Lista serviciilor cu plată în hoteluri. Tipuri de servicii suplimentare în hoteluri

Conform clasificării serviciilor în funcție de importanța, prioritatea și gradul de dominanță, toate serviciile hoteliere pot fi împărțite în de bază și suplimentare. Ele, la rândul lor, sunt împărțite în blocuri mari legate de una sau alta zonă a vieții oaspeților în hotel. Această gradație poate fi vizualizată sub forma următorului tabel.

Tabelul 2 - Servicii hoteliere de bază și suplimentare

* - vorbim de servicii suplimentare in domeniul cazarii si mesei.

Acum să ne oprim asupra fiecărui bloc separat și să aflăm ce ar trebui și ce poate fi inclus în ele.

Trebuie remarcat faptul că serviciile de bază ale oricărei întreprinderi se caracterizează prin limitări severe și reglementări prin acte legislative. În serviciile suplimentare, dimpotrivă, funcționează principiul nelimității și libertății. Numărul de servicii suplimentare poate depăși cu mult numărul celor de bază și poate fi limitat doar de cadrele legale. În conformitate cu acest principiu, coloana din dreapta a tabelului 2 este mult mai saturată decât cea din stânga. Și această proprietate se va manifesta și mai puternic la analiza fiecărui bloc.

Să începem cu serviciile hoteliere de bază. Potrivit „Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere”, principalele servicii includ servicii de cazare și alimentație. Implementarea acestor două servicii este principala funcție a hotelului.

Serviciul de cazare presupune asigurarea unui pat clientului intr-o camera separata sau comuna. Asigurarea de cazare pentru persoanele care sunt departe de casă este produsul cel mai caracteristic al unui hotel. În majoritatea hotelurilor, vânzările de camere reprezintă cea mai mare sau singura sursă de venit, iar în multe hoteluri camerele generează mai multe vânzări decât toate celelalte servicii combinate.

Serviciul principal de catering este prezența unităților de catering pe teritoriul hotelului. Principalele cerințe pentru astfel de întreprinderi sunt stabilite în Hotărârea Guvernului Federația Rusă din 15 august 1997 Nr. 1036 „Cu privire la aprobarea Regulilor de prestare a serviciilor de alimentaţie publică”.

Un grup separat de servicii hoteliere include o serie de servicii care sunt gratuite și obligatorii pentru toate categoriile de hoteluri. Acest:

curatenie in camera

treziți la o anumită oră

ь livrarea la numărul de corespondență

- asigurarea apei clocotite, ace si fire, un set de vase

Chemați o salvare

utilizarea unei truse medicale

Acum să aruncăm o privire mai atentă la serviciile marcate cu un asterisc în tabel. Acestea sunt servicii suplimentare (sau conexe) în domeniul cazării și mesei. Sunt opționale, dar foarte populare și comune.

Serviciile de cazare pot include:

rezervarea camerelor de hotel

serviciu de sosiri si plecari clienti: intalnire cu invitati, transport bagaje, parcare auto

În acest proces este implicat un întreg personal de angajați, precum: portar, sonerie, administrator, portar și alții.

Room service 24 de ore din 24 de la serviciul de recepție

Onorarea comenzilor mici ale clienților

Acest lucru se realizează printr-un serviciu hotelier special, format din concierge și mesageri.

ь dotarea camerei cu frigider, mini-bar, mini-seif, televizor (cu conexiune la centrală, cablu, satelit, televiziune terestră), telefon, aer condiționat, uscător de păr și alte electrocasnice.

Analizând activitatea serviciului de primire și cazare, nu se poate să nu observăm că i s-a atribuit un rol foarte responsabil. În timpul șederii unui oaspete, personalul de contact este adesea principala sursă de informații despre hotel și localitateși principalul organizator al evenimentelor de divertisment. Apoi devine biroul de recepție sau fereastra de informații din zona recepției centre de informare hoteluri pentru a ajuta oaspeții să se stabilească.

Servicii aditionale serviciile de catering pot depăși semnificativ minimul și oferă clienților o mare varietate de unități de catering de la cele mai simple și mai convenabile până la cele mai exclusive: automat, magazin alimentar, bufet, cantină, cantină, cafenea, pizzerie, pub, bar, restaurant, banchet hol.

În conformitate cu clasificarea unităților de alimentație publică stabilită prin GOST R 50762-95 „Catering public. Clasificarea întreprinderilor, restaurantul este o întreprindere de alimentație publică cu o gamă largă de preparate complexe, inclusiv la comandă și de marcă; vin și vodcă, tutun și produse de cofetărie, cu un nivel crescut de servicii în combinație cu recreere.

Acest tip de unități de catering ca restaurante este, de asemenea, împărțit pe clase. Clasa unei întreprinderi de alimentație publică este un ansamblu de trăsături distinctive de un anumit tip, care caracterizează calitatea serviciilor prestate, nivelul și condițiile de serviciu. Restaurantele din punct de vedere al nivelului de serviciu sunt împărțite în: clasa întâi, clasa superioară și clasa lux.

Prima clasă corespunde armoniei, confortului, unei game largi de preparate de semnătură și băuturi de pregătire complexă.

Clasa superioară se distinge prin originalitatea interiorului, o gamă diversă de feluri de mâncare originale, personalizate și de semnătură, o selecție largă de băuturi și cocktail-uri de marcă și personalizate.

Clasa de lux se caracterizează prin sofisticarea interiorului, nivel inalt confort, gamă largă servicii oferite vizitatorilor, precum și o gamă de mâncăruri originale, gourmet, la comandă și de semnătură, o selecție largă de băuturi și cocktail-uri de marcă și personalizate.

