pretenziosi includono appartamenti (appartamenti modesti in piccole case).

Gli hotel rivendicano di più alto livello di solito soddisfano i requisiti internazionali.

La classificazione degli hotel inglesi è piuttosto complicata. Alcuni cataloghi offrono una categoria di stelle abbastanza tradizionale, ma, di regola, sulla facciata degli hotel non sono raffigurate stelle, ma corone. Per trasferire la categoria dell'hotel dalla "lingua delle corone" a quella delle stelle, è necessario sottrarre uno dal numero totale di corone. Quindi, il London Royal Norfork Hotel può essere presentato come un tre stelle o un quattro corone.

Ma la classificazione proposta dall'associazione delle agenzie di viaggio britanniche - la British Travel Authority (BTA) è considerata la più corretta:

- hotel economici(*). Situato nella parte centrale della città e dispone di un minimo di servizi;
- hotel di classe turistica(**). Gli hotel dispongono di un ristorante e di un bar;
- alberghi di classe media(***). Il livello del servizio è piuttosto elevato;
- alberghi di prima categoria(***). Altissima qualità degli alloggi e ottimo livello di servizio;
- alberghi di lusso(*****). Il livello del servizio e della sistemazione è di prima classe.

Rispetto ad altri paesi, gli hotel inglesi hanno una serie di caratteristiche. Va tenuto presente che alcune case londinesi sono completamente di proprietà privata, altre sono di proprietà società per azioni, aziende, ecc. A parità di altre condizioni, la preferenza è data agli hotel che sono nelle mani di un unico proprietario.

Nonostante una parte significativa degli hotel inglesi sia gestita da gestori locali, molti di essi fanno parte di grandi catene internazionali. Inoltre, l'interesse per la proprietà britannica da parte dei rappresentanti delle catene aumenta di anno in anno.

La base alberghiera dell'Italia è rappresentata da 40mila hotel sparsi in tutto il Paese.

La classificazione degli hotel italiani è piuttosto confusa, anche se i viaggiatori possono spesso vedere stelle familiari sopra le porte degli hotel. Non esiste una scala ufficiale "a stella" nel paese.

Secondo le norme adottate in Italia, gli alberghi si differenziano in tre categorie. Allo stesso tempo, si può presumere che la prima categoria corrisponda condizionatamente al livello ****, la seconda - ***, la terza - **. Inoltre, all'interno di ogni categoria c'è una gradazione arbitraria.

Ai più noti caratteristiche distintive Gli hotel italiani vanno attribuiti alle loro piccole dimensioni (50-80 camere). Di norma, i piccoli hotel raramente rivendicano una categoria elevata e corrispondono a un livello a due stelle località alpine ci sono piccoli hotel, le cui attrezzature e il livello di servizio soddisfano i requisiti più elevati.

Gli hotel a quattro stelle sono più comodi degli hotel a tre stelle.

Alcuni svantaggi degli hotel italiani sono pienamente compensati da alcuni vantaggi, tra cui la presenza di un gran numero di sale conferenze ben attrezzate.

Ha un complesso turistico e alberghiero di alta classe sulle rive del Mediterraneo e del Mar Rosso.

Il numero di hotel è in aumento e la classificazione a stelle che esisteva lì 7-8 anni fa è stata cancellata. Al suo posto, c'era una differenziazione degli hotel in tre categorie. Tuttavia, per comodità dei clienti, i dipendenti delle agenzie di viaggio continuano a valutare gli hotel in Israele su scala stellare.

Negli hotel a tre stelle di Israele, nonostante la loro ben nota modestia, i clienti hanno l'opportunità di ricevere il set minimo di servizi necessari per un buon riposo.

Gli hotel a quattro stelle differiscono dagli hotel a tre stelle non solo per il maggiore comfort, ma anche per una posizione migliore e un livello di servizio più elevato.

In Spagna esiste anche una gradazione delle strutture ricettive per categoria:

Hotel (hotel) di cinque categorie da * a ***** stelle;
- case tipo hotel, bungalow, ecc. (hoteles-apartamentes) quattro categorie da * a **** stelle;
- locande (hostales) di tre categorie da * a *** stelle;
- pensioni (pensiones) di tre categorie.

Inoltre, esistono imprese statali di accoglienza turistica (paradores), che dipendono dal Ministero del Turismo dello Stato. Si trovano per la maggior parte nelle zone più pittoresche, dove non ci sono quasi altre opportunità per accogliere i visitatori. Questi includono antiche fortezze, castelli e palazzi, attrezzati come hotel di lusso.

Pertanto, ogni paese ha la propria classificazione degli hotel e anche gli hotel appartenenti alla stessa categoria, ma situati in stati diversi, hanno le proprie differenze.

