Elenco dei servizi a pagamento negli hotel. Tipi di servizi aggiuntivi negli hotel

Secondo la classificazione dei servizi in base alla loro importanza, priorità e grado di predominio, tutti i servizi alberghieri possono essere suddivisi in base e aggiuntivi. A loro volta, sono divisi in grandi blocchi relativi all'una o all'altra area della vita dell'ospite in albergo. Questa gradazione può essere visualizzata nella forma della seguente tabella.

Tabella 2 - Servizi alberghieri di base e aggiuntivi

* - stiamo parlando di servizi aggiuntivi nel campo dell'alloggio e dei pasti.

Ora soffermiamoci su ciascun blocco separatamente e scopriamo cosa dovrebbe e cosa può essere incluso in essi.

Va notato che i servizi di base di qualsiasi impresa sono caratterizzati da gravi limitazioni e regolamentati da atti legislativi. Nei servizi aggiuntivi, al contrario, opera il principio di illimitatezza e libertà. Il numero di servizi aggiuntivi può superare di gran lunga il numero di quelli di base ed essere limitato solo da quadri giuridici. Secondo questo principio, la colonna di destra della tabella 2 è molto più satura di quella di sinistra. E questa proprietà si manifesterà ancora più fortemente durante l'analisi di ogni blocco.

Cominciamo con i servizi alberghieri di base. Secondo il "Regolamento per l'erogazione dei servizi alberghieri", i servizi principali comprendono i servizi di alloggio e ristorazione. L'implementazione di questi due servizi è la funzione principale dell'hotel.

Il servizio di alloggio implica la fornitura di un posto letto al cliente in una stanza separata o condivisa. L'offerta di alloggio per le persone che sono fuori casa è il prodotto più caratteristico di un albergo. Nella maggior parte degli hotel, le vendite delle camere sono la più grande o l'unica fonte di reddito e in molti hotel le camere generano più vendite di tutti gli altri servizi messi insieme.

Il principale servizio di ristorazione è la presenza di esercizi di ristorazione sul territorio dell'hotel. I requisiti principali per tali imprese sono stabiliti nel decreto governativo Federazione Russa del 15 agosto 1997 n. 1036 “Approvazione del Regolamento per l'erogazione dei servizi di pubblica ristorazione”.

Un gruppo separato di servizi alberghieri comprende una serie di servizi gratuiti e obbligatori per tutte le categorie di hotel. Questo:

pulizia della camera

svegliarsi a una certa ora

ü consegna al numero di corrispondenza

- fornitura di acqua bollente, aghi e fili, un servizio di stoviglie

Chiami un'ambulanza

utilizzo di un kit medico

Ora diamo un'occhiata più da vicino ai servizi contrassegnati da un asterisco nella tabella. Si tratta di servizi aggiuntivi (o correlati) nel campo dell'alloggio e dei pasti. Sono opzionali, ma molto popolari e comuni.

I servizi di alloggio possono includere:

prenotazione camere d'albergo

servizio arrivi e partenze clienti: incontro ospiti, trasporto bagagli, parcheggio auto

Un intero staff di dipendenti è coinvolto in questo processo, come: portiere, campanello, amministratore, portiere e altri.

Servizio in camera 24 ore su 24 da parte del servizio reception

Adempimento di piccoli ordini di clienti

Questo viene fatto da uno speciale servizio alberghiero, composto da portieri e messaggeri.

ь dotare la camera di frigorifero, minibar, mini-cassaforte, TV (con collegamento alla televisione centrale, via cavo, satellitare, terrestre), telefono, aria condizionata, asciugacapelli e altri elettrodomestici.

Analizzando l'operato del servizio di accoglienza e alloggio, non si può non notare che ad esso è stato assegnato un ruolo di grande responsabilità. Durante il soggiorno di un ospite, il personale di contatto è spesso la principale fonte di informazioni sull'hotel e località e il principale organizzatore di eventi di intrattenimento. Diventa quindi il banco della reception o lo sportello informativo nell'area della reception centri di informazione hotel per aiutare gli ospiti a sistemarsi.

Servizi aggiuntivi i servizi di ristorazione possono superare notevolmente il minimo e offrire ai clienti una grande varietà di esercizi di ristorazione dal più semplice e conveniente all'esclusivo: distributore automatico, negozio di alimentari, buffet, mensa, caffetteria, caffetteria, pizzeria, pub, bar, ristorante, banchetti sala.

In conformità con la classificazione degli esercizi di ristorazione stabilita da GOST R 50762-95 “Ristorazione pubblica. Classificazione delle imprese, il ristorante è un'impresa di ristorazione pubblica con una vasta gamma di piatti complessi, compresi quelli personalizzati e di marca; vino e vodka, tabacco e prodotti dolciari, con un aumento del livello di servizio in combinazione con la ricreazione.

Anche questo tipo di esercizi di ristorazione come ristoranti è suddiviso in classi. La classe di un'impresa di ristorazione pubblica è un insieme di caratteristiche distintive di un certo tipo, che caratterizzano la qualità dei servizi forniti, il livello e le condizioni del servizio. I ristoranti in termini di livello di servizio sono suddivisi in: prima classe, classe superiore e classe di lusso.

La prima classe corrisponde all'armonia, al comfort, a una vasta gamma di piatti d'autore e bevande di preparazione complessa.

La classe superiore si distingue per l'originalità degli interni, una vasta gamma di piatti originali, personalizzati e d'autore, un'ampia selezione di bevande e cocktail di marca e personalizzati.

La classe di lusso è caratterizzata dalla raffinatezza degli interni, alto livello comfort, vasta gamma servizi forniti ai visitatori, oltre a una gamma di piatti originali, gourmet, personalizzati e d'autore, un'ampia selezione di bevande e cocktail di marca e personalizzati.

La conferma della conformità del ristorante alla classe selezionata viene effettuata da organismi di certificazione accreditati dal Comitato della Federazione Russa per la standardizzazione, la metrologia e la certificazione secondo le modalità prescritte. In base a ciò, i requisiti per i ristoranti negli hotel possono variare a seconda della classe. Ma in ogni caso, i ristoranti sono soggetti a severi requisiti per quanto riguarda la qualità dei servizi, la loro sicurezza per la vita e la salute delle persone, l'ambiente e la proprietà.