Confirmarea conformității restaurantului cu clasa selectată este efectuată de organismele de certificare acreditate de Comitetul pentru Standardizare, Metrologie și Certificare al Federației Ruse în modul prescris. În conformitate cu aceasta, cerințele pentru restaurantele din hoteluri pot varia în funcție de clasa sa. Dar, în orice caz, restaurantele sunt supuse unor cerințe stricte privind calitatea serviciilor, siguranța acestora pentru viața și sănătatea oamenilor, a mediului și a proprietății.

Restaurantele hotelului pot oferi oaspeților următoarele servicii:

Room service 24 de ore pe zi: comanda și livrarea mâncărurilor și a băuturilor în cameră

meniu de dietă

bucătăria națională

l dieta in functie de functia si nivelul de confort al hotelului:

Ш BB (cazare și mic dejun) - cazare și mic dejun (masă o singură dată)
Ш HB (demipensiune) - demipensiune (două mese pe zi)
Ш FB (bord alimentar) - pensiune completă(trei mese pe zi)
W Totul inclus- all inclusive (patru mese pe zi cu includerea de băuturi alcoolice)

catering

Catering - (din engleza cater - a furniza provizii; catering - alimentatie publica) - serviciu de restaurant in afara spatiilor stationare. Cateringul se referă la livrarea și pregătirea alimentelor, precum și la servirea, servirea, decorarea și serviciile similare. Serviciile de transport includ:

ь transfer (un vehicul care livrează clienții de la aeroport la hotel)

ь transfer (un vehicul care circulă între hotel și orice punct din oraș care are legătură cu profilul hotelului)

comanda un taxi

închirieri auto

parcare pazita

ь stație de service auto (SRT), realimentare

vânzarea de bilete pentru toate tipurile de transport

Serviciile casnice pot fi reprezentate de urmatoarele intreprinderi: salon de coafura; spălătorie, curățătorie chimică; atelier reparatii pantofi, ceasuri, echipamente foto si video etc.; Studio fotografic; spațiu de vânzare cu amănuntul; ATM; punct de schimb valutar.

Hotelul poate oferi clienților astfel de servicii personale precum:

ь depozitarea obiectelor de valoare în camere și seifuri special prevăzute în acest scop

Room service 24 de ore din 24 de către serviciul de operare a fondului camerei (curățare a camerei, răspuns în caz de urgență etc.)

ь dotarea camerei cu articole de toaletă (săpun, șampon, balsam de păr, spumă de baie, prosoape, halat de baie, papuci), produse de îngrijire a garderobei, materiale informative (cataloage, ghiduri, broșuri), presă proaspătă (ziare, reviste), hârtie pentru scrisori , bucate.

Serviciile de afaceri includ:

l centru de afaceri: servicii de fax, copiere, dactilografiere, toate tipurile de comunicații moderne, acces la Internet.

sala de negocieri

Sala de ședințe a hotelului este o încăpere de afaceri de dimensiuni medii, concepută pentru 1-3 zeci de persoane.

sală de conferință

Sala de conferințe este un set complex de sisteme multimedia moderne care oferă comunicații de afaceri de înaltă calitate. Aici se pot desfășura conferințe, simpozioane, traininguri pentru personal. Capacitatea sălii de conferințe poate ajunge până la o sută de persoane și mai mult.

ь traducere simultană

Serviciul de traducere simultană este oferit în sălile de conferințe, dar depășește echipamentul tehnic al acestora.

Acest serviciu necesită un personal de profesioniști bine pregătiți. Hotelurile de congres, hotelurile de afaceri și hotelurile cu statut internațional au traducători cu normă întreagă pe tot parcursul anului.

Traducerea simultană este de departe unul dintre cele mai scumpe servicii oferite clienților corporativi.

ь dotarea camerei cu computer, echipamente de birou; Acces la internet; prezența unei zone de lucru dedicate.

Datorită unui pachet atât de mare de servicii necesare și intensității resurselor acestora, camerele pentru clienții business sunt adesea clasificate drept lux, iar hotelurilor de congrese însele li se atribuie statutul de 3-5 stele. Acest lux forțat este însă benefic atât producătorilor, cât și consumatorilor de servicii. Clienții hotelurilor de la Congres își construiesc afacerea, obținând profit din aceasta, iar datorită lor, veniturile întreprinderilor hoteliere cresc, îmbunătățind echipamentele tehnice și deschizând noi oportunități de afaceri.

Serviciile sportive și de sănătate ale hotelului sunt formate dintr-un număr de întreprinderi separate, cum ar fi: un salon de înfrumusețare, un salon spa, un solar, o sală de masaj, un salon de înfrumusețare, un centru de fitness (piscina, saună, baie, sală de sport, sala de sport, antrenor, servicii de instructor), sala de biliard, teren de tenis, loc de joaca, centru medical, cabinet stomatologic, cabinet veterinar (pentru oaspetii care sosesc cu animale decorative).

Serviciile de animație (sau cultură de masă) sunt servicii de organizare a timpului liber pentru clienți, acestea includ: sală de concerte, Club de noapte, discotecă, organizare de excursii, servicii de ghizi-traducători, vânzare de bilete la teatre, circ, concerte; rezervări în restaurante; cumpărare și livrare de flori.

Facilitățile de agrement ale hotelului pot fi, de asemenea, unități precum un cazinou și o sală de mașini de slot. În ciuda faptului că jocurile de noroc sunt ilegale în Rusia, ele înfloresc în alte țări și atrage mulți turiști.