La categorizzazione dell'albergo in cui sarà alloggiato il turista deve essere indicata nel voucher turistico. Vi è anche indicata la tipologia di alloggio: camera singola ODN (SGL); camera doppia - DVM (DBL); camera tripla - TPM (TRP).

Le attività delle imprese ricettive sono caratterizzate dai seguenti indicatori: numero di camere, classe, fattore di carico, gamma di servizi e loro costo. Distinguere tra grandi e piccoli hotel. L'OMC raccomanda che sotto un piccolo hotel - un hotel con un massimo di camere 30. Un altro punto di vista è che un piccolo hotel è servito e gestito da membri della stessa famiglia.

Inoltre, gli hotel sono divisi in tipi e tipi.

Acquatel- una nave ferma ritirata dal servizio come veicolo e adibita ad albergo.

Aparthotel- un albergo composto da appartamenti, il cui prezzo non dipende dal numero di ospiti che vi abitano. È progettato per il self-service, compresa la cucina autonoma, quindi nelle stanze sono necessarie cucine con le attrezzature necessarie.

Albergo d'affari- un hotel specializzato per uomini d'affari.

Hotel- un piccolo hotel sull'acqua.

Bungalow- una piccola struttura realizzata con materiali leggeri utilizzata per accogliere i turisti. Ampiamente distribuito nei centri turistici giovanili internazionali.

Motel- un hotel per autoturisti, situato vicino all'autostrada. Questi hotel lungo la strada, oltre a camere confortevoli, offrono posti auto, stazioni di rifornimento e stazioni di servizio.

Hotel- il tipo tradizionale di impresa alberghiera, situata, di regola, in città principale o ricorso. Dispone di un ampio staff di assistenti, offre una vasta gamma di servizi aggiuntivi e un elevato livello di comfort.

rifugio turistico- un luogo di riposo lungo il percorso con una modalità di movimento attiva o per un breve soggiorno di turisti. Solitamente situato in zone montuose, ecc.

Rotel- un hotel mobile, che è una carrozza con camere singole o doppie, c'è anche una cucina e un bagno in comune.

Flotel- un albergo galleggiante, un grande albergo sull'acqua.

Al giorno d'oggi, l'industria alberghiera è un'industria altamente competitiva. Sempre più spesso assistiamo all'apertura di un nuovo ristorante o hotel, con l'obiettivo di soddisfare al meglio le esigenze di determinate fasce di consumatori.

Vengono create imprese e dopo un po' alcune di esse non resistono alla concorrenza e falliscono. Nel settore alberghiero, la parola "servizio" indica un sistema di misure che forniscono un elevato livello di comfort, soddisfacendo un'ampia varietà di esigenze domestiche, economiche e culturali degli ospiti. E ogni anno queste richieste e requisiti per i servizi aumentano. E maggiore è la cultura e la qualità del servizio per gli ospiti, maggiore è l'immagine dell'hotel, più attraente è per i clienti e, cosa non meno importante oggi, maggiore è il successo della prosperità materiale dell'hotel.

Un importante compito responsabile per gli hotel è creare una reputazione come impresa di servizi di alta qualità. L'alta qualità del servizio agli ospiti è assicurata dagli sforzi collettivi dei dipendenti di tutti i reparti dell'hotel, dal controllo costante ed efficace da parte dell'amministrazione, dal lavoro per migliorare le forme e le modalità del servizio, dallo studio e dall'attuazione delle migliori pratiche, dalle nuove attrezzature e tecnologie, dall'ampliamento della gamma e migliorare la qualità dei servizi forniti.

Nell'ambiente competitivo odierno, le imprese dell'ospitalità non possono più fare affidamento su forme di cultura della produzione tradizionali, inefficienti e conservatrici se vogliono sopravvivere.

L'industria dell'ospitalità si è storicamente formata e cresciuta a partire dal settore ricettivo, rappresentato da diverse tipologie di imprese alberghiere. In senso classico, un hotel è una casa con camere arredate per i visitatori. In condizioni moderne, un hotel è un'impresa progettata per fornire servizi alberghieri ai cittadini, nonché ai singoli turisti e ai gruppi organizzati.

Una moderna impresa alberghiera fornisce ai consumatori non solo servizi di alloggio e ristorazione, ma anche un'ampia gamma di trasporti, comunicazioni, intrattenimento, servizi di escursioni, servizi medici, sportivi, servizi di salone di bellezza, ecc. In effetti, le imprese alberghiere nella struttura del l'industria del turismo e dell'ospitalità svolge funzioni chiave, poiché forma e offre ai consumatori un prodotto alberghiero complesso, alla cui formazione e promozione partecipano tutti i settori e gli elementi dell'industria del turismo e dell'ospitalità. Sulla base di ciò, è legittimo individuare l'industria alberghiera o l'attività alberghiera come la più grande componente integrata dell'industria del turismo e dell'ospitalità e considerarla in modo indipendente, identificandola in gran parte con un'unica industria del turismo e dell'ospitalità.

