Ce este inclus în industria hotelieră? Industria hotelieră

Industria hotelieră

În zilele noastre, industria hotelieră este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai des asistăm la cum restaurant nou sau un hotel care își propune să satisfacă cât mai deplin nevoile anumitor grupuri de consumatori.

Se creează întreprinderi, iar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort și satisfac o mare varietate de nevoi cotidiene, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an cresc aceste solicitări și cerințe pentru servicii. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor pentru oaspeți sunt mai ridicate, cu atât imaginea hotelului este mai ridicată, cu atât este mai atractiv pentru clienți și, nu mai puțin important astăzi, cu atât prosperitatea materială a hotelului este mai reușită.

O responsabilitate importantă pentru hoteluri este de a crea o reputație pentru servicii de înaltă calitate. Calitatea înaltă a serviciilor pentru oaspeți este asigurată de eforturile colective ale angajaților tuturor serviciilor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, munca de îmbunătățire a formelor și metodelor de serviciu, studiul și implementarea celor mai bune practici, echipamente și tehnologii noi, extinderea gamei și îmbunătățirea calității serviciilor oferite.

În mediul competitiv de astăzi, companiile de ospitalitate nu se mai pot baza pe forme tradiționale, ineficiente și conservatoare de cultură de producție, dacă vor să supraviețuiască.

Industria ospitalității s-a format și a crescut istoric din sectorul de cazare, reprezentat de diverse tipuri de întreprinderi hoteliere. În sensul clasic, un hotel este o casă cu camere mobilate pentru vizitatori. În condiții moderne, un hotel este o întreprindere menită să ofere servicii hoteliere cetățenilor, precum și turiștilor individuali și grupurilor organizate.

O întreprindere hotelieră modernă oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare și alimentație, ci și gamă largă servicii de transport, comunicații, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, sportive, servicii de salon de înfrumusețare etc. De fapt, întreprinderile hoteliere din structura industriei turismului și ospitalității îndeplinesc funcții cheie, deoarece formează și oferă consumatorilor un produs hotelier cuprinzător, la formarea și promovarea cărora participă participarea tuturor sectoarelor și elementelor industriei turismului și ospitalității. Pe baza acestui fapt, este legitim să se identifice industria hotelieră sau afacerile hoteliere ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei turismului și ospitalității și să o considerăm independent, identificându-l în mare măsură cu industria unică a turismului și ospitalității.

Deci, un hotel este un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat să furnizeze servicii de cazare. După ce a fost definit ca o unitate de cazare colectivă, un hotel combină un număr de camere (camere de oaspeți), variind de la nivelul stabilit legal (în Rusia este de 10 camere) și până la un număr în funcție de tipul și obiectivele unui anumit afacere. Toate camerele sunt supuse unei singure gestiuni si sunt grupate pe clase si categorii in functie de serviciile oferite si dotarea disponibila.

Structura organizatorică a unei unități de cazare în înțelegerea sa canonică constă dintr-un complex de departamente (servicii, departamente), care poate fi împărțit condiționat în două grupuri. Prima funcție a serviciilor este contactul direct cu oaspeții și serviciul prompt al acestora. În engleză, acest grup este numit pe bună dreptate „front-office”. Dacă urmăriți mental sosirea unui oaspete, vă puteți face o idee despre structura acestei părți a structurii organizatorice a hotelului.

Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier, fixitatea acestuia în timp și spațiu. Nu este posibil să schimbați semnificativ numerele într-o perioadă scurtă de timp, să le stocați pentru vânzare ulterioară sau să le urmăriți consumatorilor.

Cererea de servicii hoteliere este volubilă, depinde de perioada anului și este supusă fluctuațiilor sezoniere. Producția unui produs hotelier necesită costuri mari de materiale cu costuri variabile semnificativ mai mici. Costurile fixe nu depind de numărul de clienți (oaspeți) serviți, dar costurile variabile depind. Acest lucru necesită implicarea unui personal suplimentar mare în timpul sezonului, care adesea nu pot fi patrioți ai hotelului. Nu este interesat în măsura necesară de servicii la timp și de calitate. În plus, lipsa fondurilor pentru costuri fixe reduce calitatea produsului hotelier.

Un serviciu hotelier nu poate fi produs pentru utilizare ulterioară sau salvat. Serviciul hotelier satisface cererea imediata a clientului. Și dacă nu este furnizat, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat. Mai mult, un serviciu nefurnizat la timp poate duce la deteriorarea viitoare a hotelului.

Vânzarea unui produs hotelier depinde nu numai de personalul hotelier, ci și de calitatea internă a produsului hotelier (facilități, confort, cultură, nivel de servicii, imagine hotelieră). De asemenea, vânzările depind în mare măsură de operatorii de turism și agențiile de turism, de deciziile de marketing, de disponibilitatea legăturilor de transport și de transport, de locația hotelului și vremea, de mediul și de oportunitățile recreative, culturale și istorice ale regiunii, de imaginea tara, zona, precum si disponibilitatea si cantitatea concurentilor.

1. Concepte de bază ale industriei hoteliere.

Industria ospitalității este o colecție de întreprinderi care oferă diverse servicii pentru primirea și servirea oaspeților. Această definiție este foarte apropiată de conceptul de complexe hoteliere moderne, deoarece oferă nu numai servicii de cazare (cazare), ci și multe servicii conexe diferite.

Activitățile hoteliere din Rusia sunt înțelese ca activități ale persoanelor juridice și ale persoanelor fizice (antreprenori individuali) care au sau sunt învestiți în modul prescris cu drepturi de proprietate asupra oricărei unități de cazare colectivă (cu o capacitate de cel puțin 10 locuri) în conformitate cu ordinul direct și gestionarea acesteia pentru furnizarea de servicii de cazare temporară (cazare) și servicii cetățenilor.

Următoarele concepte sunt utilizate în industria hotelieră rusă:

hotel - un complex imobiliar în care se asigură cazarea și masa oaspeților;

camera - o camera formata din unul sau mai multe locuri (element de rezervare unic);

loc (pat) - o zonă cu un pat destinat utilizării de către o singură persoană.

In practica internationala, in conformitate cu recomandarile Organizatiei Mondiale a Turismului, toate facilitatile de cazare sunt impartite in doua categorii: colective si individuale.

Unitățile de cazare colective includ hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte unități colective. Definiția OMC a hotelului.

Un hotel este o unitate de cazare colectivă, formată dintr-un anumit număr de camere, având o singură gestiune, care asigură un set de servicii (cel puțin - realizarea paturii, curățarea camerelor și băilor) și grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile prestate. asigurate si dotari camerelor.

Din această definiție putem deriva principalele caracteristici ale unui hotel:

* disponibilitatea numerelor, iar numărul acestora nu trebuie să fie mai mic decât minimul stabilit de lege (pentru Rusia - 10);

* subordonarea tuturor numerelor unui singur management:

* disponibilitatea unui anumit set de servicii (curatenie in camera, zilnic

amenajare paturi, curatenie bai, servicii suplimentare);

* conformitatea cu o anumită clasă sau categorie.

Unitățile similare includ pensiuni și camere mobilate, care constau din camere și oferă o anumită gamă, de obicei limitată, de servicii hoteliere.

Diferența dintre instituțiile specializate este că acestea pot oferi suplimentar orice servicii specializate, cum ar fi medicale, stațiuni balneare etc.

Alte facilități comunitare sunt orice facilități destinate scopurilor recreative care oferă servicii hoteliere limitate. Acestea includ: complexe de case și bungalouri, locuri pentru rulote, corturi, golfuri pentru nave mici etc.

Facilitățile de cazare individuale includ locuințe proprii ale cetățenilor oferite contra cost sau fără plată: apartamente, vile, cabane, conace, camere etc.

2. Cele mai comune sisteme de clasificare.

2.1. După locație.

În funcție de locația hotelului pot exista:

1) situat în interiorul orașului (în centru, la periferie). Aproape toate hotelurile de afaceri, hotelurile de lux, hotelurile din clasa de mijloc sunt centrale;

2) situat pe litoralul mării. În acest caz, distanța până la mare este foarte importantă (50 de metri, 100, 150, 200, 250.300);

3) situat la munte. De obicei, acestea sunt mici hoteluri din zonele montane pitorești de pe traseul turistic cel mai mult loc convenabil recreere. Un hotel de munte, de regulă, conține echipamentul necesar pentru vacanțele de vară și iarnă ale oaspeților săi, de exemplu, echipament de alpinism și schi, teleschi etc.

2.2. După durata muncii.

În funcție de durata de funcționare, hotelurile sunt împărțite în:

Se lucrează tot timpul anului;

Sezonal (două sezoane și un sezon).

2.3. După durata șederii oaspeților.

Hotelurile sunt clasificate în funcție de durata șederii oaspeților:

Pentru clienții cu ședere lungă;

Pentru un sejur scurt.

2.4. Conform prețurilor camerelor.

Pe baza prețurilor camerelor, hotelurile sunt clasificate în:

Buget (25-35 USD);

Economic (35-55 USD);

Mediu (55-95 USD);

clasa I ($95-$195);

Apartament (65-125 USD);

La modă (125-425 USD).

2.5. După nivelul de confort.

Clasificarea întreprinderilor hoteliere după nivelul de confort joacă un rol important în rezolvarea problemelor de gestionare a calității serviciilor hoteliere. Criterii principale:

Starea stocului de camere: suprafața camerei (m2), cota camerelor single (o cameră), camere cu mai multe camere, apartamente, disponibilitatea utilităților etc.;

Starea mobilierului, echipamentelor, articolelor sanitare și igienice etc.;

Disponibilitatea și starea unităților de alimentație: restaurante, cafenele, baruri etc.;

Starea clădirii, căi de acces, amenajarea teritoriului adiacent hotelului;

Suport informațional și echipament tehnic, inclusiv disponibilitatea de telefon, comunicații prin satelit, televizoare, frigidere, mini-baruri, mini-seifuri etc.,

Asigurarea posibilității de a oferi un număr de servicii suplimentare.

2.6. În funcție de capacitatea camerei.

Capacitatea camerei se refera la numarul de locuri (camere) care pot fi oferite clientilor in acelasi timp.