Așa-numitele „servicii funerare” pot fi, de asemenea, referite la această categorie mai degrabă condiționat. Dar nu vorbim despre înmormântarea clientului, ci despre ritualul nunții. Unele hoteluri mari străine, care amintesc de metropolele în miniatură, oferă oaspeților lor să se căsătorească chiar în incinta instituției. Mai mult decât atât, în unele cazuri, acest eveniment solemn este doar o ficțiune amuzantă, parte a industriei divertismentului și nu are un fundal juridic, iar în unele hoteluri o astfel de căsătorie se poate dovedi a fi complet legală și chiar impune anumite obligații tinerilor căsătoriți. Prin urmare, turiștii fără griji ar trebui să fie atenți chiar și într-o zonă atât de frivolă precum divertismentul.

Serviciile post-vânzare se efectuează la plecarea oaspetelui din hotel. Sunt liberi. Cel mai adesea, acestea sunt exprimate prin furnizarea clientului de carduri de reducere și certificate pentru prestarea gratuită a anumitor servicii, trimiterea de flori și cadouri la date semnificative pentru client, precum și trimiterea de produse publicitare și informaționale.

În total, această lucrare prezintă peste 70 de servicii suplimentare ale industriei ospitalității cu scurte comentarii asupra unora dintre ele. Această listă reunește realizările a mii de hoteluri din întreaga lume și este o încercare de a sistematiza datele disparate ale multor publicații de știință populară și profesionale. Desigur, numărul 70 este încă foarte departe de realitate din cauza perspectivei umane limitate, a incompletității surselor scrise. Despre serviciile exotice ale hotelurilor din colțuri îndepărtate ale pământului, nici nu putem ghici. Dar sarcina acestei lucrări nu este deloc de a enumera toate manifestările posibile ale serviciului hotelier. Este mult mai important să le analizăm, să le aducem la standarde și să stabilim tendințele de dezvoltare.

Pe lângă obligatoriu și servicii gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.

Lista de servicii suplimentare poate fi completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, locatia si scopul acestuia, nivelul de confort si alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, juice bar), magazine alimentare și suveniruri, automate.

Conduce timp liberși vă puteți relaxa într-o discotecă, un cazinou, un club de noapte, o sală de slot machine, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru îndrăgostiți odihnă activă hotelurile oferă să utilizeze serviciile de saună, baie, masaj, piscină (exterior, interioară și pentru copii).

Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, mini-golf, o sală de sport, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, o plajă pe mare, lac, râu, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice.

De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și să utilizați serviciile unui post de prim ajutor, un birou de depozitare a bagajelor, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o rezervare de bilete. birou (pentru un avion, tren, autobuz, taxi etc.), o agenție de turism și excursii, închirieri auto, parcare și parcare auto, garaj, lustruit pantofi. În slujba oamenilor de afaceri sunt puse la dispoziție: sală de ședințe, sală de concert, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.

Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.

Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:

1. servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
2. magazine (suveniruri, băcănie), automate;
3. infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);
4. serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
5. organizarea vânzării de bilete la teatre, circuri, concerte etc.;
6. servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea autovehiculelor la cererea oaspetilor, apelarea unui taxi, inchirieri auto);
7. cumpărarea și livrarea de flori;
8. vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
9. servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase). , Echipament sportiv etc.; reparatii de ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio; servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii casnice);
10. servicii de salon de infrumusetare;
11. saună, baie, piscine, sală de sport;
12. inchiriere sali de sedinte, sala de conferinte;
13. servicii centru de afaceri;
14. alte servicii.

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră.

Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. În conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, contractantul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare oferite contra cost fără consimțământul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii. www.consultant.ru

Serviciile hotelurilor și altor facilități de cazare vor fi acum furnizate conform noilor reguli. De azi a intrat în vigoare Decretul corespunzător al Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 nr. 1085.

În special, a fost introdusă o listă de servicii pe care antreprenorul, la cererea unui client al hotelului, este obligat să le presteze fără a percepe o taxă suplimentară. Acestea includ:

apelarea unei ambulanțe sau a altor servicii speciale;

utilizarea unei truse medicale;

livrarea corespondenței adresate oaspetelui în camera acestuia;

apel de trezire la o anumită oră;

furnizare de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri;

alte servicii la latitudinea contractantului (clauza 27 din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 nr. 1085; denumite în continuare Reguli ).

Informațiile despre serviciile oferite de hotel trebuie plasate într-un loc convenabil pentru vizualizare, precum și pe site-ul hotelului (clauza 10 din Reguli). Cu toate acestea, în conformitate cu Regulile, hotelul nu este obligat să indice în această listă ce servicii sunt oferite contra cost și care sunt gratuite. Prin urmare, poate fi problematic pentru oaspeți să înțeleagă dacă hotelul oferă servicii suplimentare gratuite în plus față de cele stabilite de Reguli.

Printre inovații se numără și consolidarea capacității oaspetelui de a plăti doar o jumătate de zi de sejur în hotel când oaspetele este cazat de la ora 00.00 până la ora stabilită de check-out, adică până la ora 12.00 [alin. 3 alin. 29 din Regulament]. Numai la check-in în perioada specificată, clientul hotelului va putea achita o jumătate de zi de cazare.

Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți.

La prestarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate cu cheile serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.

Hotel este o întreprindere al cărei scop este să realizeze profit prin vânzarea „produsului” său sub forma unui set de servicii (servicii de cazare și servicii de catering).

Există diferite concepte de serviciu. În sens restrâns, serviciul Este o acțiune care aduce beneficii, ajută pe altul.

Serviciu în sens larg- acesta este rezultatul atins prin interactiunea directa a executantului si consumatorului, precum si a activitatilor proprii ale executantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

Serviciu este un lucru intangibil și, prin urmare, nu poate fi măsurat, ci poate fi doar estimat.