I ristoranti degli hotel possono offrire agli ospiti i seguenti servizi:

Servizio in camera 24 ore su 24: ordinazione e consegna di piatti e bevande in camera

menù dietetico

e cucina nazionale

l dieta in base alla funzione e al livello di comfort dell'hotel:

Ø BB (pernottamento e prima colazione) - pernottamento e prima colazione (pasto singolo)
Ø HB (mezza pensione) - mezza pensione (due pasti al giorno)
Ø FB (tavola alimentare) - pensione completa(Tre pasti al giorno)
W Tutto incluso- all inclusive (quattro pasti al giorno con bevande alcoliche incluse)

ristorazione

Ristorazione - (dall'inglese catering - fornire vettovaglie; catering - ristorazione pubblica) - servizio di ristorazione al di fuori dei locali fissi. Il catering si riferisce alla consegna e alla preparazione del cibo, nonché al servizio, al servizio, alla decorazione e servizi simili. I servizi di trasporto includono:

ь trasferimento (un veicolo che trasporta i clienti dall'aeroporto all'hotel)

ь navetta (un veicolo che collega l'hotel a qualsiasi punto della città correlato al profilo dell'hotel)

ordinare un taxi

noleggio auto

Parcheggio custodito

ü stazione di servizio auto (SRT), rifornimento di carburante

vendita di biglietti per tutti i tipi di trasporto

I servizi domestici possono essere rappresentati dalle seguenti imprese: parrucchiere; lavanderia, pulitura a secco; officina per la riparazione di scarpe, orologi, attrezzatura fotografica e video, ecc.; studio fotografico; spazio di vendita al dettaglio; ATM; punto di cambio valuta.

L'hotel può fornire ai clienti servizi personali come:

ь deposito di oggetti di valore in camere e casseforti appositamente previste a tale scopo

Servizio in camera 24 ore su 24 da parte del servizio di gestione del fondo camera (pulizia della camera, risposta alle emergenze, ecc.)

ь dotare la camera di linea cortesia (sapone, shampoo, balsamo, bagnoschiuma, asciugamani, accappatoio, ciabattine), prodotti per la cura del guardaroba, materiale informativo (cataloghi, guide, depliant), stampa fresca (giornali, riviste), carta per lettere , piatti.

I servizi alle imprese includono:

l business center: servizi di fax, fotocopie, dattilografia, tutti i tipi di comunicazioni moderne, accesso a Internet.

stanza delle trattative

La sala riunioni dell'hotel è un locale commerciale di medie dimensioni progettato per 1-3 dozzine di persone.

sala conferenze

La sala conferenze è un insieme complesso di moderni sistemi multimediali che forniscono comunicazioni aziendali di alta qualità. Qui si possono tenere conferenze, simposi, corsi di formazione per il personale. La capacità della sala conferenze può raggiungere fino a cento persone e più.

ü traduzione simultanea

Il servizio di traduzione simultanea è fornito nelle sale conferenze, ma va oltre le loro attrezzature tecniche.

Questo servizio richiede uno staff di professionisti ben addestrati. Gli hotel per congressi, gli hotel per affari e gli hotel di livello internazionale dispongono di traduttori a tempo pieno tutto l'anno.

La traduzione simultanea è di gran lunga uno dei servizi più costosi forniti ai clienti aziendali.

ь dotare la stanza di un computer, attrezzature per ufficio; Accesso ad Internet; la presenza di un'area di lavoro dedicata.

A causa di un pacchetto così ampio di servizi necessari e della loro intensità di risorse, le camere per i clienti d'affari sono spesso classificate come lussuose e agli stessi hotel congressuali viene assegnato lo status di 3-5 stelle. Questo lusso forzato, tuttavia, è vantaggioso sia per i produttori che per i consumatori di servizi. I clienti degli hotel congressuali costruiscono la loro attività, traendone profitto, e grazie a loro aumentano i ricavi delle imprese alberghiere, migliorando le attrezzature tecniche e aprendo nuove opportunità di business.

I servizi sportivi e sanitari dell'hotel sono formati da una serie di imprese separate, come: un salone di bellezza, un salone spa, un solarium, una sala massaggi, un salone di bellezza, un centro fitness (piscina, sauna, stabilimento balneare, palestra, palazzetto dello sport, pullman, servizi istruttori), sala biliardo, campo da tennis, parco giochi, centro medico, studio dentistico, postazione veterinaria (per gli ospiti che arrivano con animali decorativi).

I servizi di animazione (o cultura di massa) sono servizi per l'organizzazione del tempo libero dei clienti e comprendono: sala concerti, discoteca, discoteca, organizzazione di escursioni, servizi di guide-traduttori, vendita di biglietti per teatri, circo, concerti; prenotazioni nei ristoranti; acquisto e consegna di fiori.

Le strutture ricreative dell'hotel possono anche essere strutture come un casinò e una sala slot machine. Nonostante il fatto che il gioco d'azzardo sia illegale in Russia, fiorisce in altri paesi e attira molti turisti.

Anche i cosiddetti "servizi funebri" possono essere riferiti a questa categoria piuttosto condizionatamente. Ma non stiamo parlando del funerale del cliente, stiamo parlando del rito del matrimonio. Alcuni grandi hotel stranieri, che ricordano metropoli in miniatura, offrono ai loro ospiti di sposarsi proprio nei locali dell'istituzione. Inoltre, in alcuni casi questo evento solenne è solo una finzione divertente, parte dell'industria dell'intrattenimento e non ha un background legale, e in alcuni hotel un tale matrimonio può rivelarsi del tutto legale e persino imporre determinati obblighi agli sposi. Pertanto, i turisti spensierati dovrebbero stare attenti anche in un'area così frivola come l'intrattenimento.

I servizi post-vendita vengono effettuati alla partenza dell'ospite dall'hotel. Sono gratuiti. Molto spesso si esprimono fornendo al cliente carte sconto e certificati per la fornitura gratuita di determinati servizi, inviando fiori e regali in date significative per il cliente, nonché inviando prodotti pubblicitari e informativi.

In totale, questo lavoro presenta oltre 70 servizi aggiuntivi del settore dell'ospitalità con brevi commenti su alcuni di essi. Questo elenco riunisce i risultati di migliaia di hotel in tutto il mondo ed è un tentativo di sistematizzare i dati disparati di molte pubblicazioni scientifiche e professionali popolari. Certo, il numero 70 è ancora molto lontano dalla realtà a causa delle limitate prospettive umane, dell'incompletezza delle fonti scritte. Riguardo ai servizi esotici degli hotel negli angoli remoti della terra, non possiamo nemmeno indovinare. Ma il compito di questo lavoro non è affatto elencare tutte le possibili manifestazioni del servizio alberghiero. È molto più importante analizzarli, portarli agli standard e determinare le tendenze di sviluppo.

Oltre a obbligatorio e servizi gratuiti, gli hotel offrono un'intera gamma di vari servizi aggiuntivi che vengono pagati in più.