Quindi, un albergo è un complesso immobiliare (edificio, parte di edificio, attrezzature e altri beni) destinato all'erogazione di servizi ricettivi. Essendo definito come una struttura ricettiva collettiva, l'hotel combina il numero di camere (camere per gli ospiti), a partire dal livello legalmente stabilito richiesto (in Russia è di 10 camere) e fino al numero a seconda del tipo e dei compiti di una determinata impresa . Tutte le camere sono soggette ad un'unica gestione e sono raggruppate in classi e categorie in base ai servizi forniti e alle attrezzature disponibili.

La struttura organizzativa della struttura ricettiva in senso canonico è costituita da un complesso di reparti (servizi, dipartimenti), suddividibili condizionatamente in due gruppi. La funzione dei servizi del primo è quella di contattare direttamente gli ospiti e servirli tempestivamente. Nella versione inglese, questo gruppo è giustamente chiamato "front-office". Se segui mentalmente l'ospite in arrivo, puoi farti un'idea della struttura di questa parte della struttura organizzativa dell'hotel.

Per uno schizzo più completo, prendiamo come esempio un hotel di alta classe. Il primo interlocutore è l'impiegato del garage che si assume la responsabilità del parcheggio e della cura dell'auto dell'ospite. Inoltre, il testimone viene preso dal portiere (che spesso svolge funzioni puramente decorative) e dal messaggero nell'atrio, che riceve i bagagli. L'ospite effettua il check-in presso l'addetto alla reception, identificando la propria prenotazione (se presente), compilando la carta dell'ospite, ricevendo e pagando la camera. Tutto. La pulizia e la tranquillità, intanto, sono mantenute dal servizio di pulizia e da quelli in servizio ai piani. La catena è piccola, ma poiché le prime impressioni sono le più importanti e non c'è possibilità di correggerle, qui il coordinamento è estremamente importante.

È necessario conoscere in anticipo l'arrivo dell'ospite, per avere un soggiorno libero, completamente preparato e funzionante. La procedura di identificazione e registrazione dovrebbe essere rapida e priva di errori. È nella semplificazione e nell'accelerazione di questo processo che consiste la funzione principale del sistema di controllo automatizzato dell'hotel.

Una situazione alquanto diversa si verifica nel gruppo di dipartimenti il ​​​​cui lavoro è dedicato al funzionamento dei meccanismi interni dell'impresa, vale a dire: dipartimento marketing, contabilità (dipartimento finanziario), amministrazione. È qui che scorre la maggior parte delle informazioni, dove vengono sistematizzate, analizzate ed estrapolate. Si tratta della cosiddetta struttura ricettiva "back-office".

Negli ultimi anni il mercato alberghiero è stato caratterizzato da un aumento dell'offerta a fronte di una riduzione della domanda di servizi ricettivi. Questa situazione, come si può intuire, è irta di una maggiore concorrenza, che già non ha permesso agli albergatori di dormire sonni tranquilli per tutto l'ultimo quarto del XX secolo.

Una delle principali aree di formazione di vantaggi competitivi strategici nel settore alberghiero è la fornitura di servizi di qualità superiore rispetto alle controparti concorrenti. La chiave qui è fornire servizi che soddisfino e addirittura superino le aspettative dei clienti target. Le aspettative dei clienti si formano sulla base della loro esperienza esistente, nonché delle informazioni ricevute attraverso canali di comunicazione di marketing diretti (personali) o di massa (non personali). Sulla base di ciò, i consumatori scelgono un fornitore di servizi e, dopo averlo fornito, confrontano la loro idea del servizio ricevuto con le loro aspettative. Se l'idea del servizio fornito non soddisfa le aspettative, i clienti perdono ogni interesse per l'azienda di servizi, ma se soddisfa o supera le loro aspettative, possono rivolgersi nuovamente a tale fornitore di servizi.

L'acquirente cerca sempre una certa corrispondenza tra il prezzo del servizio e la sua qualità. È interessante notare che, di norma, è meno probabile che l'acquirente del servizio si lamenti. alto prezzo rispetto all'acquirente di un prodotto fisico. Se considera il prezzo troppo alto, se ne va semplicemente senza comprare. L'insoddisfazione per il servizio porta, di norma, a grandi perdite di quote di mercato. Ecco perché il fornitore di servizi deve identificare le esigenze e le aspettative dei suoi clienti target nel modo più accurato possibile.

Oggi l'industria dell'ospitalità è il sistema economico più potente di una regione o di un centro turistico e una componente importante dell'economia turistica.

In condizioni di mercato in rapida evoluzione, la funzione di marketing più importante di qualsiasi impresa turistica è condurre ricerche di mercato. Senza di loro l'azienda non sarà in grado di navigare nell'ambiente aziendale, scoprire le caratteristiche dei mercati di suo interesse, studiare le azioni dei concorrenti e le esigenze dei propri clienti.