Serviciul hotelier consta in:

1) servicii de furnizare a spațiilor speciale care pot fi utilizate pentru a satisface nevoile acestora;

2) servicii prestate de personalul hotelului (curatenie in camere, inregistrare clienti, masa).

Elementul principal al serviciului de cazare este, desigur, cameră de hotel(o camera dotata pentru odihna, somn, munca clientului). Funcția principală a camerei este posibilitatea de a dormi. În funcție de scopul hotelului și de nevoile oaspeților, funcții precum capacitatea de a lucra în cameră nu pot fi mai puțin semnificative (tipic pentru hotelurile business-class care au birou, telefon, fax, computer în cameră) .

Indiferent de categorie, zonă, dotări, fiecare cameră trebuie să aibă un pat, o masă sau o noptieră pentru fiecare pat, un scaun sau fotoliu în funcție de numărul de oaspeți, iluminat pentru toate camerele din cameră, un coș de gunoi.

Pentru a hrăni oaspeții, este necesar să pregătiți mesele în bucătărie, să vindeți produse gătite, băuturi alcoolice și nealcoolice, să serviți oaspeții hotelului într-un restaurant, bar, cafenea, camere de hotel.

Există servicii suplimentare sub formă de piscină, sală de sport, săli de conferințe, închirieri auto, servicii de curățătorie chimică, spălătorie, servicii de coafură și o sală de masaj.

Acum serviciul de cazare este de la sine înțeles, iar pentru a atrage clienți este necesar să se dezvolte servicii suplimentare care să ajute la evidențierea hotelurilor din aceeași categorie.

Considera caracteristicile serviciilor hoteliere.

Procesul de producție și consum are loc în aceeași perioadă de timp. Pentru a primi un serviciu hotelier este necesar să se implice atât consumatorul, cât și executantul în procesul de consum. Pentru a oferi un serviciu, personalul hotelului trebuie să intre în contact direct cu consumatorul. Pentru client acest contact este o parte integrantă a serviciului în sine.

Intangibilitatea serviciilor hoteliere. Serviciul hotelier nu poate fi atins sau văzut, deoarece este intangibil. Pentru a evalua un serviciu, acesta trebuie mai întâi consumat. Un serviciu este o promisiune de a efectua anumite acțiuni pentru a satisface nevoile unui client.

Serviciile hoteliere nu pot fi pregătite în avans, deoarece nu sunt exprimate în formă materială. Produsul hotelier este realizat pentru a satisface nevoile reale ale clienților, iar aceștia trebuie să fie satisfăcuți într-o anumită perioadă de timp.

variabilitatea calității. Calitatea serviciilor oferite depinde de executantul acestora și de mediul în care sunt prestate. Calificarea, starea de spirit și alți factori pot avea o mare influență asupra calității serviciului. La urma urmei, același interpret poate servi clientul în moduri complet diferite (de exemplu, la începutul zilei de lucru, când executantul are mai multă forță, calitatea serviciilor oferite de el va fi mai mare decât la sfârșitul zilei de lucru. zi de lucru, când puterea se epuizează). Variabilitatea serviciului provoacă de multe ori nemulțumiri din partea consumatorilor.

Sezonalitatea cererii pentru servicii hoteliere. Cererea pentru un produs hotelier, în funcție de situație, se poate schimba aproape în fiecare zi. Sezonalitatea este foarte pronunțată în țările cu climă în schimbare (majoritatea turiștilor preferă să se relaxeze în lunile de vară).

Există anumiți factori care afectează volumele vânzărilor. Acești factori includ:

1) locatia hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, întrucât de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului, dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;

2) nivel de servicii. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitatea diverselor tipuri de facilități, de stilul și calitatea acestora;

3) Preț. Acest factor poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;

4) utilitate;

5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile de catering. Într-un hotel bun, fără să ieși afară, poți să-ți faci o tunsoare de înaltă calitate, să faci o baie de aburi în saună sau să joci biliard. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu un serviciu suplimentar bine pus la punct, puteți obține și un profit bun;

6) imaginea hotelului. Acest factor este foarte apreciat de fiecare hotel, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să primească profit suplimentar (în cazul unei imagini pozitive). Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

Subiectul principal afaceri hoteliere Aceasta este, desigur, o cameră de hotel. Servicii hoteliere este un produs hotelier special care poate fi achiziționat prin tranzacții de schimb valutar. Clientul plătește nu pentru dreptul de a deține numărul, ci pentru dreptul de a avea acces la acesta la ora convenită. Condițiile moderne de afaceri impun hotelurilor să rezolve toate problemele de producție și alte probleme cât mai curând posibil. Oamenilor nu le place să aștepte, așa că pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, este necesar să se furnizeze servicii rapid și eficient.

Introducere.

1. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

1.1 Clasificarea hotelurilor

1.1.1 Clasificarea internațională a hotelurilor

1.1.2 Clasificarea hotelurilor din Federația Rusă

1.2 Servicii hoteliere

Serviciu de gestionare a camerei;

Serviciu administrativ;

Serviciu de catering;

servicii comerciale;

Servicii tehnice;

Servicii auxiliare și suplimentare.

2.Servicii hoteliere de bază și suplimentare

2.2 Catering

Concluzie.

Bibliografie.

Introducere.

În condiţiile relaţiilor de piaţă şi mai ales în perioada de tranziţie către piaţă, turismul este unul dintre sectoarele dinamice ale economiei. Ratele ridicate ale dezvoltării sale, volumele mari de câștiguri valutare influențează activ diverse sectoare ale economiei, ceea ce contribuie la formarea propriei industriei turistice. Turismul reprezintă 6% din produsul intern brut al lumii, 7% din investițiile globale și fiecare al 16-lea loc de muncă. In Rusia afaceri de călătorie se dezvoltă într-un ritm rapid. Și acum, în tranziția către o economie de piață, este foarte important să se aplice metode moderne de management.