L'elenco dei servizi aggiuntivi può essere integrato, modificato e differenziato a seconda delle dimensioni dell'hotel, della sua posizione e destinazione, del livello di comfort e di altri motivi. Molto spesso, gli hotel offrono ai propri ospiti l'utilizzo dei servizi di esercizi di ristorazione (bar, ristorante, caffetteria, buffet, cocktail bar, juice bar), negozi di alimentari e souvenir, distributori automatici.

Condotta tempo libero e puoi rilassarti in una discoteca, un casinò, una discoteca, una sala slot machine, una sala videogiochi, una sala biliardo e una pista da bowling. Per gli amanti riposo attivo gli hotel offrono di utilizzare i servizi di sauna, bagno, massaggi, piscina (all'aperto, al coperto e per bambini).

Tali servizi comprendono anche palestre, campi da gioco, minigolf, palestra, golf, basket, pallavolo, ping pong, tennis, maneggio, spiaggia sul mare, lago, costa fluviale, nonché attrezzature per sport acquatici e subacquei.

Puoi anche visitare un salone di bellezza, un parrucchiere, nonché utilizzare i servizi di un posto di pronto soccorso, un deposito bagagli, una cassaforte in amministrazione e una cassaforte in camera, un ufficio di cambio valuta, una prenotazione di biglietti ufficio (per aereo, treno, autobus, taxi, ecc.), agenzia viaggi ed escursioni, noleggio auto, parcheggi e parcheggi, garage, lustrascarpe. Al servizio degli uomini d'affari sono forniti: sala riunioni, sala concerti, centri business, fotocopiatrice, fax, telefono locale e internazionale. Nelle camere, agli ospiti vengono offerti piatti aggiuntivi in camera, ferro da stiro, TV, frigoriferi, ecc.

L'elenco e la qualità della fornitura di servizi aggiuntivi a pagamento devono essere conformi ai requisiti della categoria assegnata all'hotel.

Per i complessi turistici di medie e grandi dimensioni (alberghi turistici, hotel a servizio completo, ecc.) Con un livello di comfort medio ed elevato, è tipico un vasto elenco di servizi aggiuntivi:

1. servizi di organizzazioni di ristorazione pubblica (bar, ristorante, caffetteria, buffet, birreria);
2. negozi (souvenir, alimentari), distributori automatici;
3. infrastrutture di intrattenimento (discoteca, casinò, night club, sala slot machine, sala biliardo);
4. servizio escursioni, servizi di guide-traduttori;
5. organizzare la vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.;
6. servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di taxi, noleggio auto);
7. acquisto e consegna di fiori;
8. vendita di souvenir, cartoline e altri stampati;
9. servizi domestici (riparazione e pulizia di scarpe; riparazione e stiratura di abiti; servizi di lavaggio a secco e lavanderia; deposito di cose e valori; scarico, carico e consegna dei bagagli in camera; noleggio di articoli culturali e per la casa - TV, stoviglie , Attrezzatura sportiva eccetera.; riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio; servizi di parrucchiere, manicure e massaggi e altri servizi domestici);
10. servizi di saloni di bellezza;
11. sauna, bagni, piscine, palestra;
12. affitto sale riunioni, sala conferenze;
13. servizi di centri commerciali;
14. altri servizi.

Il sistema di misure che fornisce un elevato livello di comfort, soddisfacendo una varietà di esigenze domestiche ed economiche degli ospiti, è chiamato servizio nel settore alberghiero.

Il servizio deve essere costruito non solo sul principio della domanda (ciò che l'ospite desidera), ma anche sul principio dell'offerta (l'hotel offre nuovi servizi che può fornire e l'ospite sceglie). Ma non puoi imporre servizi. In conformità con le "Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa", il contraente non ha il diritto di fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento senza il consenso del consumatore. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto. È inoltre vietato subordinare l'esecuzione di determinati servizi all'obbligatorietà di altri servizi. www.consultant.ru

I servizi degli hotel e delle altre strutture ricettive saranno ora erogati secondo le nuove regole. Da oggi è entrato in vigore il corrispondente Decreto del Governo della Federazione Russa del 9 ottobre 2015 n. 1085.

In particolare, è stato introdotto un elenco di servizi che l'appaltatore, su richiesta di un cliente dell'albergo, è tenuto a fornire senza addebito di un corrispettivo aggiuntivo. Questi includono:

chiamare un'ambulanza o altri servizi speciali;

uso di un kit medico;

consegna della posta indirizzata all'ospite nella sua stanza;

sveglia ad una certa ora;

fornitura di acqua bollente, aghi, fili, un servizio di piatti e posate;

altri servizi a discrezione del contraente (clausola 27 del Regolamento per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, approvato con Decreto del Governo della Federazione Russa del 9 ottobre 2015 n. 1085; di seguito denominato il Regolamento ).

Le informazioni sui servizi forniti dall'hotel devono essere collocate in un luogo conveniente per la visualizzazione, nonché sul sito Web dell'hotel (clausola 10 del Regolamento). Tuttavia, in conformità con il Regolamento, l'hotel non è obbligato a indicare in questo elenco quali servizi sono forniti a pagamento e quali sono gratuiti. Pertanto, può essere problematico per gli ospiti capire se l'hotel fornisce eventuali servizi aggiuntivi gratuiti oltre a quelli previsti dal Regolamento.

Tra le novità anche il consolidamento della possibilità per l'ospite di pagare solo mezza giornata di permanenza in albergo quando l'ospite è ospitato dalle ore 00.00 all'orario di check-out stabilito, cioè fino alle ore 12.00 [par. 3 comma 29 del Regolamento]. Solo al momento del check-in entro il periodo di tempo specificato, il cliente dell'hotel potrà pagare mezza giornata di alloggio.

L'elenco dei servizi dipende dalla categoria dell'hotel. Non tutti gli hotel hanno l'opportunità di organizzare servizi personalizzati per gli ospiti e fornire loro una gamma completa di servizi. Tuttavia, ovunque dovrebbe sforzarsi di garantire che la gamma di servizi soddisfi pienamente le esigenze degli ospiti.

Le imprese che forniscono servizi dovrebbero essere situate in un luogo accessibile (il più delle volte al piano terra). Nella hall, ai piani, nelle camere dovrebbero esserci informazioni su come e dove ottenere i servizi, gli orari di apertura dovrebbero essere convenienti per gli ospiti.

Nel fornire qualsiasi servizio, il personale deve mostrare tatto e correttezza. Quando si forniscono servizi, non solo la loro quantità è importante, ma anche la loro qualità. Pertanto, in molti hotel, i residenti sono invitati a compilare piccoli questionari alla partenza, che vengono consegnati con le chiavi del servizio di accoglienza e alloggio, e poi studiati nel servizio di pubblicità e marketing.