Nel secolo scorso, la ricerca di mercato in quanto tale non era necessaria, poiché la maggior parte delle aziende era piccola e conosceva personalmente i propri clienti. Nel 20° secolo c'era la necessità di ottenere informazioni più complete sui clienti e sulle loro esigenze di acquisto.

L'attività alberghiera, che opera in condizioni di mercato difficili, deve essere attenta alle domande su chi e come servire. Ogni mercato è costituito dai propri consumatori, che differiscono l'uno dall'altro per gusti, desideri, esigenze e acquisiscono servizi alberghieri da motivazioni diverse. Pertanto, l'attuazione di attività di marketing di successo comporta la presa in considerazione delle preferenze individuali di varie categorie di consumatori.

Il mercato dell'industria alberghiera può essere definito come un fenomeno socio-economico che combina domanda e offerta per garantire la vendita e l'acquisto di un prodotto alberghiero in un determinato momento e luogo. Il mercato dei servizi alberghieri è caratterizzato dalla presenza di soggetti, che sono imprese alberghiere e consumatori di servizi alberghieri.

Il mercato dei servizi alberghieri può essere caratterizzato come un mercato di concorrenza monopolistica con caratteristiche chiaramente definite di concorrenza oligopolistica.. Le sue caratteristiche principali:

Ce ne sono abbastanza sul mercato un gran numero di acquirenti che non dispongono di informazioni sufficienti sui servizi forniti dalle imprese che operano nel settore alberghiero. Pertanto, è imperativo condurre un'attiva politica di marketing e pubblicità volta a informare i potenziali clienti sull'hotel e sulla gamma di servizi che offre;

Sul mercato opera un numero abbastanza elevato di venditori, i cui servizi sono differenziati, ma le differenze sono in linea di principio insignificanti: alcuni hanno un parcheggio a pagamento, altri no, e così via. Poiché nessuna impresa vende esattamente lo stesso prodotto, ha un certo potere sul prezzo. Allo stesso tempo, la presenza sul mercato di servizi sostitutivi simili limita la capacità dell'impresa di alzare i prezzi, poiché in presenza di servizi simili sul mercato, i consumatori sono molto sensibili al loro prezzo. Per questo motivo le modalità di concorrenza sui prezzi sono escluse dal mercato;

Un elemento di oligopolio nel mercato è introdotto da elevate barriere all'ingresso: per entrare nel settore è necessario disporre di capitali significativi, poiché la costruzione e le attrezzature necessarie per un albergo sono piuttosto costose. Allo stesso tempo, non ci sono praticamente ostacoli all'uscita dal settore: l'edificio di un hotel è relativamente facile da ristrutturare, le stanze possono essere affittate come uffici e così via. Un tale rapporto tra barriere all'ingresso e all'uscita genera una certa assicurazione aziendale.

La peculiarità del marketing alberghiero nasce dalle caratteristiche del prodotto alberghiero, dalla sua fissità nel tempo e nello spazio. È impossibile modificare in modo significativo il numero di camere in un breve periodo di tempo, salvarle per la vendita futura o seguire i consumatori con esse.

La domanda di servizi alberghieri è instabile, dipende dal periodo dell'anno, soggetta a fluttuazioni stagionali. La produzione di un prodotto alberghiero richiede costi di materiale elevati con costi variabili notevolmente inferiori. I costi fissi non dipendono dal numero di clienti (ospiti) serviti, mentre quelli variabili sì. Ciò richiede il coinvolgimento di un numeroso personale aggiuntivo durante la stagione, che spesso non può essere un patriota dell'hotel. Non è interessato al grado necessario in un servizio tempestivo e di alta qualità. Inoltre, la mancanza di fondi per i costi fissi riduce la qualità del prodotto alberghiero.

Un servizio alberghiero non può essere prodotto per il futuro, salvato. Il servizio alberghiero soddisfa la momentanea richiesta del cliente. E se non viene fornito, il potenziale reddito dell'hotel viene perso e non può essere reintegrato. Inoltre, un servizio non fornito in tempo può causare danni futuri all'hotel.

La vendita di un prodotto alberghiero dipende non solo dal personale dell'hotel, ma anche dalla qualità interna del prodotto alberghiero (servizi, comfort, cultura, livello di servizio, immagine dell'hotel). Le vendite dipendono in larga misura anche dai tour operator e dalle agenzie di viaggio, dalle decisioni di marketing, dalla disponibilità di trasporti e collegamenti di trasporto, dall'ubicazione dell'hotel e dal clima, dall'ambiente e dalle opportunità ricreative, culturali e storiche della regione, dall'immagine del paese, della zona, nonché della disponibilità e della quantità dei concorrenti.