Multe țări folosesc următoarea abordare pentru a clasifica hotelurile după capacitate:

Mic - până la 100-150 de camere;

Mediu - de la 100 la 300-400 de numere;

Mare - de la 300 la 600-1000 camere;

Giganți - peste 1000 de camere.

2.7. După scopul funcțional al întreprinderii hoteliere.

Hotelurile țintă sunt împărțite în:

A. Hoteluri de afaceri care deservesc persoane în călătorii de afaceri și călătorii. Hotelurile din acest grup sunt cel mai bine cunoscute ca hoteluri pentru servicii de congres: servicii de simpozioane, congrese, întâlniri, conferințe etc.

Pentru a servi oamenilor de afaceri, trebuie create condiții adecvate și, prin urmare, hotelurilor de afaceri sunt impuse următoarele cerințe:

Locație în apropierea centrelor administrative, publice și alte centre ale orașului;

Predominanța camerelor single în numărul de camere;

Organizare obligatorie in camera, alaturi de o zona de odihna si somn, o zona de lucru;

Disponibilitatea apartamentelor în camera de hotel;

Disponibilitate de spații speciale pentru evenimente de afaceri;

Disponibilitatea echipamentelor tehnice speciale;

Disponibilitatea serviciilor de suport financiar;

Asigurarea furnizării de alimente de înaltă calitate;

Echipamente pentru parcări și garaje.

B. Hoteluri pentru recreere (stațiune, turist).

Hoteluri din stațiune. Conceptul de „hotel de stațiune” prevede asigurarea de cazare, hrană și o serie de servicii suplimentare pentru persoanele care caută relaxare și restabilirea sănătății.

Hoteluri turistice. Esența conceptului de „hotel turistic” se rezumă la următoarele:

Un hotel turistic, de regulă, este situat pe traseele turistice și primește clienți de pe aceste rute;

Gama de servicii oferite la un hotel turistic se formează în conformitate cu programul de traseu și este determinată în prealabil de un voucher sau excursie;

Pentru organizarea serviciilor, structura unui hotel turistic pune la dispoziție o agenție de turism sau un birou de turism și excursii.

Descrierea muncii

În zilele noastre, industria hotelieră este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai mult, asistăm la modul în care se deschide un nou restaurant sau hotel, cu scopul de a satisface cât mai pe deplin nevoile anumitor grupuri de consumatori.

Introducere ........................................................................................................ 3

Istoria dezvoltării industriei hoteliere în Rusia.................................................. 5

Tendințele actuale în dezvoltarea industriei hoteliere în Rusia....... 10

Principalele probleme ale industriei hoteliere din Rusia.................................. 13

Concluzie ................................................................................................. 17

Bibliografie .......................................................... 19

Introducere

Industria hotelieră este esența sistemului de ospitalitate. Vine din tradiții străvechiîn istoria omenirii - respectul pentru oaspete, celebrarea primirii și slujirii acestuia. Conectează în mod organic și natural restaurantele, cafenelele, transportul și excursiile într-un singur lanț de servicii turistice și de excursii.

Astăzi, industria hotelieră ca tip de activitate economică include prestarea de servicii și organizarea de cazare pe termen scurt în hoteluri, moteluri, campinguri și alte facilități de cazare contra cost și reprezintă un sistem economic puternic pentru o regiune sau centru turistic. Pentru a atrage un flux de turiști în țară, este necesar să se dezvolte publicitate, să se organizeze o industrie de agrement și să se asigure o situație stabilă în țară.

În ultimii zece ani, Rusia a cunoscut o dezvoltare rapidă a afacerii hoteliere. Hotelieri internaționali vin în orașele mari, numărul micilor hoteluri private este în creștere, iar vechile hoteluri sovietice sunt reconstruite. Este adevărat, creșterea cantitativă nu este întotdeauna însoțită de o creștere simultană a calității și a nivelului de servicii. Industria hotelieră este ramura cu cea mai dinamică dezvoltare a sectorului serviciilor, aducând profituri de milioane de dolari în economiile naționale ale multor țări - afacerile hoteliere. Ca parte afaceri de turism, afacerea hotelieră are un potențial enorm de dezvoltare pentru piața rusă. Este o industrie care formează un sistem care creează un set complex de relații financiare și economice între entități economice de diferite direcții.

Dezvoltarea turismului și planurile pe termen lung pentru dezvoltarea infrastructurii de ospitalitate au creat premisele în Rusia modernă pentru dezvoltarea intensivă a industriei hoteliere, dar, în același timp, există o serie de probleme care trebuie rezolvate.

Istoria dezvoltării industriei hoteliere în Rusia

Industria hotelieră rusă s-a dezvoltat în contextul unui proces paneuropean și a repetat practic etapele formării hotelurilor europene.

Dezvoltarea întreprinderilor de ospitalitate în Rusia este asociată cu dezvoltarea turismului. Pe coastele maritime, în locuri pitorești, în centre culturale, construcția de hoteluri mari și mici este în curs de desfășurare. Echipamentul lor tehnic este treptat îmbunătățit, se creează condiții confortabile pentru oaspeți, iar formele și metodele de serviciu se schimbă.

Turismul și baza hotelieră, care crește în fiecare an, s-au transformat într-o „industrie de servicii”, care, în combinație cu „industria divertismentului”, a devenit o sursă de venituri și profituri mari. „Industria ospitalității” modernă include hoteluri, restaurante, baruri, stațiuni, case de jocuri de noroc, cazinouri și stațiuni de sănătate.

Astfel, în Rusia, creșterea bazei materiale și tehnice hoteliere din țară a fost determinată de următorii factori: dezvoltarea orașelor existente și apariția altora noi; creșterea industriei, științei, culturii și artei: creșterea bunăstării materiale a oamenilor. Acest lucru a creat premisele pentru dezvoltarea turismului intern, schimbul de delegații și creșterea numărului de călători de afaceri și vacanți.

În Rusia, afacerea hotelieră a început să se dezvolte în secolele XII-XIII. odată cu apariţia hanurilor. Apoi erau numite gropi, erau folosite pentru odihna mesagerii și schimbarea cailor și erau situate la o distanță de plimbare cu caii. În același timp, primele reguli în serviciul hotelier au început să prindă contur. Se numeau „Skroy”.

Prin secolul al XV-lea hanurile s-au alăturat stațiilor poștale; în esență, ele pot fi numite prototipuri de moteluri. În marile orașe rusești, au apărut gostiny dvors, care se deosebeau de hanuri prin faptul că aici călătorii au primit ocazia nu numai pentru cazare și masă, ci și pentru efectuarea tranzacțiilor comerciale, adică. camerele mobilate erau combinate în curțile vii, galerii comerciale, magazine, depozite. De regulă, toate acestea erau înconjurate de ziduri și turnuri cu porți de intrare.

În secolul al XIX-lea, cafeaua și ceaiul au devenit la modă în Rusia. Au apărut primele restaurante și cafenele franceze. În 1882, prima ceainărie s-a deschis în Sankt Petersburg.

ÎN sfârşitul XIX-lea- începutul secolului XX Există o construcție activă de întreprinderi hoteliere. Printre acestea se numără și hoteluri de lux concepute pentru a satisface cerințele milionarilor și nobilimii. Acestea sunt „Metropol” și „Național” la Moscova, „Europa” la Sankt Petersburg. În 1910, în Rusia existau 4.685 de hoteluri, fără a număra hanurile și tavernele cu camere.

După revoluția din octombrie Prin decret al guvernului sovietic, toate hotelurile au fost naționalizate, iar industria hotelieră a suferit o restructurare radicală.

Până în 1940, au fost construite hoteluri în 669 de orașe. În timpul Marelui Războiul Patriotic Pagube uriașe au fost cauzate întregii economii naționale, inclusiv industriei hoteliere. În anii postbelici, au început lucrări ample la reconstrucția și construcția de noi hoteluri. Deja în 1960, serviciul era furnizat în 1.476 de hoteluri din Uniunea Sovietică. Dezvoltarea ulterioară a industriei hoteliere este predeterminată de urbanizare, creșterea industrială și creșterea bunăstării materiale a oamenilor.

În 1980, în ajunul Jocurilor Olimpice de la Moscova, industria hotelieră din URSS era formată din 7.000 de hoteluri cu o capacitate totală de 700 de mii de paturi. Au fost construite multe hoteluri mari, confortabile.

Din păcate, în anii 1990, din cauza situației economice și politice din țară, s-a înregistrat o scădere semnificativă a cererii de servicii hoteliere. Numărul întreprinderilor hoteliere a scăzut, iar majoritatea hotelurilor din țară au dat faliment. Cele mai mari hoteluri în ceea ce privește capacitatea camerelor sunt situate în Moscova și Sankt Petersburg.

De la începutul anilor 90, industria hotelieră s-a caracterizat printr-o intensificare a fuziunilor și achizițiilor. Există o creștere rapidă a corporațiilor hoteliere, o creștere a acordurilor de franciză încheiate și consolidarea hotelurilor independente în consorții. Acest lucru se datorează în primul rând utilizării formelor standard de organizare a muncii de către lanțurile hoteliere și economiilor de costuri datorate amplorii activităților în domenii precum promovarea mărcii, procurarea resurselor necesare și dezvoltarea profesională a personalului.

Piața serviciilor hoteliere furnizate la nivelul standardelor occidentale din Rusia a început să prindă contur în 1993. Tabel. 1. reflectă principalii indicatori colectați ai întreprinderilor hoteliere din Federația Rusă în perioada 1993-2005.

Tabelul 1. Baza hotelieră din Rusia

Din tabelul 1. se poate observa că numărul întreprinderilor hoteliere pe parcursul celor 12 ani indicați a fost în continuă scădere, ceea ce a determinat o scădere a numărului de camere.

Scăderea cererii de hoteluri din Rusia observată înainte de 2005 s-a datorat creșterii constante a costurilor serviciilor (cazare, mâncare), precum și creșterii costurilor de transport, în urma cărora fluxul de turiști și excursioniști a scăzut brusc. Din 2006, numărul întreprinderilor hoteliere a crescut treptat și trebuie remarcat că crește doar datorită turiștilor din țări străine și din țările CSI, iar fluxul de cetățeni ruși către hotelurile interne este în scădere.