Hotelè un'impresa il cui obiettivo è realizzare un profitto vendendo il proprio “prodotto” sotto forma di un insieme di servizi (servizi di alloggio e servizi di ristorazione).

Ci sono diversi concetti di servizio. In senso stretto, servizioÈ un'azione che giova, aiuta un altro.

Servizio in senso lato- questo è il risultato ottenuto con l'interazione diretta dell'esecutore e del consumatore, nonché con le attività proprie dell'esecutore per soddisfare le esigenze del consumatore.

Servizioè una cosa intangibile, e quindi non può essere misurata, ma solo stimata.

Il servizio alberghiero è composto da:

1) servizi di fornitura di locali speciali che possono essere utilizzati per soddisfare le loro esigenze;

2) servizi forniti dal personale dell'hotel (pulizia della camera, registrazione dei clienti, pasti).

L'elemento principale del servizio di alloggio è, ovviamente, Camera d'albergo(una stanza attrezzata per il riposo, il sonno, il lavoro del cliente). La funzione principale della stanza è la possibilità di dormire. A seconda dello scopo dell'hotel e delle esigenze degli ospiti, funzioni come la possibilità di lavorare in camera non possono essere meno significative (tipiche per gli hotel di classe business che dispongono di scrivania, telefono, fax, computer in camera) .

Indipendentemente dalla categoria, dalla zona, dalle dotazioni, ogni camera deve avere un letto, un tavolo o un comodino per ogni letto, una sedia o poltrona in base al numero degli ospiti, illuminazione per tutti gli ambienti della camera, cestino gettacarte.

Per nutrire gli ospiti è necessario preparare i pasti in cucina, vendere cibi cotti, bevande alcoliche e analcoliche, servire gli ospiti dell'hotel in un ristorante, bar, caffetteria, camere d'albergo.

Ci sono servizi aggiuntivi sotto forma di fornire una piscina, una palestra, sale conferenze, noleggio auto, servizi di lavaggio a secco, lavanderia, servizi di parrucchiere e una sala massaggi.

Ormai il servizio di alloggio è dato per scontato e per attrarre clientela è necessario sviluppare servizi aggiuntivi che aiutino a distinguersi dagli hotel della stessa categoria.

Prendere in considerazione caratteristiche dei servizi alberghieri.

Il processo di produzione e consumo avviene nello stesso periodo di tempo. Per ricevere un servizio alberghiero è necessario coinvolgere sia il consumatore che l'esecutore nel processo di consumo. Per fornire un servizio, il personale dell'hotel deve entrare in contatto diretto con il consumatore. Per cliente questo contattoè parte integrante del servizio stesso.

Intangibilità dei servizi alberghieri. Il servizio alberghiero non si tocca e non si vede, perché immateriale. Per valutare un servizio, deve prima essere consumato. Un servizio è una promessa di eseguire determinate azioni per soddisfare le esigenze di un cliente.

I servizi alberghieri non possono essere preparati in anticipo, in quanto non espressi in forma materiale. Il prodotto alberghiero è realizzato per soddisfare le reali esigenze dei clienti, che devono essere soddisfatte entro un certo periodo di tempo.

variabilità qualitativa. La qualità dei servizi forniti dipende dal loro esecutore e dall'ambiente in cui vengono eseguiti. La qualificazione, l'umore e altri fattori possono avere una grande influenza sulla qualità del servizio. Dopotutto, lo stesso esecutore può servire il cliente in modi completamente diversi (ad esempio, all'inizio della giornata lavorativa, quando l'esecutore ha più forza, la qualità dei servizi da lui forniti sarà superiore rispetto alla fine del giorno lavorativo, quando le forze si stanno esaurendo). La variabilità del servizio molto spesso provoca insoddisfazione da parte dei consumatori.

Stagionalità della domanda di servizi alberghieri. La domanda di un prodotto alberghiero, a seconda della situazione, può cambiare quasi ogni giorno. La stagionalità è molto pronunciata nei paesi con un clima che cambia (la maggior parte dei turisti preferisce rilassarsi nei mesi estivi).

Ci sono alcuni fattori che influenzano i volumi di vendita. Questi fattori includono:

1) posizione dell'albergo. Questo fattore gioca indubbiamente un ruolo molto importante, poiché da esso dipendono il prezzo del viaggio in albergo, l'attrattiva dell'ambiente, lo sviluppo delle infrastrutture del paese o della città;

2) livello di servizio. Questo fattore dipende dalla qualità e completezza dei servizi forniti, dalla disponibilità di vari tipi di servizi, dal loro stile e qualità;

3) prezzo. Questo fattore a volte può essere decisivo nella scelta di un hotel;

4) praticità;

5) gamma di servizi. Oggi gli hotel offrono una vasta gamma di servizi in grado di soddisfare quasi tutti i capricci degli ospiti. I più comuni sono i servizi di alloggio, i servizi di ristorazione. In un buon albergo, senza uscire, puoi farti un taglio di capelli di alta qualità, fare un bagno di vapore nella sauna o giocare a biliardo. Il reddito principale dell'hotel proviene dalle spese di alloggio, ma con un servizio aggiuntivo ben sviluppato, puoi anche ottenere un buon profitto;

6) l'immagine dell'hotel. Questo fattore è molto apprezzato da ogni hotel, in quanto lo aiuta a rimanere competitivo e a ricevere profitti aggiuntivi (in caso di immagine positiva). L'immagine è un complesso costituito da tutti i fattori di cui sopra.

Soggetto principale attività alberghiera Questa è, ovviamente, una stanza d'albergo. Servizi alberghieriè un prodotto alberghiero speciale che può essere acquistato tramite operazioni di scambio. Il cliente paga non per il diritto di possedere il numero, ma per il diritto di accedervi all'orario concordato. Le moderne condizioni commerciali richiedono agli hotel di risolvere tutti i problemi di produzione e di altro tipo il prima possibile. Alla gente non piace aspettare, quindi per migliorare la qualità del servizio è necessario fornire servizi in modo rapido ed efficiente.

Introduzione.

1. Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa

1.1 Classificazione degli hotel

1.1.1 Classificazione internazionale degli alberghi

1.1.2 Classificazione degli hotel nella Federazione Russa

1.2 Servizi alberghieri

Servizio gestione camere;

Servizio amministrativo;

Servizio di catering;

servizio commerciale;

Servizi tecnici;

Servizi ausiliari e aggiuntivi.

2.Servizi alberghieri di base e aggiuntivi

2.2 Ristorazione

Conclusione.