Pe acest moment există multă literatură pe această temă de către autori străini, în tarile vestice a acumulat o experiență uriașă pe termen lung în managementul întreprinderilor hoteliere. Dar datorită faptului că industria ospitalității din Rusia funcționează în condiții specifice, astăzi nu există foarte multe monografii ale autorilor autohtoni asupra problemei cercetării, în care s-ar putea găsi propuneri pentru crearea unui sistem rusesc care să corespundă realităților noastre rusești. Studiul experienței străine a întreprinderilor din industria ospitalității joacă, desigur, un rol important în îmbunătățirea calității serviciilor oferite clienților. Foarte greu de cerut de la personalul de service Calitate superioarăîn serviciul pentru clienți, dacă are o idee vagă despre ce cerințe pentru nivelul de serviciu modern sunt făcute de vizitatori.

Scopul scrierii asta termen de hârtie este de a lua în considerare și de a studia problemele calității serviciilor în managementul unei întreprinderi hoteliere. Relevanța acestui studiu este determinată de necesitatea în condițiile actuale de tranziție către relațiile de piață de a căuta cele mai bune decizii de management, de a îmbunătăți managementul în industria ospitalității. Luarea în considerare a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere are ca scop îmbunătățirea nivelului de servicii și eficiența producției de servicii hoteliere. Dezvoltarea relațiilor de piață determină apariția de noi sarcini, ceea ce face necesară îmbunătățirea managementului. Este important ca managerii hotelurilor să înțeleagă necesitatea de a îmbunătăți în mod constant managementul calității serviciilor, să acorde atenție extinderii acestuia, reconstrucției spațiilor, implementării cele mai noi tehnologii etc.

În conformitate cu scopul acestei lucrări, sunt rezolvate următoarele sarcini:

definirea conceptului de calitate în industria ospitalității;

analiza detaliată a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere;

Subiectul cercetării este ……..

1. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

Aprobat prin decretul Guvernului Federației Ruse

I. Dispoziţii generale

1. Aceste reguli sunt elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (Buletinul Congresului Deputaților Poporului din Federația Rusă și al Consiliului Suprem al Federației Ruse, 1992, nr. 15, Art. 766; Colecția de legislații a Federației Ruse, 1996, Nr. 3, Art. 140) și reglementează relațiile în domeniul prestării de servicii hoteliere (denumite în continuare servicii).

2. Conceptele de bază utilizate în prezentele Reguli înseamnă:

„hotel” - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii;

„consumator” - un cetățean care intenționează să comande sau să comande și să utilizeze servicii exclusiv pentru nevoi personale (casnice);

„executor” - o organizație, indiferent de forma de proprietate, precum și un antreprenor individual care furnizează servicii consumatorilor în baza unui contract rambursabil.

II. Informații despre servicii, procedura de înregistrare a cazării la hotel și plata serviciilor

3. Antreprenorul este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorului denumirea (denumirea), locaţia (adresa legală) şi modul de funcţionare al acesteia. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea sa de stat și numele organismului care l-a înregistrat.

4. Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului informațiile necesare și de încredere despre servicii în timp util, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora.

Informațiile sunt plasate într-o cameră destinată înregistrării reședinței, într-un loc convenabil pentru vizualizare și includ fără greș:

aceste Reguli;

informații despre interpret și numărul de telefon al acestuia de contact;

certificat de încadrare la hotelul din categoria corespunzătoare, dacă categoria a fost repartizată;

informații despre certificarea serviciilor supuse certificării obligatorii (numărul certificatului, perioada de valabilitate a acestuia, informații despre organismul care l-a emis);

informații despre numărul licenței, perioada de valabilitate a acesteia, despre organismul care a eliberat licența, dacă acest tip de activitate este supus licenței;

extrase din standardul de stat care stabilește cerințe în domeniul prestării de servicii;

pretul camerelor (locuri in camera);

lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera);

lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;

informații despre forma și procedura de plată a serviciilor;

termenul limită de ședere la hotel, dacă este stabilit de antreprenor;

procedura de cazare la hotel;

informații despre activitatea întreprinderilor de alimentație publică, comerț, comunicații, servicii consumatorilor etc. situate în hotel;

informații despre organismul de protecție a drepturilor consumatorilor din cadrul administrației locale, dacă există un astfel de organism;

informații despre organizația-mamă.

Antreprenorul este obligat să se asigure că fiecare cameră conține informații despre procedura de ședere la hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrocasnice.

Informațiile specificate ar trebui aduse la cunoștința consumatorilor în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale subiecților Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse.

5. Antreprenorul este obligat să asigure prestarea de prestații în prestarea de servicii acelor categorii de cetățeni pentru care astfel de prestații sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare.

6. Antreprenorul are dreptul de a încheia un acord pentru rezervarea camerelor într-un hotel prin întocmirea unui document semnat de două părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare prin poștă, telefon sau altă comunicare, care să permită stabilirea în mod fiabil că cererea vine de la consumator.

În cazul în care consumatorul întârzie, i se va percepe, pe lângă taxa de rezervare, și o taxă pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârzierea este mai mare de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul refuzului consumatorului de a plăti rezervarea, cazarea acestuia în hotel se face în ordinea cozii generale.

7. Antreprenorul - o organizatie comerciala este obligata sa incheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, cu exceptia cazurilor in care nu exista posibilitatea de a presta servicii, inclusiv daca actele constitutive ale contractantului sau contractul de drept civil incheiat cu el prevăd obligarea contractantului într-o anumită ordine de a presta servicii categoriilor de persoane relevante.