Astfel, putem identifica o serie de probleme principale cu care se confruntă industria hotelieră rusă în perioada 1993-2005:

Hotelurile de sine stătătoare aveau rate de ocupare scăzute, ofereau camere neatractive, amploarea operațiunilor lor era extrem de redusă și lipsa personalului calificat.

Scăderea cererii, costul ridicat al capitalului, facilități turistice subdezvoltate, costuri ridicate lucrari de constructii, birocrația și corupția în repartizarea terenurilor au fost principalele obstacole externe în calea dezvoltării hotelurilor.

O parte semnificativă a hotelurilor erau deținute de municipalități, care nu puteau satisface nevoile hotelurilor de resurse investiționale.

Printre problemele cu care se confruntă industria hotelieră rusă în perioada 1993-2005, se pot numi lipsa unui sistem de management al calității serviciilor, un mecanism insuficient dezvoltat de investiții în industria hotelieră și prezența limitată a lanțurilor globale pe piața rusă. , etc.

Trebuie remarcat faptul că modelul de piață al economiei necesită dezvoltarea unor abordări fundamental noi pentru formarea unui mecanism organizațional și economic pentru dezvoltarea industriei hoteliere în Rusia.

Un studiu al istoriei dezvoltării industriei hoteliere din Rusia a constatat că acest proces este foarte complex și necesită o restructurare serioasă a relațiilor economice și sociale nu numai în hoteluri, ci și în sectorul turismului în general. Acest lucru necesită o analiză aprofundată a stării actuale a industriei hoteliere din Rusia, o prognoză a statelor viitoare și dezvoltarea modelelor de dezvoltare.

CU Tendințele actuale în dezvoltarea industriei hoteliere în Rusia

Interesul pentru construcția de hoteluri în Rusia a început acum aproximativ cinci ani și continuă să crească. Este întărită de deficitul persistent al ofertei de servicii hoteliere în aproape toate categoriile de prețuri cu cerere stabilă. În plus, afacerea hotelieră vă permite să variați în mod flexibil tarifele nu numai în decurs de o lună sau săptămână, ci și zilnic. Contracte de închiriere de birouri sau spațiu de vânzare cu amănuntul sunt pe termen lung și nu prevăd posibilitatea revizuirii condițiilor pe durata contractului de închiriere. În contextul dinamicii pieței în continuă schimbare, această circumstanță poate fi un argument decisiv în favoarea construirii unei întreprinderi hoteliere.

Industria hotelieră. Servicii de cazare. Clasificarea internațională standard a unităților de cazare. Indicatori cheie ai activității hoteliere și modele de organizare a acestuia. Servicii de alimentație publică

Industria hotelieră ca tip de activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea de cazare pe termen scurt contra cost în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, case de oaspeți etc. Această activitate include și servicii de restaurant.

Este acceptat în practica internațională Clasificarea standard a facilitatilor de cazare turistica, elaborat de experții OMC (Tabelul 3.1). În Rusia, pe baza clasificării de mai sus, a fost elaborat Standardul de stat „Facilități de cazare”, care a intrat în vigoare la 1 ianuarie 1999 (Anexa 23).

Cazare colectivă înseamnă „orice facilitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare peste noapte într-o cameră sau în alte locații, dar numărul de camere pe care le conține depășește un anumit minim” determinat de fiecare țară în mod independent (de exemplu, în Rusia - 10 camere, în Italia - 7 camere). Mai mult, toate încăperile dintr-o anumită întreprindere trebuie să facă obiectul unei singure gestiuni (chiar dacă aceasta nu are ca scop realizarea de profit), să fie grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile prestate și cu echipamentele disponibile.

Facilitățile de cazare turistică colective includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte întreprinderi de cazare.

Hotelurile au următoarele caracteristici:

· constau din numere, al căror număr depășește un anumit minim, au un singur management;

· oferă o varietate de servicii hoteliere, a căror listă nu se limitează la realizarea zilnică a patului, curățarea camerelor și băilor;

· grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite, echipamentele disponibile și standardele țării;

· vizate segmentului lor de călători;

· poate fi independent sau face parte din asociații (lanțuri) specializate.

Tabelul 3.1

Unitățile similare includ pensiuni și case de camere, pensiuni turistice și alte unități de cazare care constau în camere și oferă servicii hoteliere limitate, inclusiv aranjarea zilnică a paturilor, curățarea camerelor și băilor.

Întreprinderile specializate, pe lângă prestarea de servicii de cazare, mai performează orice alt specializat funcția, de exemplu, organizarea de conferințe, tratament etc.

Întreprinderile de acest tip includ centre de sănătate, tabere de muncă și recreere, centre de congrese etc. Alte unități de cazare colective oferă servicii hoteliere limitate, cu excepția confecționării zilnice a paturilor și curățării spațiilor rezidențiale. Ele pot să nu conțină camere, ci mai degrabă să fie unități precum „locuințe”, „terenuri de camping” sau „camere de dormit colective (camine).” Toate unitățile de cazare sunt clasificate în grupuri separate. Grupul Hoteluri și Întreprinderi Similare include hoteluri, hoteluri cu apartamente, moteluri, hoteluri pe șosea și pe plajă, cluburi de locuit, pensiuni, pensiuni și pensiuni turistice.

Grupul „Întreprinderi Specializate” este format din sanatorie, tabere de muncă și recreere, cazare în mijloace de transport colective (trenuri, nave maritime și fluviale și iahturi), precum și centre de congrese.

Grupul „Alte locuințe colective” include ansambluri de case și bungalouri organizate ca locuințe de vacanță, locuri închise pentru corturi, rulote, rulote, porturi pentru ambarcațiuni mici, precum și cămine pentru tineret etc.

Facilitățile de cazare individuale includ propriile case - apartamente, vile, conace, căsuțe folosite de vizitatorii rezidenți (inclusiv apartamente cu durată comună), camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații oferite gratuit de rude și prieteni.

Clasificarea ca una sau alta unitate de cazare este determinată de legile și reglementările fiecărei țări. De exemplu, în Italia, „Legea de bază pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului” clasifică industria hotelieră ca întreprinderi de primire a turiștilor - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale și pensiuni, baze și tabere de recreere pentru tineri, sate turistice, zone rurale. case, case si apartamente mobilate, case de odihna, case de tineret, adaposturi alpine. Întreprinderile de cazare din Danemarca includ hoteluri, moteluri, campinguri, centre turistice, case de oaspeți, internate, moșii etc.

ÎN Federația Rusă Următoarele documente de reglementare care definesc serviciile de cazare au fost adoptate și sunt în vigoare:

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (Anexa 12);

GOST R 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificarea hotelurilor”;

GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale»;

GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale";

Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație OK 002-93 (OKUN), astfel cum a fost modificat 5/99 OKUN, inclusiv secțiunea 060000 „Servicii turistice și servicii de cazare” (Anexa 22);

Clasificatorul integral rusesc al sectoarelor economiei naționale (OKONKh);

Clasificator integral rusesc al tipurilor de activități economice, produse și servicii (OKDP).

Documentele de mai sus interpretează în mod diferit conceptele de „facilitate de cazare” și „hotel”. În unele documente oficiale conceptul de „hotel” este interpretat ca „un complex de proprietăți (cladire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii”.

GOST R 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificarea Hotelurilor” oferă următoarele definiții ale unor tipuri de cazare: „Hotelul este o întreprindere destinată rezidenței temporare. Motelul este un hotel situat lângă o autostradă.”

Conform standardului rus, un hotel este clasificat ca unitate de cazare temporară cu o capacitate de cel puțin 10 camere. Categoria hotelurilor este indicată prin simbolul * (stea). Numărul de stele crește în concordanță cu îmbunătățirea calității serviciilor și a echipamentelor hoteliere. Pentru hoteluri, categoriile variază de la una la cinci stele, pentru moteluri - de la una la patru stele. Clasificarea serviciilor de cazare și terminologia prezentată în reglementările ruse și Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SICTA), adoptată de Eurostat și OMC, diferă semnificativ.

În diferite țări ale lumii, diferite simboluri sunt folosite pentru a indica categoria de hoteluri și alte facilități de cazare - de la stele din Franța și Rusia până la coroanele din Anglia. Încercările de a introduce o clasificare internațională unificată a hotelurilor au fost până acum eșuate.

Cu toate acestea, în 1989 s-a dezvoltat Secretariatul OMC Recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor clasificare hotelieră pe baza standardelor adoptate de comisiile regionale(Anexa 10). Recomandările definesc cerințele minime pentru clădire și camere, calitatea echipamentelor și mobilierului hotelier, alimentarea cu energie și apă, încălzire, salubritate, securitate și comunicații, bucătărie, servicii și personal hotelier. Un hotel de orice categorie poate fi clasificat ca o clădire cu minim 10 camere, care trebuie să aibă apă rece și caldă pe tot parcursul zilei. Cea mai înaltă categorie a hotelului este categoria „cinci stele”. Unitățile de cazare care nu îndeplinesc cerințele pentru hotelurile de o stea pot fi clasificate ca hoteluri fără categorie. În majoritatea țărilor, preclasificarea unui hotel este o condiție prealabilă pentru obținerea unei licențe de hotel. Trebuie avut în vedere faptul că multe lanțuri hoteliere își stabilesc propriile cerințe, care sunt de obicei mai mari decât cele ale standardelor naționale.

Pentru a proteja interesele profesionale ale lucrătorilor din industria hotelieră dintr-o serie de țări, se formează asociații naționale de hoteluri (de exemplu, Asociația Rusă a Hotelurilor - RGA), care, la rândul său, a format Asociația Internațională a Hotelurilor (IHA), care este lider organizatie internationala industria hotelieră. Contribuția importantă a MGA la dezvoltare turismul international a fost adoptat în 1981. Reguli internaționale ale hotelului, definirea principiilor relației dintre client și administrația hotelului și care nu și-au pierdut actualitatea până în prezent (Anexa 8).

Persoanele juridice și persoanele fizice care operează în domeniul furnizării de servicii hoteliere și denumite „hoteluri”, conform legislației ruse, sunt furnizori ai serviciului de „cazare turistică”.