Bibliografia.

Introduzione.

Nelle condizioni delle relazioni di mercato e soprattutto nel periodo di transizione al mercato, il turismo è uno dei settori dinamici dell'economia. Gli alti tassi del suo sviluppo, i grandi volumi di entrate in valuta estera influenzano attivamente vari settori dell'economia, il che contribuisce alla formazione della propria industria del turismo. Il turismo rappresenta il 6% del prodotto interno lordo mondiale, il 7% degli investimenti globali e ogni 16 posti di lavoro. In Russia affari di viaggio si sta sviluppando a un ritmo rapido. E ora, nella transizione verso un'economia di mercato, è molto importante applicare metodi di gestione moderni.

SU questo momento c'è molta letteratura su questo argomento di autori stranieri, in Paesi occidentali ha accumulato un'enorme esperienza a lungo termine nella gestione delle imprese alberghiere. Ma a causa del fatto che l'industria dell'ospitalità in Russia opera in condizioni specifiche, oggi non ci sono molte monografie di autori nazionali sul problema della ricerca, in cui si potrebbero trovare proposte per creare un sistema russo che soddisfi le nostre realtà russe. Lo studio dell'esperienza straniera delle imprese del settore dell'ospitalità, ovviamente, gioca un ruolo importante nel migliorare la qualità del servizio per gli ospiti. Molto difficile da richiedere al personale di servizio Alta qualità nel servizio clienti, se ha una vaga idea di quali siano i requisiti per il livello del servizio moderno richiesti dai visitatori.

Lo scopo di scrivere questo tesinaè considerare e studiare i problemi di qualità dei servizi nella gestione di un'impresa alberghiera. La rilevanza di questo studio è determinata dalla necessità nelle attuali condizioni di transizione verso le relazioni di mercato per cercare le migliori decisioni di gestione, migliorare la gestione nel settore dell'ospitalità. La considerazione dei fattori che influenzano la qualità dei servizi alberghieri è finalizzata a migliorare il livello del servizio e l'efficienza della produzione dei servizi alberghieri. Lo sviluppo delle relazioni di mercato provoca l'emergere di nuovi compiti, il che rende necessario migliorare la gestione. È importante che i gestori dell'hotel comprendano la necessità di migliorare costantemente la gestione della qualità del servizio, prestare attenzione alla sua espansione, ricostruzione dei locali, implementazione di le ultime tecnologie eccetera.

In conformità con l'obiettivo di questo lavoro, vengono risolti i seguenti compiti:

definizione del concetto di qualità nel settore dell'ospitalità;

considerazione dettagliata dei fattori che influenzano la qualità dei servizi alberghieri;

L'oggetto dello studio è ……..

1. Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa

Approvato dal decreto del governo della Federazione Russa

I. Disposizioni generali

1. Queste Regole sono sviluppate in conformità con la Legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" (Bollettino del Congresso dei Deputati del Popolo della Federazione Russa e del Consiglio Supremo della Federazione Russa, 1992, n. 15, Art. 766; Raccolta delle leggi della Federazione Russa, 1996, n. 3, Art. . 140) e disciplinano i rapporti nel campo della fornitura di servizi alberghieri (di seguito denominati servizi).

2. I concetti di base utilizzati in queste Regole significano:

"hotel" - un complesso immobiliare (edificio, parte di un edificio, attrezzature e altri beni) destinato alla fornitura di servizi;

"consumatore" - un cittadino che intende ordinare o ordinare e utilizzare i servizi esclusivamente per esigenze personali (domestiche);

"esecutore" - un'organizzazione indipendentemente dalla forma di proprietà, nonché un singolo imprenditore che fornisce servizi ai consumatori in base a un contratto rimborsabile.

II. Informazioni sui servizi, la procedura per la registrazione della sistemazione in albergo e il pagamento dei servizi

3. Il contraente è tenuto a portare all'attenzione del consumatore la ragione sociale (nome), l'ubicazione (indirizzo legale) e le modalità di funzionamento. L'appaltatore inserisce le informazioni specificate sul cartello.

Il contraente - un singolo imprenditore deve fornire al consumatore informazioni sulla sua registrazione statale e sul nome dell'ente che lo ha registrato.

4. Il contraente è tenuto a fornire tempestivamente al consumatore le informazioni necessarie e affidabili sui servizi, garantendo la possibilità della loro corretta scelta.

Le informazioni sono collocate in una stanza destinata alla registrazione della residenza, in un luogo conveniente per la visualizzazione e includono obbligatoriamente:

queste Regole;

informazioni sull'esecutore e il suo numero di telefono di contatto;

certificato di assegnazione all'albergo della categoria corrispondente, se la categoria è stata assegnata;

informazioni sulla certificazione dei servizi soggetti a certificazione obbligatoria (numero del certificato, periodo di validità, informazioni sull'organismo che lo ha rilasciato);

informazioni sul numero della licenza, il suo periodo di validità, sull'ente che ha rilasciato la licenza, se questo tipo di attività è soggetta a licenza;

estratti dalla norma statale che stabilisce i requisiti nel campo della fornitura di servizi;

prezzo delle camere (posti in camera);

elenco dei servizi inclusi nel prezzo della camera (posti in camera);

elenco e prezzo dei servizi aggiuntivi forniti a pagamento;

informazioni sulla forma e sulla procedura di pagamento dei servizi;

il termine per il soggiorno in albergo, se fissato dal contraente;

la procedura per il soggiorno in albergo;

informazioni sul lavoro della ristorazione pubblica, del commercio, delle comunicazioni, dei servizi ai consumatori, ecc. imprese situate nell'hotel;

informazioni sull'organismo di tutela dei diritti dei consumatori dipendente dall'amministrazione locale, se tale organismo esiste;

informazioni sull'organizzazione madre.

L'Appaltatore è tenuto a garantire che ogni stanza contenga informazioni sulla procedura di soggiorno in albergo, norme di sicurezza antincendio e regole per l'uso di elettrodomestici.

Le informazioni specificate dovrebbero essere portate all'attenzione dei consumatori in russo e inoltre, a discrezione del contraente, nelle lingue statali dei soggetti della Federazione Russa e nelle lingue native dei popoli della Federazione Russa.

5. Il contraente è tenuto a garantire la prestazione di benefici nella fornitura di servizi a quelle categorie di cittadini per i quali tali benefici sono previsti da leggi e altri atti normativi.

6. Il Contraente ha il diritto di concludere un accordo per la prenotazione di camere in un albergo redigendo un documento firmato da due parti, nonché accettando una richiesta di prenotazione per posta, telefono o altra comunicazione, che consenta di stabilire in modo affidabile che la richiesta provenga dal consumatore.