8. Contractul de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau legitimație militară, carte de identitate, alt document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.

La înregistrarea unui sejur la hotel, contractantul emite o chitanță (cupon) sau alt document care confirmă încheierea unui acord de prestare a serviciilor, care trebuie să conțină:

numele interpretului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);

numele, numele, patronimul consumatorului;

informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);

pretul camerei (loc in camera);

alte date necesare la latitudinea executantului.

9. Antreprenorul are dreptul de a stabili o perioadă maximă de ședere într-un hotel, aceeași pentru toți consumatorii.

10. Antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la acesta.

11. Antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare furnizate contra cost fără acordul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract.

Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.

12. Pretul camerei (locul in camera), precum si procedura si forma de plata a acesteia se stabilesc de catre antreprenor.

Antreprenorul poate stabili o plată zilnică sau orară pentru cazare.

Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).

13. Plata pentru cazare la hotel se percepe în conformitate cu o singură oră de checkout - de la ora 12:00 a zilei curente, ora locală.

Când este plasat înainte de ora de check-out (de la 0 la 12 ore), taxa de cazare nu se percepe.

Un hotel este o întreprindere destinată rezidenței temporare, este un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii;

Consumator - cetățean care intenționează să comande sau să comande și să folosească servicii exclusiv pentru nevoi personale (casnice);

Antreprenor” - o organizație indiferent de forma de proprietate, precum și un antreprenor individual care oferă servicii consumatorilor în baza unui contract rambursabil.

Turist - cetățean care vizitează țara (locul) de ședere temporară în scopuri recreative, educaționale, profesionale, de afaceri, sportive, religioase și alte scopuri (fără a se angaja în activități plătite) pentru o perioadă de 24 de ore până la 6 luni. la rând sau efectuarea a cel puţin o noapte de cazare.

Furnizor de servicii de facilități de cazare - o organizație, un antreprenor individual, care oferă servicii de facilități de cazare.

Servicii de cazare - activitățile contractantului pentru cazarea turiștilor și prestarea de servicii hoteliere, specializate (sănătate, sănătate, sanatoriu, sport, turism și alte servicii)”.

Serviciul este activitatea executantului de a satisface nevoile consumatorului. După scopul funcțional, serviciile oferite populației se împart în materiale și socio-culturale. Un serviciu material este un serviciu care să răspundă nevoilor materiale și cotidiene ale unui consumator de servicii. Un serviciu material asigură restaurarea (modificarea, conservarea) proprietăților de consum ale produselor sau fabricarea de produse noi la ordinul cetățenilor, precum și circulația mărfurilor și a persoanelor; crearea condiţiilor de consum.

În special, serviciile materiale pot include servicii casnice legate de repararea și fabricarea produselor, locuințe și servicii comunale, servicii de catering, servicii de transport etc. Un serviciu socio-cultural este un serviciu de satisfacere a nevoilor spirituale, intelectuale și de menținere a vieții normale a consumatorului. . Serviciul socio-cultural asigură menținerea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului, precum și îmbunătățirea aptitudinilor profesionale. Serviciile sociale și culturale pot include servicii medicale, culturale, turistice, educaționale și alte servicii, inclusiv servicii hoteliere.

Indicatorul serviciilor oferite este categoria hotelului.

La atribuirea unui hotel la o anumită categorie, împreună cu alte cerințe, se iau în considerare următoarele:

Gama și calitatea serviciilor;

Nivel de servicii.

Calitatea serviciilor prestate trebuie sa respecte termenii contractului, iar in lipsa sau incompletitudinea termenilor contractului, cerintele impuse de obicei acestor servicii.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.

Serviciile de bază includ cazarea și masa. Înregistrarea rezidenților și plecarea de la hotel trebuie efectuată non-stop. În alimentația publică, comunicațiile și serviciile pentru consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc într-un hotel sunt deservite în afara rândului.

Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare:

Chemați o salvare;

Utilizarea unei truse medicale;

Livrare la numărul de corespondență la primire;

Treziți-vă la o anumită oră;

Furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar. Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.

Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:

Servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);

Magazine (suveniruri, produse alimentare), automate;

Infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);

Servicii de excursii, servicii de ghizi-traducători;

Organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;

Servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);

Achizitie si livrare de flori;

Vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte imprimate;

Servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, sport echipamente etc.; reparați ceasuri, aparate de uz casnic, echipamente radio; servicii de coafură, săli de manichiură și masaj și alte servicii casnice);

Servicii de salon de infrumusetare;

Sauna, baie, piscine, sala de sport;

Inchiriere sali de negociere, sali de conferinte;

Servicii de centru de afaceri;

Alte servicii.

Servicii hoteliere

Servicii de bază ale întreprinderilor hoteliere

Din punctul de vedere al bunului simț, nu poate fi vorba despre nici un fel de ospitalitate fără a satisface nevoile primare ale unei persoane - nevoile de hrană, odihnă și somn. În acest sens, cea mai rezonabilă și destul de logică este următoarea definiție a unui hotel, care a fost dată de S.I. Bailik:

„Un hotel este o întreprindere care oferă persoanelor care sunt departe de casă o gamă largă de servicii, dintre care cele mai importante sunt în egală măsură serviciile de cazare și masă.”

Esența prestării serviciilor de cazare este că, pe de o parte, sunt prevăzute spații speciale (camere de hotel) pentru utilizare, pe de altă parte, sunt furnizate servicii care sunt efectuate direct de personalul hotelului: servicii de portar pentru recepție și înregistrarea oaspeților, servicii de menajeră pentru curățarea camerelor de hotel etc.