Unitățile de ospitalitate (inclusiv hoteluri, moteluri, campinguri, pensiuni etc.) variază ca capacitate - numărul de locuri de cazare și numărul de camere din acestea. Conform definiției OMC, un hotel este o unitate de cazare colectivă, formată dintr-un anumit număr de camere, având o singură gestiune, care asigură un set de servicii (minim - realizarea paturii, curățenia camerelor și băilor) și grupate pe clase și categorii în in concordanta cu serviciile oferite si dotarea camerelor. În acest caz, categoria hotelului este determinată de numărul de stele, coroane etc. atribuite hotelului, iar clasificarea depinde de structura (segmentul) de vizitatori (turiști, oameni de afaceri etc.). Categoria hotelului trebuie confirmată printr-un certificat de conformitate.

Categoria hotelului in care va fi cazat turistul trebuie indicata pe formularul de voucher turistic TOUR-1 (Anexa 16), iar acolo este indicat si tipul de cazare: camera single - o camera (SGL); camera dubla - DVM (DBL); camera tripla - TRP, etc.

Activitățile întreprinderilor de cazare se caracterizează prin următorii indicatori: numărul de camere (numărul de locuri), clasa (categoria), factorul de încărcare, gama de servicii și costul acestora, precum și profitul și rentabilitatea bilanțului.

Există hoteluri mari și mici. OMC recomandă ca un hotel mic să fie considerat un hotel cu până la 30 de camere Un alt punct de vedere este că un hotel mic este un hotel care poate fi deservit și administrat de membrii aceleiași familii. Majoritatea hotelurilor mici sunt, de regulă, hoteluri independente care nu fac parte din lanțurile hoteliere.

Pare potrivit, pe baza experienței mondiale, să distingem unele tipuri de hoteluri: clasa înaltă, clasa medie, hotelurile apart și hotelurile din clasa economică.

Urban hotel de înaltă clasă caracterizat printr-un număr mare de personal și un nivel foarte ridicat de servicii. Caracteristicile tipice ale hotelului includ: dimensiunea (număr mic spre mediu de camere), amplasarea în centrul orașului, personal înalt calificat, mobilier scump, aparate și echipamente de înaltă calitate. Hotelul este administrat de o companie de management. Consumatorii de servicii hoteliere - marii oameni de afaceri, participanți la conferințe și simpozioane, turiști individuali.

Un alt tip de hotel - hoteluri din clasa de mijloc cu o gamă destul de largă de servicii și un tarif la nivelul prețurilor medii din regiune.

Aparthoteluri- Acestea sunt hoteluri cu camere de tip apartament, bucătării echipate, un set de vase și electrocasnice. Astfel de hoteluri sunt utilizate pe scară largă în sistemul de proprietate în vacanță (timeshare).

Hotel clasa economica- Acesta este un hotel cu o gamă limitată de servicii, situat, de regulă, la marginea orașului, pe rute de transport, ceea ce face destul de ușor să ajungeți în centrul orașului.

Pretul este cu 25-50% mai mic decat media regionala pentru o camera bine utilata; mancare - numai micul dejun; acest tip de hotel este destinat turiştilor cu venituri medii.

Următoarele concepte sunt utilizate în industria hotelieră rusă:

hotel- un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipament) în care hrana și cazarea sunt furnizate oricărei persoane;

loc (pat)- o zonă care conține un pat destinat și potrivit pentru utilizarea unei singure persoane;

număr- o cameră formată din unul sau mai multe locuri (element de rezervare unică); Mărimea și denumirea numărului sunt date în voucherul turistic.

Date de bază și indicatori financiari ai industriei hoteliere din Rusia pentru 1999. sunt date în tabel. 3.2 și 3.3.

Tabelul 3.2

Tabelul 3.3

Potrivit Comitetului de Stat de Statistică al Federației Ruse în 1997, Rusia avea 5.043 de hoteluri, moteluri și pensiuni pentru vizitatori. Dintre acestea, sunt 4.022 hoteluri (date furnizate de toți subiecții federației, cu excepția Republicii Cecene). Comparativ cu 1996, numărul total de hoteluri, moteluri și pensiuni pentru vizitatori a scăzut cu 251 de unități, inclusiv 128 de hoteluri, care ca procent din nivelul din 1996 este de 95, respectiv 97%. Cea mai mare pondere a reducerii (91%) a avut loc în industria hotelieră din mediul rural și proprietatea departamentală.

Numărul de camere de hotel la sfârșitul anului a fost de 202.033, numărul de paturi a fost de 390.931, ceea ce este cu 3 și, respectiv, 4% mai mic decât nivelul din 1996, pentru un hotel mediu rusesc (inclusiv moteluri și pensiuni de tip hotel - în continuare hoteluri) erau 40 de camere cu 78 de paturi. Suprafața de locuit a unei camere a fost în medie de 18,1 m2, cu 18,1 m2 în mediul urban și 18,8 m2 în mediul rural. În 1997, hotelurile au închiriat aproximativ 9% din spațiul total util.

În Rusia în ansamblu, 66% dintre hoteluri au fost situate în zonele urbane și 34% în zonele rurale. Întreprinderile hoteliere situate în orașe și orașe diferă semnificativ în parametrii de bază de unitățile de cazare din zonele rurale. De exemplu, hotelurile din orașe au în medie 55 de camere cu 102 paturi fiecare, față de 10 camere cu 28 de paturi în mediul rural.

Cele mai mari hoteluri în ceea ce privește capacitatea camerelor au fost situate în orașele centrale. Hotelurile din Moscova aveau în medie 203 camere cu câte 359 paturi, în Sankt Petersburg - 203 camere cu 375 paturi. După tipul de proprietate, hotelurile cu participare străină au cel mai mare număr de camere - în medie 143 de camere cu 239 de paturi fiecare. Întreprinderile municipale și private au în principal camere mici de hotel. Municipal - aproximativ 36 de camere cu 66 de paturi fiecare, iar private - 24 de camere cu 53 de paturi.

În 1997, hotelurile din Rusia au înregistrat 44.927,8 mii de înnoptări, inclusiv 42.899,1 mii în mediul urban și 2.028,7 mii în mediul rural, ceea ce este cu 10, respectiv 7% mai mic decât nivelul din 1996.

Înnoptările acordate cetățenilor străini reprezintă aproximativ 16% din numărul total de înnoptări, ceea ce este cu 25% mai mic decât nivelul din 1996.

Există 3.351 de hoteluri în orașe. Acestea au reprezentat 88% din paturile de hotel, 95% din nopțile oferite și 99% din toate veniturile. Factorul de ocupare al stocului hotelier a fost de 0,34 (1996 - 0,37), în timp ce factorul de ocupare al hotelurilor din Moscova a fost de 0,54 (1996 - 0,60). Profitul facilităților hoteliere din oraș - 1236165,5 milioane de ruble.

În mediul rural - 1692 hoteluri. Acestea reprezintă 12% din paturile de hotel, 5% din nopțile asigurate, mai puțin de 1% din totalul veniturilor, 2% din totalul cheltuielilor. Factorul de ocupare hotelier a fost de 0,12 (1996 - 0,13).

Împărțirea industriei hoteliere în funcție de forma de proprietate este foarte importantă și relevantă. În 1997, în Federația Rusă existau: hoteluri municipale - 1551, sau 31% din numărul total de hoteluri; privat - 1420, sau 28%; hoteluri care au fost în proprietate mixtă (fără participare străină) - 1232, sau 2%; hoteluri departamentale - 818, sau 16%; hoteluri deținute de organizații publice - 84, sau 2%; hoteluri care erau deținute de Rusia cu participare străină - 74, sau 1%.

Hotelurile cu participare străină se evidențiază puternic în ceea ce privește veniturile și cheltuielile. Ca procent din nivelul întregului rus, acesta este de 29, respectiv 24%. Mai mult, profitabilitatea acestora difera in functie de locatie. 21 de hoteluri (joint ventures) sunt situate în regiunea Centrală (20 în Moscova), 12 în Orientul Îndepărtat, 11 în Nord-Vest (7 în Sankt Petersburg), 9 în Nord, 7 în Caucazul de Nord, 4 - în Siberia de Est, 3 - în regiunile Volga, Ural și Siberia de Vest și 1 - în regiunile Volga-Vyatka.

Trebuie remarcat faptul că din 1992 în Rusia a avut loc o reducere a numărului de hoteluri și a capacității camerelor. O preocupare deosebită este tendința emergentă către neprofitabilitatea industriei hoteliere în majoritatea regiunilor țării.

În anul 2000, numărul total de întreprinderi hoteliere a fost de 4182, cu o capacitate unică de 346,1 mii paturi. Dintre acestea (pe tip de proprietate), 1.830 hoteluri sunt hoteluri de stat, municipale și publice, 843 sunt hoteluri private, 608 sunt mixte rusești, 98 sunt hoteluri comune ruso-străine și 8 sunt străine (în total 3387 hoteluri). Din numărul total de hoteluri, 81,2% sunt hoteluri fără categorie. Structura hotelurilor clasificate este dominată (87%) de hotelurile din categoria 1-3 stele. Marea majoritate a hotelurilor din categoriile de 4-5 stele sunt situate în Moscova și Sankt Petersburg. De obicei, majoritatea vizitatorilor au stat în hoteluri timp de 1-3 zile. Scopurile călătoriilor sunt în principal afaceri (aproximativ 66% dintre cetățenii ruși și 51,3% dintre cetățenii străini), precum și petrecerea timpului liber și recreere (18% dintre cetățenii ruși și 44% dintre cetățenii străini). Hotelurile rusești se caracterizează printr-un rol foarte scăzut al serviciilor de alimentație în generarea de venituri (15% față de 73% din vânzările camerelor). În Moscova există aproximativ 60 de hoteluri mici cu o capacitate totală de aproximativ 1000 de camere.

Dezvoltarea rețelei de agrement a fost întotdeauna strâns legată de situația politică și economică. Ce s-a întâmplat în anul trecut schimbările fundamentale din aceste domenii au avut un impact direct asupra starea curentași dezvoltarea viitoare a industriei hoteliere din Rusia.

Vacanta organizata Acesta devine din ce în ce mai disponibil doar pentru partea bogată a populației, care preferă să plece în străinătate. Pentru majoritatea oamenilor, acesta devine din ce în ce mai inaccesibil.