Se il consumatore è in ritardo, gli verrà addebitato, oltre al diritto di prenotazione, anche un corrispettivo per l'effettivo fermo della camera (posto in camera), ma non superiore a un giorno. Se più di un giorno di ritardo, la prenotazione verrà annullata. In caso di rifiuto del consumatore di pagare la prenotazione, la sua sistemazione in hotel viene effettuata nell'ordine della coda generale.

7. Il contraente - un'organizzazione commerciale è obbligata a concludere un accordo con il consumatore per la fornitura di servizi, tranne nei casi in cui non vi è alcuna possibilità di fornire servizi, incluso se i documenti costitutivi del contraente o il contratto di diritto civile concluso con lui prevede l'obbligo dell'appaltatore in un determinato ordine di fornire servizi alle categorie di persone interessate.

8. Il contratto di prestazione di servizi è concluso dietro presentazione da parte del consumatore di passaporto o carta d'identità militare, carta d'identità, altro documento redatto secondo le modalità prescritte e attestante l'identità del consumatore.

Al momento della registrazione di un soggiorno alberghiero, il contraente rilascia una ricevuta (tagliando) o altro documento che conferma la conclusione di un contratto per la fornitura di servizi, che deve contenere:

nome dell'esecutore (per i singoli imprenditori - cognome, nome, patronimico, informazioni sulla registrazione statale);

cognome, nome, patronimico del consumatore;

informazioni sulla stanza fornita (posto nella stanza);

prezzo della camera (posto in camera);

altri dati necessari a discrezione dell'esecutore.

9. Il Contraente ha facoltà di stabilire un periodo massimo di permanenza in albergo, uguale per tutti i consumatori.

10. Il contraente deve garantire la registrazione 24 ore su 24 dei consumatori in arrivo e in partenza dall'hotel.

11. Il contraente non è autorizzato a fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento senza il consenso del consumatore. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto.

È vietato condizionare l'esecuzione di determinati servizi alla fornitura obbligatoria di altri servizi.

12. Il prezzo della stanza (posto nella stanza), nonché la procedura e la forma del suo pagamento sono stabiliti dal contraente.

Il contraente può fissare un pagamento giornaliero o orario per l'alloggio.

Il contraente determina l'elenco dei servizi inclusi nel prezzo della camera (posto in camera).

13. Il pagamento per la sistemazione in hotel viene addebitato in base a un unico orario di check-out - dalle 12:00 dell'ora locale del giorno corrente.

Se effettuato prima dell'orario di check-out (da 0 a 12 ore), la quota di alloggio non viene addebitata.

Un albergo è un'impresa destinata alla residenza temporanea, è un complesso immobiliare (edificio, parte di edificio, attrezzature e altri beni) destinato all'erogazione di servizi;

Consumatore - un cittadino che intende ordinare o ordinare e utilizzare i servizi esclusivamente per esigenze personali (domestiche);

Appaltatore” - un'organizzazione indipendentemente dalla forma di proprietà, nonché un singolo imprenditore che fornisce servizi ai consumatori in base a un contratto rimborsabile.

Turista - un cittadino che visita il paese (luogo) di soggiorno temporaneo per scopi ricreativi, educativi, professionali, commerciali, sportivi, religiosi e altri (senza impegnarsi in attività retribuite) per un periodo da 24 ore a 6 mesi. di fila o effettuando almeno un pernottamento.

Fornitore di servizi di strutture ricettive - un'organizzazione, un imprenditore individuale, che fornisce servizi di strutture ricettive.

Servizi di strutture ricettive - le attività dell'appaltatore per l'alloggio di turisti e la fornitura di servizi alberghieri, specializzati (sanitari, sanitari, sanatori, sportivi, turistici e altri)”.

Il servizio è l'attività dell'esecutore per soddisfare le esigenze del consumatore. Secondo lo scopo funzionale, i servizi forniti alla popolazione sono suddivisi in materiale e socio-culturale. Un servizio materiale è un servizio per soddisfare le esigenze materiali e quotidiane di un consumatore di servizi. Un servizio materiale assicura il ripristino (modifica, conservazione) delle proprietà di consumo dei prodotti o la fabbricazione di nuovi prodotti su ordine dei cittadini, nonché la circolazione di merci e persone; creazione di condizioni per il consumo.

In particolare, i servizi materiali possono includere servizi domestici relativi alla riparazione e fabbricazione di prodotti, alloggi e servizi comunali, servizi di ristorazione, servizi di trasporto, ecc. Un servizio socio-culturale è un servizio per soddisfare bisogni spirituali, intellettuali e mantenere una vita normale del consumatore . Il servizio socio-culturale assicura il mantenimento e il ripristino della salute, lo sviluppo spirituale e fisico dell'individuo e il miglioramento delle capacità professionali. I servizi sociali e culturali possono includere servizi medici, culturali, turistici, educativi e altri servizi, compresi i servizi alberghieri.

L'indicatore dei servizi forniti è la categoria dell'hotel.

Quando si assegna un hotel a una determinata categoria, insieme ad altri requisiti, vengono presi in considerazione:

Gamma e qualità dei servizi;

Livello di servizio.

La qualità dei servizi forniti deve rispettare i termini del contratto e, in assenza o incompletezza dei termini del contratto, i requisiti normalmente imposti a tali servizi.

I servizi forniti negli hotel sono suddivisi in base e aggiuntivi. Possono essere gratuiti ea pagamento.

I servizi di base includono vitto e alloggio. La registrazione dei residenti e la partenza dall'hotel devono essere effettuate 24 ore su 24. Nella ristorazione pubblica, nelle comunicazioni e nei servizi ai consumatori situati in un hotel, le persone che vivono in un hotel vengono servite fuori turno.

I seguenti servizi possono essere forniti agli ospiti senza alcun costo aggiuntivo:

Chiami un'ambulanza;

Utilizzo di un kit medico;

Consegna al numero di corrispondenza al ricevimento;

Svegliati a una certa ora;

Fornire acqua bollente, aghi, fili, un set di piatti e posate.

Oltre ai servizi obbligatori e gratuiti, gli hotel offrono un'intera gamma di vari servizi aggiuntivi a pagamento. L'elenco e la qualità della fornitura di servizi aggiuntivi a pagamento devono essere conformi ai requisiti della categoria assegnata all'hotel.