Camerele de hotel sunt elementul principal al serviciului de cazare. Acestea sunt spații multifuncționale concepute pentru odihnă, somn, munca oaspeților în viață. Funcția lor cea mai importantă este de a activa somnul. Semnificația altor funcții ale camerelor de hotel, în primul rând, depinde de scopul hotelului și de nevoile oaspeților. De exemplu, în hoteluri de afaceri.

Diferite hoteluri au diferite categorii de camere, care se deosebesc unul de celălalt ca suprafață, mobilier, dotări, echipamente etc. Oricum, indiferent de categorie, o camera de hotel trebuie sa aiba urmatoarea mobila si dotare: un pat, un scaun si un fotoliu, o noptiera, un dulap, iluminat general, un cos de gunoi. În plus, fiecare cameră ar trebui să conțină informații despre hotel și un plan de evacuare în caz de incendiu.

Alte servicii completează oferta de servicii de cazare și catering. Acestea includ oferta de piscină, săli de conferințe, săli de ședințe, echipamente sportive, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, coafură, masaj și o serie de altele.

În funcție de modul în care sunt proiectate și combinate într-un singur complex, se formează un anumit tip de întreprindere, cum ar fi un hotel de lux, un hotel de clasă medie, un hotel de apartamente, un hotel de clasă economică, un hotel de stațiune, un motel, hotel privat pensiune, hotel garni, pensiune, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel. Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.

Principalele servicii includ servicii: cazare si masa in conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere”.

Servicii de cazare

În fiecare stat individual, înțelegerea nivelului de confort ca criteriu de clasificare este abordată diferit, motiv pentru care nu există o clasificare unică a hotelurilor în lume.

Organizația Mondială a Turismului (OMT) a propus doar o clasificare standard a unităților de cazare.

Cu toate acestea, există mai multe caracteristici comune de clasificare. Voi evidenția doar pe cele mai utilizate dintre ele:

1. Nivel de confort este un criteriu complex, ai cărui termeni sunt:

Starea fondului camerei: suprafața camerelor, ponderea camerelor single, cu mai multe camere, apartamentelor, disponibilitatea facilităților comune în camere;

Starea mobilierului, inventarului, articolelor sanitare și igienice;

Disponibilitatea și starea unităților de alimentație publică;

Starea clădirii, căi de acces, amenajarea teritoriului adiacent hotelului;

Echipament tehnic suport informațional;

Asigurarea prestării de servicii suplimentare.

2. Capacitatea camerei- numarul de locuri care pot fi oferite clientilor in acelasi timp. În general, este acceptată împărțirea hotelurilor în:

Mic - până la 150 de locuri (în unele țări nu mai mult de 100 de camere);

Medie - 150-400 locuri (până la 300 camere);

Mare - peste 400 de paturi (peste 300 de camere).

3. Scop functional- acest criteriu este decisiv în determinarea structurii tipologice a hotelului. În total, există două grupuri mari de întreprinderi: de tranzit și țintă:

Tranzit - hoteluri care servesc turistii in conditii de scurta oprire. Sunt amplasate pe autostrăzi cu trafic intens, au un nivel de confort limitat.

Hotelurile țintă, în funcție de scopul călătoriei, sunt împărțite în:

Hoteluri de afaceri care deservesc persoane în călătorii de afaceri;

Hoteluri pentru recreere (stațiune - oferirea de cazare, masă și o serie de servicii suplimentare persoanelor care doresc să se relaxeze și să restabilească sănătatea, iar turistic - scopul principal al vacanței).

4. Locație. Există diferite variații aici. Hotelurile pot fi situate în interiorul orașului, la munte; pe litoral etc.

Pe lângă amplasarea hotelului, se disting clasificarea camerelor și vederea din camere.

5. Durata activității. După acest criteriu, hotelurile sunt clasificate în hoteluri care funcționează tot timpul anului, care funcționează 2 sezoane, sau hoteluri care funcționează doar 1 sezon.

6. Nutriție:

Hoteluri all-inclusive (cazare + 4 mese pe zi cu includerea băuturilor alcoolice, atât locale cât și străine, în funcție de specificul hotelului și de valoarea costului);

Hoteluri care oferă pensiune completă (cazare + 3 mese pe zi);

Hoteluri care oferă demipensiune (cazare + 2 mese pe zi cu o variație de mic dejun-pranz sau mic dejun-cina);

Hoteluri care oferă numai cazare și mic dejun.

7. Durata sederii:

Hoteluri pentru oaspeții de lungă ședere;

Hoteluri pentru sejururi scurte.

8. În funcție de nivelul prețurilor, camerele de hotel se clasifică în:

Buget (25-35 USD);

Economic (35-55 USD);

Mediu (55-95 USD);

Prima clasa (95-195 USD);

Apartament (65-125 c.u.);

La modă (125-425 USD).

- "suită" - o cameră din unitatea de cazare cu o suprafață de cel puțin 75 m 2, formată din trei sau mai multe camere de zi (sufragerie/sufragerie, birou și dormitor), cu un pat dublu lat non-standard și o toaletă suplimentară pentru oaspeți;

- „apartament” - o cameră dintr-o unitate de cazare cu o suprafață de cel puțin 40 m 2 , formată din încă două camere de zi (sufragerie/sufragerie, dormitor), cu dotări de bucătărie;

- „suită” - o cameră dintr-o unitate de cazare cu o suprafață de cel puțin 35 m 2, formată din 2 camere de zi (living și dormitor), destinate pentru 1-2 persoane;

- „garsonieră” - un apartament cu o cameră cu o suprafață de cel puțin 25 m 2, proiectat pentru 1-2 persoane, cu o amenajare care permite utilizarea unei părți a încăperii ca living / sufragerie / birou;

Cameră de categoria I - o cameră din unitatea de cazare, formată dintr-un living cu unul/două paturi, cu o baie completă (cadă/duș, chiuvetă, WC), destinată pentru 1-2 persoane;

Cameră de categoria a doua - o cameră din unitatea de cazare, formată dintr-un living cu unul/două paturi, cu o baie incompletă (lavoar, toaletă sau o baie completă într-un bloc de două camere), destinată pentru 1-2 persoane ;

Cameră de categoria a III-a - o cameră din unitatea de cazare, formată dintr-un living cu numărul de paturi în funcție de numărul de locuitori, cu o baie incompletă (lavoar, toaletă sau o baie completă într-un bloc de două camere), destinată pt. cativa oameni.