Un rol semnificativ în reducerea cererii îl joacă costul din ce în ce mai mare al serviciilor hoteliere (cazare, mâncare), precum și costul în creștere al transportului. Acesta din urmă a avut un impact puternic asupra volumului și distanței călătoriilor - fluxul de excursioniști a scăzut brusc, iar călătoriile pe distanțe lungi s-au oprit. Una dintre principalele condiții pentru ascensiunea industriei hoteliere este revigorarea turismului intern.

Experții occidentali care studiază starea industriei hoteliere din Rusia notează un număr insuficient de hoteluri care îndeplinesc standardele internaționale, personal slab pregătit, infrastructură învechită și dificultăți de comunicații.

ÎN administratia hotelului Se obișnuiește să se facă distincția între serviciile de primire și cazare, serviciul de menajeră și serviciul tehnic, precum și zonele publice, serviciile de marketing și catering. Recent, s-a acordat o mare importanță serviciului de securitate.

În structura organizatorică a managementului hotelier în industria hotelieră globală încă din anii 50. Au fost stabilite două modele principale de organizare a afacerii hoteliere.

Primul model, modelul Ritz, este asociat cu numele antreprenorului elvețian Caesar Ritz. Multe hoteluri prestigioase din lume îi poartă numele. Accentul principal al acestor hoteluri a fost pe tradițiile europene ale rafinamentului și aristocrației (de exemplu, Hotelul Palace din Moscova). În prezent, acest model se confruntă cu o criză: în ultimii 25 de ani, peste 2 milioane de camere de hotel în stil palat au părăsit piața hotelieră globală.

Al doilea model de organizare este asociat cu numele antreprenorului american Kemons Wilson (lanțul de hoteluri „Holiday Inn”). Acest model se bazează pe o mai mare flexibilitate în satisfacerea nevoilor clientului (indiferent de țara în care se află hotelul), combinată cu menținerea unor standarde destul de ridicate de servicii. O atenție considerabilă este acordată interiorului hotelului, începând cu hol. Principalele cerințe ale unui lanț hotelier organizat după acest model sunt următoarele:

· unitate de stil (arhitectură, interior);

· unitatea denumirilor și informații externe;

· hol spatios si functional;

· viteza de înregistrare a clienților;

· camere prevăzute pentru clienții obișnuiți;

· mic-dejun bufet;

· disponibilitatea unei săli de conferințe;

· sistem tarifar flexibil;

· serviciu unificat de management, marketing și comunicații.

Peste 50% din camerele de hotel din lume sunt sub controlul lanțurilor hoteliere construite după al doilea model. Astfel de lanțuri sunt, de fapt, imperii financiare și economice controlate de un singur proprietar - holdingul-mamă. Există un al treilea model de organizare - așa-numitul „voluntar” lanturi hoteliere(tip " Best Western”, „Hoteluri romantice”, etc.). In acest caz, hotelurile sunt unite sub un singur brand dupa niste caracteristici omogene care indeplinesc anumite standarde si seturi de servicii, indiferent de tara de locatie. Hoteluri - membrii lanțului plătesc contribuții la un singur fond, care este cheltuit pentru activități combinate de publicitate și marketing, promovare a produselor etc. În același timp, independența lor financiară, economică și managerială este pe deplin păstrată. De fapt, aceste lanțuri reprezintă ceva ca o asociație de hoteluri unite printr-un singur acord.

De asemenea, este posibil să combinați al doilea model cu al treilea. Un exemplu în acest sens este lanțul hotelier Accor. Când se alătură unui lanț, un hotel nu trebuie neapărat să devină proprietatea sa. În acest caz, conform acordului încheiat de marile lanțuri hoteliere (franchizori) și hoteluri independente care se alătură lanțului, acestora din urmă li se acordă dreptul de a folosi în scopuri comerciale denumirea lanțului, informații tehnice și comerciale, sisteme de informații privind rezervările, asistență tehnică. , instruirea personalului și alte oportunități localizate de la francizor. Firma francizată plătește compensația prevăzută în contract pentru aceasta. Sistemul de contracte de franciză a devenit larg răspândit în întreaga lume.

Statisticile arată că lanțurile de hoteluri au venituri medii cu 60% mai mari și rate de ocupare cu 8% mai mari decât companiile independente. În articolul 1027 din Codul civil al Federației Ruse, un acord de franciză se numește „Contract de concesiune comercială”. Conform acordului, utilizatorului i se acordă dreptul de a împrumuta numele companiei, informațiile comerciale și marca comercială a deținătorului drepturilor de autor pentru o anumită taxă (unică sau periodică).

Europa de Vest rămâne un bastion al modelului Ritz. La începutul anului 1995, 50 de lanțuri care operau în Europa uneau 3.400 de hoteluri cu 410.000 de camere. Cu toate acestea, în Europa, hotelurile tradiționale continuă să predomine, care sunt gata să creeze lanțuri voluntare mai degrabă decât să se alăture marilor imperii hoteliere. În tabel Tabelul 3.4 prezintă primele zece lanțuri hoteliere din industria hotelieră globală, clasificate după numărul de camere.

Tabelul 3.4

În tabel Tabelul 3.5 prezintă câteva lanțuri hoteliere internaționale care își au hotelurile în Rusia.

Potrivit Asociației Internaționale a Hotelurilor, veniturile din industria hotelieră la nivel mondial în 1994 s-au ridicat la 247 de miliarde de dolari. Există aproximativ 307.683 de hoteluri în lume (cu 11.333.199 de camere), dintre care cea mai mare concentrare este în Europa și America de Nord (70%). Există aproximativ un angajat pentru fiecare cameră de hotel (11,2 milioane de persoane în total). Peste 4 milioane de angajați lucrează în industria hotelieră din SUA. Ocuparea medie a camerelor în hoteluri din întreaga lume a fost de 67,7%, venitul mediu a fost de 84,4 USD Factorii decisivi în determinarea veniturilor hoteliere sunt nivelul de ocupare și costul tarifului unei zile de ședere.

Construirea și întreținerea unei camere de hotel costă între 15.000 și 300.000 USD.

Cele mai importante piețe hoteliere din lume sunt prezentate în Fig. 3.1 (pe baza TTG World Hotel Report).

Capacitatea hotelurilor din 10 țări europene este dată în tabel. 3.6.

Dezvoltarea industriei hoteliere mondiale se desfășoară pe linia creșterii și specializării întreprinderilor hoteliere. Oferim hoteluri tradiționale cu o gamă largă de servicii, hoteluri cu o gamă redusă de servicii, hoteluri specializate (centre de congrese, hoteluri resort, apartamente, hoteluri de golf etc.).

Tabelul 3.5

De obicei, un hotel publică o „Declarație de misiune a hotelului”, care dezvăluie principalele direcții de lucru cu clienții, definește segmentul de piață al clienților și politica financiară.

Segmentele pieței turistice a vizitatorilor hotelurilor sunt prezentate în Fig. 3.2. În acest caz, un segment de piață este înțeles ca un ansamblu omogen de consumatori care reacționează în mod egal la proprietățile de consum ale serviciilor oferite de hotel.

Clienții individuali de retail sunt împărțiți în așa-numiții clienți stradali ( turişti independenţi) și clienți obișnuiți care își rezervă camere pe cont propriu, precum și clienți specializați (de obicei schiori, jucători de golf, participanți la evenimente etc.).

Clienții corporativi, sau corporații, sunt oficiali guvernamentali, reprezentanți ai marilor corporații și ai cercurilor de afaceri.

Atât marii tour-operatori, cât și micile agenții de turism au proprii clienți retail și corporativi care rezervă servicii hoteliere prin intermediul lor.

Orez. 3.1. Cele mai importante piețe hoteliere din lume

Tabelul 3.6

Orez. 3.2. Segmente ale pieței turistice a vizitatorilor hotelurilor

În fig. 3.3 prezintă o diagramă a serviciilor de marketing și a politicii financiare a hotelului.

Principalele condiții pentru marketing sunt luarea în considerare a condițiilor locale, determinarea unei politici de vânzări și servicii, dezvoltarea unei strategii de management al veniturilor, a unui sistem de îmbunătățire continuă a serviciilor și dezvoltarea unei politici de prețuri.

Recomandările OMC pentru menținerea statisticilor într-un hotel sunt prezentate în Fig. 3.4. Trei indicatori principali trebuie evidențiați: cererea, oferta și rezultatele performanței. Indicatorul „cerere” include o evaluare a pieței, perspectivele de creștere și structura acesteia, indicatorul „oferta” include numărul de hoteluri și camere de hotel, perspectivele de creștere a acestora; Indicatorul final include rata de ocupare a hotelului și marja de profit brută.

Orez. 3.3. Schema serviciilor de marketing și politica financiară a hotelului

Orez. 3.4. Statistici în industria hotelieră

Recent, cazarea necomercială a devenit larg răspândită în lume - locuind cu rude, prieteni și cunoștințe. Cazarea temporară pe bază non-profit este practicată într-o serie de țări de către organizațiile de tineret și instituțiile de învățământ în perioada sărbătorilor, ceea ce oferă tinerilor posibilitatea de a vizita diverse regiuni lume la un cost minim.

Există multe forme de rezervări de camere în industria hotelieră, inclusiv:

· rezervare „directă” cu rezervare garantată și negarantată;

· rezervare în condiții contractuale.

Rezervarea „directă” se referă în primul rând la rezervările fără intermediari, efectuate conform listelor de prețuri la hotel publicate anual. Acestea sunt „prețuri de referință” oferite clienților individuali cu amănuntul la ghișeu (numite „tarife de contor” rack- rată), care poate include micul dejun (european sau bufet) si alte servicii in pretul camerei.

Pentru a atrage un număr mai mare de consumatori din diverse segmente, orice hotel se străduiește să dezvolte o politică flexibilă de prețuri, un sistem propriu de beneficii și reduceri, inclusiv: sezonier, de grup, pentru copii, weekend-uri, pentru clienții obișnuiți, carduri de reducere etc. Reducerile de la „rata la ghișeu” pot ajunge la 30 - 40%. Costul serviciilor hoteliere este diferențiat și datorită:

· cu cetățenia oaspeților (prețuri separate pentru străini și cetățeni ruși);

· în weekend și în zilele lucrătoare;

· sezon turistic;

· evenimente care au loc la locul de ședere (Crăciun, Anul Nou, festivaluri, târguri etc.).