Servizi di organizzazioni di ristorazione pubblica (bar, ristorante, caffetteria, buffet, birreria);

Negozi (souvenir, alimentari), distributori automatici;

Infrastruttura di intrattenimento (discoteca, casinò, discoteca, sala slot machine, sala biliardo);

Servizio di escursioni, servizi di guide-traduttori;

Organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circo, concerti, ecc.;

Servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di un taxi, noleggio auto);

Acquisto e consegna di fiori;

Vendita di souvenir, cartoline e altri stampati;

Servizi domestici (riparazione e pulizia delle scarpe; riparazione e stiratura degli abiti; servizi di lavaggio a secco e lavanderia; deposito di cose e valori; scarico, carico e consegna dei bagagli in camera; noleggio di articoli culturali e per la casa - TV, stoviglie, sport attrezzature, ecc.; riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio; servizi di parrucchiere, sale manicure e massaggi e altri servizi domestici);

Servizi di saloni di bellezza;

Sauna, bagno, piscine, palestra;

Affitto di sale di negoziazione, sala conferenze;

Servizi di centri d'affari;

Altri servizi.

Servizi alberghieri

Servizi di base delle imprese alberghiere

Dal punto di vista del buon senso, non si può parlare di alcun tipo di ospitalità senza soddisfare i bisogni primari di una persona: il bisogno di cibo, riposo e sonno. A questo proposito, la più ragionevole e abbastanza logica è la seguente definizione di albergo, data da S.I. Balik:

“Un albergo è un'impresa che fornisce alle persone che sono fuori casa una serie di servizi, i più importanti dei quali sono ugualmente il servizio di vitto e alloggio.”

L'essenza della fornitura di servizi di alloggio è che, da un lato, vengono forniti locali speciali (camere d'albergo), dall'altro, vengono forniti servizi che vengono eseguiti direttamente dal personale dell'hotel: servizi di portineria per l'accoglienza e registrazione degli ospiti, servizi di aiuto domestico per la pulizia delle camere d'albergo, ecc.

Le camere d'albergo sono l'elemento principale del servizio di alloggio. Si tratta di locali multifunzionali progettati per il riposo, il sonno, il lavoro degli ospiti viventi. La loro funzione più importante è consentire il sonno. L'importanza delle altre funzioni delle camere d'albergo, prima di tutto, dipende dallo scopo dell'albergo e dalle esigenze degli ospiti. Ad esempio, negli hotel d'affari.

Diversi hotel hanno diverse categorie di camere, diverse l'una dall'altra per area, mobili, attrezzature, attrezzature, ecc. Tuttavia, indipendentemente dalla categoria, una camera d'albergo deve avere i seguenti mobili e attrezzature: un letto, una sedia e una poltrona, un comodino, un armadio, illuminazione generale, un cestino per i rifiuti. Inoltre, ogni stanza dovrebbe contenere informazioni sull'hotel e un piano di evacuazione in caso di incendio.

Altri servizi completano l'offerta dei servizi di alloggio e ristorazione. Questi includono l'offerta di una piscina, sale conferenze, sale riunioni, attrezzature sportive, noleggio auto, lavaggio a secco, lavanderia, parrucchiere, massaggi e molti altri.

A seconda di come vengono progettati e combinati in un unico complesso, si forma un certo tipo di impresa, come un hotel di lusso, un hotel di classe media, un residence, un hotel di classe economica, un hotel resort, un motel, un privato hotel del pernottamento e colazione”, hotel-garni, pensione, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel. I servizi forniti negli hotel sono suddivisi in base e aggiuntivi. Possono essere gratuiti ea pagamento.

I servizi principali comprendono i servizi: vitto e alloggio secondo il "Regolamento per l'erogazione dei servizi alberghieri".

Servizi di alloggio

In ogni singolo stato, la comprensione del livello di comfort come criterio di classificazione viene affrontata in modo diverso, motivo per cui non esiste un'unica classificazione degli hotel al mondo.

L'Organizzazione mondiale del turismo (OMC) ha proposto solo una classificazione standard delle strutture ricettive.

Tuttavia, ci sono diverse caratteristiche di classificazione comuni. Evidenzierò solo i più utilizzati tra loro:

1. Livello di comoditàè un criterio complesso, i cui termini sono:

Lo stato del fondo camera: l'area delle camere, la quota di camere singole, plurilocali, suite, la disponibilità di servizi comuni nelle camere;

Condizione di mobili, inventario, articoli sanitari e igienici;

Disponibilità e condizioni degli esercizi di ristorazione;

Stato dell'edificio, vie di accesso, sistemazione del territorio adiacente all'albergo;

Attrezzature tecniche di supporto informativo;

Garantire la fornitura di servizi aggiuntivi.

2. Capienza della stanza- il numero di posti che possono essere offerti contemporaneamente ai clienti. È generalmente accettato dividere gli hotel in:

Piccolo - fino a 150 posti (in alcuni paesi non più di 100 stanze);

Medio - 150-400 posti letto (fino a 300 stanze);

Grande - oltre 400 posti letto (oltre 300 camere).

3. Scopo funzionale- questo criterio è determinante per determinare la struttura tipologica dell'albergo. In totale, ci sono due grandi gruppi di imprese: di transito e di destinazione:

Transito - hotel che servono i turisti in condizioni di breve sosta. Si trovano su autostrade ad alto traffico, hanno un livello di comfort limitato.

Gli hotel target, a seconda dello scopo del viaggio, sono suddivisi in:

Alberghi d'affari al servizio di persone in viaggio d'affari;

Hotel per la ricreazione (resort - che fornisce alloggio, pasti e una serie di servizi aggiuntivi a persone che cercano di rilassarsi e ripristinare la salute e turisti - l'obiettivo principale della vacanza).

4. Posizione. Ci sono varie varianti qui. Gli hotel possono essere situati all'interno della città, in montagna; sulla costa, ecc.

Oltre alla posizione dell'hotel, si distinguono la classificazione delle camere e la vista dalle camere.

5. Durata dell'attività. Secondo questo criterio, gli hotel sono classificati in hotel operativi tutto l'anno, operativi 2 stagioni o hotel operativi solo 1 stagione.

6. Nutrizione:

Hotel all-inclusive (alloggio + 4 pasti al giorno con inclusione di bevande alcoliche, sia locali che estere, a seconda delle specificità dell'hotel e del valore di costo);

Alberghi in pensione completa (alloggio + 3 pasti al giorno);

Hotel con trattamento di mezza pensione (alloggio + 2 pasti al giorno con variazione colazione-pranzo o colazione-cena);

Hotel che offrono solo pernottamento e prima colazione.

7. Durata del soggiorno:

Hotel per soggiorni di lunga durata;

Alberghi per soggiorni brevi.