Deci, există multe principii și criterii pentru clasificarea mondială a hotelurilor, totul depinde de național, caracteristici geograficețară, precum și tradițiile locale. La clasificarea hotelurilor în tari diferite utilizați și sisteme diferite.

Funcția principală a hotelului este de a oferi cazare pentru persoanele care sunt departe de casă, iar locurile de dormit sunt cele mai caracteristice produse ale hotelului. În majoritatea hotelurilor, vânzările de camere reprezintă cea mai mare și singura sursă de venit a hotelului, iar în multe hoteluri camerele generează mai multe vânzări decât toate celelalte servicii combinate. Vânzările de camere sunt, de asemenea, în mod constant cea mai profitabilă sursă de venituri hoteliere, generând cele mai înalte niveluri de profit și contribuind cu cea mai mare parte a veniturilor din exploatare hoteliere.

Veniturile din camerele de hotel sunt obținute prin trei servicii principale: recepția hotelului, servicii unificate și menaj. industria hotelieră. Fiecare dintre aceste servicii poate contribui și la alte activități hoteliere într-o măsură mai mare sau mai mică, dar funcțiile lor principale decurg din nevoile oaspeților rezidenți și oferă oaspeților serviciile hoteliere de bază. Prin urmare, este convenabil să considerați recepția hotelului, serviciile unificate și managementul hotelului împreună ca părți integrante ale funcției hotelului de a găzdui oaspeții.

Cele trei componente principale ale funcției de cazare sunt disponibile în majoritatea hotelurilor și sunt de obicei legate organizațional de departamente separate. Dar organizarea și personalul lor diferă adesea în hoteluri de diferite dimensiuni, tipuri și standarde. În hotelurile mai mici, doar câteva persoane pot lucra în fiecare dintre ele și au o gamă largă de sarcini; pe măsură ce dimensiunea hotelului crește, fiecare serviciu poate fi subdivizat în departamente sau departamente separate, în care persoanele care lucrează în ele îndeplinesc sarcini mai specializate.

Un hotel de tranzit urban cu o ședere medie scurtă necesită o abordare oarecum diferită de un hotel de stațiune unde oaspeții sunt cazați pentru mai mult termen lung de exemplu, pentru una sau două săptămâni. Există, de asemenea, o relație între prețuri, gama și calitatea dotărilor și serviciilor oferite și modul în care acestea sunt organizate.

Serviciu de catering

Pe lângă serviciile directe ale industriei hoteliere, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activitate economică, principala fiind cateringul. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale. Un restaurant la un hotel poate fi o unitate de catering separată sau poate fi, de asemenea, una dintre diviziile complexului hotelier.

Totodată, indiferent de faptul că restaurantul nu este o persoană juridică independentă care prestează servicii de alimentație publică, acesta este supus tuturor cerințelor stabilite de lege pentru întreprinderile de alimentație publică. Principalele cerințe pentru astfel de unități de catering ca restaurante sunt stabilite în Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036 „Cu privire la aprobarea regulilor pentru furnizarea de servicii de catering”.

Trebuie remarcat faptul că acest tip de unități de catering ca restaurante este, de asemenea, împărțit pe clase. Clasa unei întreprinderi de alimentație publică este un ansamblu de trăsături distinctive de un anumit tip, care caracterizează calitatea serviciilor prestate, nivelul și condițiile de serviciu.

Restaurantele în ceea ce privește nivelul de servicii și tipurile de servicii oferite vizitatorilor diferă în:

Clasa de lux;

clasa de top;

Clasa întâi.

Pentru clasă luxos caracterizat prin rafinamentul interiorului, un nivel ridicat de confort, o gamă largă de servicii oferite vizitatorilor, precum și o gamă largă de mâncăruri originale, rafinate la comandă și de semnătură, produse pentru restaurante și pentru baruri - o gamă largă de băuturi și cocktail-uri de marcă și personalizate.

Superior clasa se distinge prin originalitatea interiorului, alegerea serviciilor, o gamă diversă de mâncăruri și produse originale, gourmet, la comandă și de specialitate pentru restaurante, o selecție largă de băuturi și cocktail-uri de marcă și personalizate - pentru baruri .

Primul clasa corespunde armoniei, confortului și alegerii serviciilor, o gamă largă de specialități și produse, precum și băuturi de preparare complexă pentru restaurante, un set de băuturi, cocktailuri de preparare simplă - pentru baruri.

Confirmarea conformității restaurantului cu clasa selectată este efectuată de organismele de certificare acreditate de Comitetul pentru Standardizare, Metrologie și Certificare al Federației Ruse în modul prescris. În conformitate cu aceasta, cerințele pentru restaurantele din hoteluri pot varia în funcție de clasa sa, dar, în orice caz, restaurantele sunt supuse unor cerințe stricte privind calitatea serviciilor, siguranța acestora pentru viața și sănătatea oamenilor, a mediului și a proprietății.