Rezervările hoteliere contractuale sunt asociate cu concepte tehnologice precum vânzările la cerere ( la cerere) și vânzare gratuită ( vânzare gratuită). Acestea și alte concepte de relații contractuale sunt date într-un scurt dicționar de termeni profesionali de bază, concepte și definiții utilizate în turism, la p. 388.

Clasificarea facilitatilor de cazare, serviciile hoteliere si tarifele, precum si alte informatii necesare sunt furnizate in cataloagele agentiilor de turism, hotelurilor si lanturilor hoteliere. Cele mai cunoscute includ cataloagele „Best Western”, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG „Intourist”, corporații „Inna Tour”, „Academservice”, etc. În cadrul programului se acordă diverse tipuri de reduceri. -numite cataloage confidentiale destinate contrapartidelor. Ghid de referință pentru informații cele mai bune hoteluri Rusia, CSI și țările baltice este catalogul „Best Eastern Hotels” (2000). Aproximativ 300 de hoteluri sunt prezentate în catalog cu fotografii color, scurte adnotări, coduri de rezervare în sistemele de rezervare Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, precum și o adresă de internet. Împreună cu „Suplimentul de prețuri pentru cazare și alte servicii conexe” publicat împreună cu catalogul, publicația este un bun ghid practic pentru profesioniștii din hoteluri și agenții de turism.

Serviciile oferite turiștilor și călătorilor într-un tur includ adesea mese. Se pot distinge trei forme principale de serviciu: mâncarea plătită de turist; mese neincluse în prețul pachetului turistic și prevăzute taxa aditionala, autoservire.

Mese plătiteînseamnă că toate costurile cu mâncarea sunt incluse în preț cameră de hotel sau tur. Acesta poate fi doar mic dejun (continental sau complet), mic dejun și cină (demipensiune) sau trei mese pe zi ( pensiune completă).

Uneori băuturile sunt incluse în prețul meselor. Dacă mesele nu sunt incluse în prețul turului, atunci trebuie să plătiți suplimentar pentru aceasta la locul de ședere.

Autoservireînseamnă că turiștii fie își pregătesc singuri mâncarea (cel mai adesea în sistemele de proprietate de vacanță), fie mănâncă în restaurante, cafenele și alte unități alimentare ca vizitatori obișnuiți.

Clasificatorul integral rusesc al tipurilor de activități economice, produse și servicii (OKDP) clasifică serviciile de catering ca servicii de restaurante, baruri, cafenele, snack-baruri, bufete și cantine. Clasificatorul prevede, de asemenea, gătitul independent de către turiști și turiști în pensiuni.

În Rusia, se aplică „Regulile pentru furnizarea de servicii de alimentație publică”, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036 (Anexa 13).

Cea mai mare prioritate in domeniul alimentatiei este acordata servirii rapide si precise catre turisti. Meniul de la locul de ședere ar trebui să fie clar pentru toți turiștii din grup, iar prețurile sunt indicate în moneda țării. Mâncarea trebuie să corespundă cu banii cheltuiți pe ea și să nu dăuneze sănătății turiștilor. Nemulțumirea față de mâncare din cauza organizării proaste, a calității insuficiente a pregătirii mâncării sau a servirii proaste poate strica întreaga impresie a călătoriei și poate afecta reputația agenților de turism și a operatorilor de turism. Printre întreprinderile alimentare, există și lanțuri și grupuri de întreprinderi care funcționează în regim de franciză.

Pe forma voucherului turistic TOUR-1 este indicat tipul meselor: P(HB) - pensiune completa (mic dejun, pranz si cina), PP(HB) - demipensiune (mic dejun si pranz, mic dejun si cina), 3(BB) - numai micul dejun ( Anexa 16).

Bufetși bufetul presupun dreptul turistului de a alege orice fel de mâncare și în orice cantitate dintre cele afișate în sală.

Table d'hote este o formă de serviciu de către un chelner pe o singură foaie cu un număr limitat de feluri de mâncare. Formularul „A la carte” este la alegerea liberă a clientului a preparatelor conform meniului oferit de restaurant (pentru persoane individuale sau grupuri mici). În legătură cu dezvoltarea formei de serviciu club, turiștilor li se oferă posibilitatea de a combina toate formele de servicii de alimentație în vacanță, adesea 24 de ore pe zi.

ÎNTREBĂRI DE CONTROL

1. Definiți conceptul de „facilitate de cazare”.

3. Ce este un hotel?

Ştii?

5. Numiți documentele de reglementare care definesc serviciile în Rusia

plasare.

6. Ce simboluri indică categoria unui hotel?

7. Ce indicatori caracterizează activitățile întreprinderilor

plasamente:

dar în Rusia;

b) în lume?

8. Numiți principalele servicii ale hotelului.

9. Ce este un lanț hotelier?

10. Definiți cele două modele principale de organizare hotelieră

treburile din lume.

11. Numiți cele trei forme principale de servicii turistice

nutriție.

12. Ce forme de alimente sunt indicate în pachetul turistic?

13. Numiți unitățile alimentare enumerate în OKDP.

14. Ce este auto-îngrijirea în nutriție?

8.2. Conceptul de „industrie hotelieră”. Clasificarea hotelurilor

Industria hotelieră ca tip de activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea de sejururi de scurtă durată plătite în hoteluri, campinguri, moteluri etc.

În practica internațională, a fost adoptată o clasificare standard a unităților de cazare turistică, elaborată de experții OMC. Potrivit acesteia, toate fondurile sunt împărțite în două categorii: colective și individuale.

O unitate de cazare colectivă este definită ca „orice facilitate” care oferă în mod regulat sau ocazional cazare pentru turiști într-o cameră sau altă cazare, numărul de camere pe care le conține trebuie să depășească un anumit minim determinat de fiecare țară în mod independent (de exemplu, Rusia - 10 camere, în Italia - 7 camere). Toate încăperile dintr-o anumită întreprindere trebuie să facă obiectul unui singur ghid și să fie grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite și echipamentele disponibile.

LA facilitati colective de cazare pentru turisti includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte unități de cazare. A-priory, hotel- este o unitate de cazare colectivă, formată dintr-un anumit număr de camere, având o singură gestiune, care asigură un set de servicii (minim - realizarea paturii, curățenia camerelor și băile) și grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile prestate și dotarea camerelor.

Unități similare includ pensiuni și case de camere, pensiuni turistice etc.

Întreprinderi specializate, pe lângă furnizarea de servicii de cazare, îndeplinesc o altă funcție de specialitate.

Întreprinderile de acest tip includ instituții de sănătate, tabere de muncă și recreere, centre de congrese etc.

LA facilitati individuale de cazare include locuințele proprii folosite de vizitatori - apartamente; vile; conace; cabane, camere inchiriate de la persoane fizice sau agentii; spații oferite gratuit de rude și prieteni.

Dar totuși, principalul tip clasic de întreprindere de cazare turistică este un hotel.

Există diferite clasificări ale hotelurilor. În teoria și practica industriei hoteliere, este larg răspândită împărțirea hotelurilor în grupuri în funcție de facilitățile pe care le oferă și de gama de servicii pe care le oferă. Aceste clasificări stabilesc dacă o categorie de hotel corespunde unui standard de serviciu acceptat. Pe baza rezultatelor certificării, fiecărui hotel i se atribuie o anumită categorie, care depinde de caracteristicile cantitative și calitative ale clădirii sale, camerelor, infrastructurii, sistemului de susținere a vieții, precum și de nivelul de confort, gama de servicii de bază și suplimentare, calificările personalului și cultura serviciilor.

Clasamentul se reflectă în prețurile, prestigiul și componența clientelei hotelului. Acesta permite călătorului să navigheze liber pe piața turistică: comparați hoteluri în ceea ce privește calitatea și costul serviciului și alegeți-l pe cel potrivit.

Clasificarea hotelurilor în funcție de nivelul de dotări și gama de servicii este acceptată în întreaga lume civilizată. În total, sunt peste 30 de clasificări. Aceste clasificări diferă nu numai în simbolism, număr de categorii, ci și în standardele de servicii. Aceste diferențe provin din caracteristicile istorice și culturale ale statelor și sunt determinate de traditii nationale, obiceiuri și obiceiuri.

De exemplu, hotel bunîn Austria și Germania trebuie în primul rând să aibă o gamă largă de vin și bere, iar în Spania și Portugalia - produse din tutun. Dacă în Franța clasa unui hotel depinde în mare măsură de prezența unui bideu, atunci în Grecia și alte țări din sudul Europei aerul condiționat este important în cameră.

Numeroase încercări ale OMC, Comitetului pentru industria hotelieră și restaurantelor din Uniunea Europeană și Asociația Internațională a Hotelurilor de a introduce o clasificare unificată a hotelurilor din lume nu au avut succes.

Cele mai comune clasificări sunt:

Sistemul stelar folosit în Franța, Austria, Ungaria, Egipt, China, Rusia și o serie de alte țări în schimbul turistic internațional;
- sistemul de litere folosit în Grecia;
- sistemul „coroană”, caracteristic Marii Britanii;
- sistem de evacuare etc.

Să luăm în considerare caracteristicile acestor clasificări.

Cea mai comună clasificare a hotelurilor este clasificarea națională franceză, conform căreia toate hotelurile, în funcție de confortul lor, sunt împărțite în categorii desemnate convențional prin stele.

Austria este unul dintre liderii mondiali recunoscuți în primirea de turiști. De aceea există peste 20 de mii de hoteluri doar în zona muntoasă a țării.

Cele mai ieftine facilități de cazare includ „hotelurile pentru tineret”, dintre care există cel puțin 100 în Austria (pentru comparație: în Rusia - mai puțin de 10). Aceste pensiuni pentru tineret ieftine oferă cazare pentru cei interesați, deși este puțin probabil ca orice facilități speciale să fie garantate.

Hotelurile din Austria sunt evaluate conform unui sistem de cinci stele, dar în zonele rurale există adesea așa-numitele „hoteluri în afara categoriei” - case mici cu unul, două, trei etaje, adesea deservite de o familie de fermieri. .