8. In base al livello dei prezzi, le camere d'albergo sono classificate in:

Budget (25-35 USD);

Economico (35-55 USD);

Medio (55-95 USD);

Prima classe (95-195 USD);

Appartamento (65-125 mc);

Alla moda (125-425 USD).

- "suite" - una stanza nella struttura ricettiva con una superficie di almeno 75 m 2, composta da tre o più soggiorni (soggiorno / sala da pranzo, ufficio e camera da letto), con letto matrimoniale largo fuori standard e un ulteriore bagno per gli ospiti;

- “appartamento” - una stanza in una struttura ricettiva con una superficie di almeno 40 m 2 , composta da altri due soggiorni (soggiorno / sala da pranzo, camera da letto), con attrezzatura da cucina;

- "suite" - una stanza in una struttura ricettiva con una superficie di almeno 35 m 2, composta da 2 soggiorni (soggiorno e camera da letto), progettata per 1-2 persone;

- "studio" - un monolocale con una superficie di almeno 25 m2, progettato per 1-2 persone, con una disposizione che consente di utilizzare parte della stanza come soggiorno / sala da pranzo / ufficio;

Camera di prima categoria - una camera nella struttura ricettiva, composta da un soggiorno con uno / due letti, con bagno completo (vasca / doccia, lavabo, wc), progettato per 1-2 persone;

Stanza di seconda categoria - una stanza nella struttura ricettiva, composta da un soggiorno con uno / due letti, con un bagno incompleto (lavabo, wc o un bagno completo in un blocco di due stanze), progettato per 1-2 persone ;

Stanza di terza categoria - una stanza nella struttura ricettiva, composta da un soggiorno con il numero di posti letto in base al numero dei residenti, con un bagno incompleto (lavandino, wc o un bagno completo in un blocco di due stanze), progettato per molte persone.

Quindi, ci sono molti principi e criteri per la classificazione mondiale degli hotel, tutto dipende dal livello nazionale, caratteristiche geografiche paese, così come le tradizioni locali. Quando si classificano gli hotel in paesi diversi utilizzare anche sistemi diversi.

La funzione principale dell'albergo è quella di fornire alloggio a persone che sono fuori casa, ei posti letto sono i prodotti più caratteristici dell'albergo. Nella maggior parte degli hotel, la vendita delle camere è la più grande e unica fonte di reddito dell'hotel e in molti hotel le camere generano più vendite di tutti gli altri servizi messi insieme. Le vendite di camere sono anche costantemente la fonte più redditizia di entrate alberghiere, generando i più alti livelli di profitto e contribuendo alla maggior parte del reddito operativo dell'hotel.

I ricavi delle camere d'albergo vengono guadagnati attraverso tre servizi principali: la reception dell'hotel, i servizi unificati e le pulizie. settore alberghiero. Ciascuno di questi servizi può anche contribuire in misura maggiore o minore ad altre attività alberghiere, ma le loro funzioni principali nascono dalle esigenze degli ospiti residenti e forniscono agli ospiti i servizi alberghieri di base. Pertanto, è conveniente considerare la reception dell'hotel, i servizi unificati e la gestione dell'hotel insieme come parti integranti della funzione dell'hotel di accogliere gli ospiti.

I tre componenti principali della funzione di alloggio sono disponibili nella maggior parte degli hotel e di solito sono organizzativamente collegati a reparti separati. Ma la loro organizzazione e il personale spesso differiscono in hotel di diverse dimensioni, tipi e standard. Negli hotel più piccoli, solo poche persone possono lavorare in ciascuno di essi e hanno una vasta gamma di mansioni; all'aumentare delle dimensioni dell'albergo, ogni servizio può essere suddiviso in reparti o reparti separati, in cui le persone che vi lavorano svolgono mansioni più specializzate.

Un hotel di transito urbano con un soggiorno medio breve richiede un approccio leggermente diverso rispetto a un hotel resort in cui gli ospiti sono alloggiati per più lungo termine ad esempio per una o due settimane. Esiste anche una relazione tra i prezzi, la gamma e la qualità delle strutture e dei servizi forniti e il modo in cui sono organizzati.

Servizio di catering

Oltre ai servizi diretti del settore alberghiero, gli hotel possono svolgere altri tipi di attività economica, la principale delle quali è la ristorazione. Quasi tutti gli hotel hanno un ristorante dove gli ospiti possono soddisfare le loro esigenze nutrizionali. Un ristorante in un hotel può essere un istituto di ristorazione separato o può anche essere una delle divisioni del complesso alberghiero.

Allo stesso tempo, indipendentemente dal fatto che il ristorante non sia una persona giuridica indipendente che fornisce servizi di ristorazione pubblica, è soggetto a tutti i requisiti previsti dalla legge per le imprese di ristorazione pubblica. I requisiti principali per tali esercizi di ristorazione come ristoranti sono stabiliti nel decreto del governo della Federazione Russa del 15 agosto 1997 n. 1036 "Approvazione delle regole per la fornitura di servizi di ristorazione".

Va notato che anche questo tipo di esercizi di ristorazione come ristoranti è suddiviso in classi. La classe di un'impresa di ristorazione pubblica è un insieme di caratteristiche distintive di un certo tipo, che caratterizzano la qualità dei servizi forniti, il livello e le condizioni del servizio.

I ristoranti in termini di livello di servizio e tipi di servizi forniti ai visitatori si differenziano per:

Classe di lusso;

Classe superiore;

Primo grado.

Per classe lusso caratterizzato dalla raffinatezza degli interni, un elevato livello di comfort, un'ampia gamma di servizi forniti ai visitatori, nonché un assortimento di piatti originali, squisiti su misura e d'autore, prodotti per ristoranti e per bar - un'ampia selezione di bevande e cocktail di marca e personalizzati.

Più alto la classe si distingue per l'originalità degli interni, la scelta dei servizi, una vasta gamma di piatti e prodotti originali, gourmet, personalizzati e speciali per ristoranti, un'ampia selezione di bevande e cocktail di marca e personalizzati - per bar .

Primo la classe corrisponde all'armonia, al comfort e alla scelta dei servizi, un'ampia gamma di specialità e prodotti, nonché bevande di preparazione complessa per ristoranti, un set di bevande, cocktail di preparazione semplice - per bar.

La conferma della conformità del ristorante alla classe selezionata viene effettuata da organismi di certificazione accreditati dal Comitato della Federazione Russa per la standardizzazione, la metrologia e la certificazione secondo le modalità prescritte. In base a ciò, i requisiti per i ristoranti degli hotel possono variare a seconda della classe, ma in ogni caso i ristoranti sono soggetti a severi requisiti relativi alla qualità dei servizi, alla loro sicurezza per la vita e la salute delle persone, all'ambiente e alla proprietà.