Hotelurile austriece din categoria de trei până la cinci stele, la prima vedere, diferă puțin unele de altele. Majoritatea hotelurilor din această clasă au piscină, saună, restaurante, bufete și solarii. Asemănarea este agravată de „stilul romantic” larg răspândit în Austria, în care sunt proiectate interioarele multor hoteluri. Implică prezența obiectelor de uz casnic vechi, combinate armonios cu tehnologia modernă.

Uneori, echipamentul dintr-un hotel de trei stele poate fi mai bun (datorită, de exemplu, unei piscine) decât unul de patru stele. În general, hotelurile din cele mai înalte două categorii își justifică ratingul cu stele datorită camerelor mai spațioase și a unei game largi de servicii oferite.

Hotelurile de cinci stele diferă de cele de patru stele prin „fleecuri” suplimentare și un nivel mai ridicat de servicii.

La clasificarea hotelurilor din Egipt se folosesc și stele, dar trebuie avut în vedere că, față de sistemul european, acestea sunt supraevaluate cu aproximativ 1/2 stea.

În China, la începutul anului 1996, existau aproximativ patru mii de unități de cazare, pentru evaluarea cărora se folosește sistemul larg răspândit de cinci stele, deși, pe lângă acesta, țara are și propria sa scară specifică, conform căreia cele mai primitive baze de recepție includ „case de oaspeți” (zhaodaisuo). Aceste hanuri, sau pensiuni, pot fi comparate cu căminele studențești.

„Case de oaspeți” (binguan) sunt considerate mai confortabile. În esență, acestea sunt hoteluri de două până la trei stele.

Cele mai prestigioase facilități de cazare care îndeplinesc cerințele pentru hotelurile din categoria trei-patru stele includ hoteluri turistice, iar hotelurile din categoria patru-cinci stele includ „case de vin” (jindian).

În același timp, standardele chineze nu sunt în niciun caz inferioare celor europene.

În Grecia, „sistemul de litere” de clasificare este popular, deși puteți vedea stelele obișnuite pe fațadele hotelurilor.

Toate hotelurile grecești sunt împărțite în patru categorii: A, B, C, D.

Hotelurile din categoria „A” corespund unui nivel de patru stele, „B” - unui nivel de trei stele și „C” - unui nivel de două stele. Hotelurile de primă clasă sunt adesea premiate cu categoria „de luxe”. Dar, în ciuda clasificării de mai sus, unitățile de cazare din Grecia, care au aceeași categorie, diferă semnificativ unele de altele.

Cele mai puțin solicitante facilități de cazare includ apartamentele (apartamente modeste în case mici).

Hotelurile care pretind a fi cele mai multe nivel inalt, îndeplinesc de obicei cerințele internaționale.

Clasificarea hotelurilor englezești este destul de complexă. Unele cataloage oferă o categorie de stele complet tradițională, dar, de regulă, fațadele hotelurilor înfățișează mai degrabă coroane decât stele. Pentru a transfera o categorie de hotel din „limbajul coroanelor” la stea, trebuie să scădeți una din numărul total de coroane. Astfel, Hotelul Royal Norfork din Londra poate fi prezentat fie ca un hotel de trei stele, fie ca un hotel de patru stele.

Însă clasificarea propusă de asociația agențiilor de turism britanice - British Travel Authority (BTA) este considerată cea mai corectă:

- hoteluri de buget(*). Situat in zona centrala a orasului si dispune de un minim de facilitati;
- hoteluri de clasa turistica(**). Hotelurile au restaurant si bar;
- hoteluri din clasa de mijloc(***). Nivelul de servicii este destul de ridicat;
- hoteluri de primă clasă(***). Calitate foarte înaltă a cazării și nivel excelent de servicii;
- hoteluri de lux(*****). Nivelul de servicii și cazare este de top.

În comparație cu alte țări, hotelurile englezești au o serie de caracteristici. Trebuie avut în vedere că unele londoneze sunt complet private, altele sunt deținute societate pe actiuni, companii etc. Toate celelalte lucruri fiind egale, se acordă preferință hotelurilor aflate în mâinile unui singur proprietar.

În ciuda faptului că o parte semnificativă a hotelurilor englezești sunt administrate de manageri locali, multe dintre ele fac parte din mari lanțuri internaționale. Mai mult, interesul pentru proprietatea britanică din partea reprezentanților lanțurilor crește de la an la an.

Baza hotelieră a Italiei este reprezentată de 40 de mii de hoteluri împrăștiate în toată țara.

Clasificarea hotelurilor italiene este destul de confuză, deși călătorii pot vedea adesea stele familiare deasupra ușilor hotelului. Nu există o scară oficială de „stele” în țară.

Conform standardelor adoptate în Italia, hotelurile sunt diferențiate în trei categorii. Se poate presupune că prima categorie corespunde condiționat nivelului ****, a doua - ***, a treia - **. În plus, în cadrul fiecărei categorii există propria sa gradație arbitrară.

La cele mai vizibile trăsături distinctive Hotelurile italiene ar trebui atribuite dimensiunilor lor mici (50-80 de camere). De regulă, hotelurile mici rareori pretind că sunt de categorie înaltă și corespund nivelului de două stele, deși statiuni alpine Există hoteluri mici ale căror echipamente și nivel de servicii îndeplinesc cele mai înalte cerințe.

Hotelurile de patru stele diferă de cele de trei stele prin faptul că sunt mai confortabile.

Unele dintre deficiențele hotelurilor italiene sunt pe deplin compensate de anumite avantaje, care includ prezența unui număr mare de săli de conferințe bine echipate.

Are o stațiune și un complex hotelier de înaltă calitate pe malul Mării Mediterane și al Mării Roșii.

Numărul hotelurilor este în creștere, iar clasificarea în stele care exista acolo acum 7-8 ani a fost anulată. În locul ei, a apărut o diferențiere a hotelurilor în trei categorii. Cu toate acestea, angajații agențiilor de turism continuă să evalueze hotelurile israeliene la o scară de stele pentru confortul clienților.

În hotelurile de trei stele din Israel, în ciuda cunoscutei lor modestii, clienții au posibilitatea de a primi setul minim de servicii necesare pentru o odihnă bună.

Hotelurile de patru stele se deosebesc de cele de trei stele nu numai prin confort sporit, ci și printr-o locație mai bună și un nivel mai ridicat de servicii.

În Spania există și o gradare a facilităților de cazare pe categorii:

Hoteluri de cinci categorii de la * la ***** stele;
- case tip hotel, bungalouri etc. (hoteles-apartamentes) patru categorii de la * la **** stele;
- hanuri (hostales) de trei categorii de la * la *** stele;
- pensiuni de trei categorii.

În plus, există întreprinderi de primire turistică de stat (paradores), aflate în subordinea Ministerului de Stat al Turismului. Acestea sunt situate mai ales în zonele cele mai pitorești, unde aproape nu există alte opțiuni pentru a găzdui vizitatorii. Acestea includ vechi cetăți, castele și palate, care sunt echipate ca hoteluri de lux.

Astfel, fiecare țară are propria sa clasificare a hotelurilor, și chiar și hotelurile aparținând aceleiași categorii, dar situate în țări diferite, au propriile diferențe.

Categoria hotelului în care va fi cazat turistul trebuie să fie indicată pe bonul turistic. Acolo este indicat si tipul de cazare: camera single (SGL); camera dubla - DVM (DBL); camera tripla - TRP.

Activitățile întreprinderilor de cazare se caracterizează prin următorii indicatori: numărul de camere, clasa, factorul de încărcare, gama de servicii și costul acestora. Există hoteluri mari și mici. OMC recomandă ca un hotel mic să fie considerat un hotel cu până la 30 de camere. Un alt punct de vedere este că un hotel mic este unul care este deservit și administrat de membrii aceleiași familii.

În plus, hotelurile sunt împărțite în tipuri și tipuri.

Aquatel- o navă staționară scoasă din serviciu ca mijloc de transport și folosită ca hotel.

Aparthotel- un hotel format din apartamente, al cărui preț nu depinde de numărul de oaspeți care locuiesc în el. Conceput pentru autoservire, inclusiv pentru gătit, prin urmare, camerele trebuie să aibă bucătării cu echipamentele necesare.

Hotel de afaceri- un hotel specializat pentru deservirea oamenilor de afaceri.

Botel- un mic hotel pe apă.

Bungalou- o cladire mica din materiale usoare folosita pentru cazarea turistilor. Distribuit pe scară largă în centrele turistice internaționale pentru tineret.

Motel- un hotel pentru autoturiști, situat lângă autostradă. Aceste hoteluri de pe marginea drumului, pe lângă camere confortabile, oferă locuri de parcare, benzinărie si statii de service.

Hotel- un tip tradițional de întreprindere hotelieră, situată, de regulă, în oraș mare sau resort. Dispune de un personal numeros de personal de service, ofera o gama larga de servicii suplimentare si un nivel ridicat de confort.

Adăpost turistic- un loc de odihnă pe un traseu activ sau pentru o scurtă ședere a turiștilor. De obicei situat în zone muntoase etc.

Rotel- un hotel mobil, care este o trăsură cu camere single sau duble, există și o bucătărie comună și toaletă.

Flotel- un hotel plutitor, un hotel mare pe apă.

În zilele noastre, industria hotelieră este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai mult, asistăm la modul în care se deschide un nou restaurant sau hotel, cu scopul de a satisface cât mai pe deplin nevoile anumitor grupuri de consumatori.

Se creează întreprinderi, iar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort și satisfac o mare varietate de nevoi cotidiene, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an cresc aceste solicitări și cerințe pentru servicii. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor pentru oaspeți sunt mai ridicate, cu atât imaginea hotelului este mai ridicată, cu atât este mai atractiv pentru clienți și, nu mai puțin important astăzi, cu atât prosperitatea materială a hotelului este mai reușită.

O responsabilitate importantă pentru hoteluri este de a crea o reputație pentru servicii de înaltă calitate. Calitatea înaltă a serviciilor pentru oaspeți este asigurată de eforturile colective ale angajaților tuturor serviciilor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, munca de îmbunătățire a formelor și metodelor de serviciu, studiul și implementarea celor mai bune practici, echipamente și tehnologii noi, extinderea gamei și îmbunătățirea calității serviciilor oferite.

În mediul competitiv de astăzi, companiile de ospitalitate nu se mai pot baza pe forme tradiționale, ineficiente și conservatoare de cultură de producție, dacă vor să supraviețuiască.

Industria ospitalității s-a format și a crescut istoric din sectorul de cazare, reprezentat de diverse tipuri de întreprinderi hoteliere. În sensul clasic, un hotel este o casă cu camere mobilate pentru vizitatori. În condiții moderne, un hotel este o întreprindere menită să ofere servicii hoteliere cetățenilor, precum și turiștilor individuali și grupurilor organizate.

O întreprindere hotelieră modernă oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare și alimentație, ci și o gamă largă de servicii de transport, comunicații, divertisment, excursii, servicii medicale, sportive, servicii de salon de înfrumusețare etc. De fapt, întreprinderile hoteliere în structura de industria turismului și ospitalității îndeplinesc funcții cheie, deoarece formează și oferă consumatorilor un produs hotelier cuprinzător, la formarea și promovarea căruia participă toate sectoarele și elementele industriei turismului și ospitalității. Pe baza acestui fapt, este legitim să se identifice industria hotelieră sau afacerile hoteliere ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei turismului și ospitalității și să o considerăm independent, identificându-l în mare măsură cu industria unică a turismului și ospitalității.

Deci, un hotel este un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat să furnizeze servicii de cazare. După ce a fost definit ca o unitate de cazare colectivă, un hotel combină un număr de camere (camere de oaspeți), variind de la nivelul stabilit legal (în Rusia este de 10 camere) și până la un număr în funcție de tipul și obiectivele unui anumit afacere. Toate camerele sunt supuse unei singure gestiuni si sunt grupate pe clase si categorii in functie de serviciile oferite si dotarea disponibila.

Structura organizatorică a unei unități de cazare în înțelegerea sa canonică constă dintr-un complex de departamente (servicii, departamente), care poate fi împărțit condiționat în două grupuri. Prima funcție a serviciilor este contactul direct cu oaspeții și serviciul prompt al acestora. În engleză, acest grup este numit pe bună dreptate „front-office”. Dacă urmăriți mental sosirea unui oaspete, vă puteți face o idee despre structura acestei părți a structurii organizatorice a hotelului.

Pentru o schiță mai completă, să luăm ca exemplu un hotel de înaltă clasă. Primul punct de contact este angajatul serviciului de garaj, care își asumă responsabilitatea parcării și întreținerii mașinii oaspetelui. În continuare, ștafeta este preluată de portar (îndeplinesc adesea funcții pur decorative) și de clopotul din hol, care primește bagajele. Oaspete se face check-in la recepție, identificându-și rezervarea (dacă există), completând cardul de oaspete, primind și plătind camera. Toate. Între timp, curățenia și liniștea sunt menținute de serviciul de menajeră și însoțitorii de etaj. Lanțul este mic, dar din moment ce primele impresii sunt cele mai importante și nu există nicio șansă de a le corecta, coordonarea este extrem de importantă aici.

Este necesar să cunoașteți în prealabil sosirea oaspetelui, să aveți o cameră rezidențială gratuită și complet pregătită și funcțională. Procedura de identificare și înregistrare trebuie să fie rapidă și fără erori. În simplificarea și accelerarea acestui proces constă principala funcție a unui sistem de management automatizat hotelier.

O situație oarecum diferită apare în grupul de departamente a căror activitate este dedicată funcționării mecanismelor interne ale întreprinderii, și anume: departamentul de marketing, contabilitate (departamentul financiar) și administrație. Aici circulă majoritatea informației, unde sunt sistematizate, analizate și extrapolate. Aceasta este așa-numita facilitate de găzduire „back-office”.

În ultimii ani, piața hotelieră s-a caracterizat printr-o creștere a ofertei și o scădere simultană a cererii de servicii de cazare. Această situație, după cum ați putea ghici, este plină de concurență sporită, care deja nu permitea proprietarilor de hotel să doarmă liniștit în ultimul sfert al secolului al XX-lea.

Unul dintre principalele domenii de formare a avantajelor competitive strategice în domeniul hotelier este furnizarea de servicii de calitate superioară în comparație cu analogii concurenți. Cheia aici este de a oferi servicii care să îndeplinească și chiar să depășească așteptările clienților țintă. Așteptările clienților se formează pe baza experienței lor existente, precum și a informațiilor primite prin canalele de comunicare de marketing directe (personale) sau de masă (non-personale). Pe baza acestui fapt, consumatorii aleg un furnizor de servicii și, după ce le oferă, compară ideea lor despre serviciul primit cu așteptările lor. În cazul în care ideea serviciului oferit nu corespunde așteptărilor, clienții își pierd interesul față de compania de servicii, dar dacă le îndeplinește sau depășește așteptările, pot apela din nou la un astfel de furnizor de servicii.

Cumpărătorul se străduiește întotdeauna pentru o anumită corespondență între prețul serviciului și calitatea acestuia. Este interesant de observat că, de regulă, cumpărătorul unui serviciu este mai puțin probabil să se plângă de acesta preț mare decât un cumpărător al unui produs fizic. Dacă crede că prețul este prea mare, pur și simplu pleacă fără să cumpere. Nemulțumirea față de serviciu duce de obicei la pierderi mari ale cotei de piață. De aceea, furnizorul de servicii trebuie să identifice cât mai precis posibil nevoile și așteptările clienților săi țintă.

Astăzi, industria ospitalității este cel mai puternic sistem economic al unei regiuni sau centru turistic și o componentă importantă a economiei turismului.

În condițiile pieței în schimbare rapidă, cea mai importantă funcție de marketing a oricărei întreprinderi turistice este efectuarea de cercetări de marketing. Fără ele, compania nu va putea să navigheze în mediul de afaceri, să afle caracteristicile piețelor de care este interesată, să studieze acțiunile concurenților și nevoile clienților săi.

În secolul trecut, cercetarea de marketing ca atare nu era necesară, deoarece majoritatea firmelor erau mici și își cunoșteau personal clienții. În secolul al XX-lea, a fost nevoie de a obține informații mai extinse despre clienți și nevoile lor de cumpărare.

O companie hotelieră, care operează în condiții dificile de piață, trebuie să fie atentă la întrebările despre cine și cum să servească. Orice piață este formată din consumatori care diferă între ei prin gusturile, dorințele, nevoile și achiziționează servicii hoteliere pentru diferite motivații. Prin urmare, implementarea de succes a activităților de marketing presupune luarea în considerare a preferințelor individuale ale diferitelor categorii de consumatori.

Piața întreprinderilor din industria hotelieră poate fi definită ca un fenomen socio-economic care combină cererea și oferta pentru a asigura cumpărarea și vânzarea unui produs hotelier la un anumit moment și loc. Piața serviciilor hoteliere se caracterizează prin prezența unor entități, care sunt întreprinderi hoteliere și consumatori de servicii hoteliere.

Piața serviciilor hoteliere poate fi caracterizată ca o piață a concurenței monopolistice cu trăsături clar definite ale concurenței oligopoliste. Principalele sale caracteristici:

Există destule pe piață un numar mare de cumpărătorii care dețin informații insuficiente despre serviciile oferite de întreprinderile care își desfășoară activitatea în domeniul hotelier. Prin urmare, este imperativ să se realizeze o politică activă de marketing și publicitate care să vizeze informarea potențialilor clienți despre hotel și gama de servicii pe care acesta le oferă;

Pe piata exista un numar destul de mare de vanzatori, ale caror servicii sunt diferentiate, insa diferentele sunt in principiu nesemnificative: unii au parcare cu plata, altii nu etc. Deoarece nicio firmă nu vinde exact același produs, aceasta are o anumită putere asupra prețului. În același timp, prezența pe piață a unor servicii substitutive similare limitează capacitatea firmei de a crește prețurile, deoarece atunci când pe piață sunt disponibile servicii similare, consumatorii sunt foarte sensibili la prețul lor. Din acest motiv, metodele de concurență prin preț sunt excluse de pe piață;

Un element de oligopol pe piață este introdus de bariere mari la intrare: pentru a intra în industrie, trebuie să ai un capital semnificativ, deoarece construcția și echipamentele necesare unui hotel sunt destul de scumpe. În același timp, ieșirea din industrie nu este limitată practic de bariere: clădirea hotelului este relativ ușor de transformat, camerele pot fi închiriate ca birouri etc. Acest raport de bariere de intrare și ieșire dă naștere unor asigurări de afaceri.

Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier, fixitatea acestuia în timp și spațiu. Nu este posibil să schimbați semnificativ numerele într-o perioadă scurtă de timp, să le stocați pentru vânzare ulterioară sau să le urmăriți consumatorilor.

Cererea de servicii hoteliere este volubilă, depinde de perioada anului și este supusă fluctuațiilor sezoniere. Producția unui produs hotelier necesită costuri mari de materiale cu costuri variabile semnificativ mai mici. Costurile fixe nu depind de numărul de clienți (oaspeți) serviți, dar costurile variabile depind. Acest lucru necesită implicarea unui personal suplimentar mare în timpul sezonului, care adesea nu pot fi patrioți ai hotelului. Nu este interesat în măsura necesară de servicii la timp și de calitate. În plus, lipsa fondurilor pentru costuri fixe reduce calitatea produsului hotelier.

Un serviciu hotelier nu poate fi produs pentru utilizare ulterioară sau salvat. Serviciul hotelier satisface cererea imediata a clientului. Și dacă nu este furnizat, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat. Mai mult, un serviciu nefurnizat la timp poate duce la deteriorarea viitoare a hotelului.

Vânzarea unui produs hotelier depinde nu numai de personalul hotelier, ci și de calitatea internă a produsului hotelier (facilități, confort, cultură, nivel de servicii, imagine hotelieră). De asemenea, vânzările depind în mare măsură de operatorii de turism și agențiile de turism, de deciziile de marketing, de disponibilitatea legăturilor de transport și de transport, de locația hotelului și vremea, de mediul și de oportunitățile recreative, culturale și istorice ale regiunii, de imaginea tara, zona, precum si disponibilitatea si cantitatea concurentilor.